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第一章 物业服务及物业服务企业概述1

第一节 关于物业与物业服务1

一、物业的概念及含义1

二、物业的性质1

三、物业管理的起源及其原因3

四、物业服务的概念及内涵4

五、物业服务的主要内容5

六、物业服务的特点7

七、物业服务的类型9

第二节 典型物业项目管理服务10

一、住宅小区物业项目管理服务概述10

二、别墅物业项目管理服务概述12

三、写字楼物业项目管理服务概述13

四、商业物业项目管理服务概述15

第三节 物业服务经营和物业服务企业17

一、物业服务经营管理和企业管理17

二、物业服务企业的经营管理18

三、物业服务企业的类别19

四、物业服务企业的组建20

五、物业服务企业的常见模式26

第二章 物业服务企业基本运作模式及岗位工作要求27

第一节 组织结构设置的原则和方法27

一、项目管理工作组织机构设置概述27

二、直线型物业服务工作组织机构设置模板27

三、矩阵型物业服务工作组织机构设置模板28

四、事业部型物业服务工作组织机构设置模板28

第二节 物业服务企业基本运作模式29

一、物业服务企业管理组织架构图29

二、董事长职责29

三、总经理职责30

四、副总经理职责31

五、行政主任职责32

第三节 客户服务部组织架构及职责划分32

一、客户服务部人员组织架构32

二、客户服务部经理岗位权限及任职资格33

三、客户服务部内务主管岗位权限及任职资格36

四、客户服务部客务主管岗位权限及任职资格39

五、客户服务部客务助理岗位权限及任职资格42

六、客户服务部前台接待员岗位权限及任职资格44

第四节 工程部组织架构及职责划分46

一、工程部人员组织架构46

二、工程部经理岗位权限及任职资格46

三、工程部行政助理岗位权限及任职资格50

四、工程部维修主管岗位权限及任职资格52

五、工程部强电主管岗位权限及任职资格54

六、工程部弱电主管岗位权限及任职资格57

七、工程部空水主管岗位权限及任职资格59

八、工程部综合维修技工岗位权限及任职资格63

九、工程部强电技工（运行）岗位权限及任职资格64

十、工程部强电技工（维修）岗位权限及任职资格66

十一、工程部弱电技工岗位权限及任职资格68

十二、工程部空水技工（运行）岗位权限及任职资格70

十三、工程部空水技工（维修）岗位权限及任职资格72

第五节 保卫部组织架构及职责划分74

一、保卫部人员组织架构图74

二、保卫部经理岗位权限及任职资格75

三、保卫部消防主管岗位权限及任职资格77

四、保卫部内保主管岗位权限及任职资格80

五、保卫部中控值机员岗位权限及任职资格83

六、保卫部车场管理员岗位权限及任职资格85

第六节 综合部组织架构及职责划分87

一、综合部人员组织架构图87

二、综合部经理岗位权限及任职资格87

三、综合部行政主管岗位权限及任职资格90

四、行政助理（文秘兼库管）岗位权限及任职资格93

第七节 质量管理部组织架构及职责划分96

一、质量管理部人员组织架构图96

二、质量管理部经理岗位权限及任职资格96

三、质量管理部值班经理岗位权限及任职资格99

四、质量管理部质检员岗位权限及任职资格102

第八节 人事部组织架构及职责划分105

一、人事部人员组织架构图105

二、人事部经理岗位权限及任职资格105

三、人事部人事主管岗位权限及任职资格108

四、人事部培训主管岗位权限及任职资格110

第九节 财务部组织架构及职责划分113

一、财务部人员组织架构图113

二、财务部经理岗位权限及任职资格113

三、财务部会计主管岗位权限及任职资格115

四、财务部出纳主管岗位权限及任职资格117

五、财务部会计岗位权限及任职资格119

六、财务部收款出纳岗位权限及任职资格121

第十节 行政部组织架构及职责划分123

一、行政部人员组织架构图123

二、行政部经理岗位权限及任职资格123

三、行政部采购主管岗位权限及任职资格126

四、行政部行政主管岗位权限及任职资格128

第三章 物业服务企业员工招聘录用与培训管理132

第一节 物业服务企业人力资源管理132

一、物业服务企业人力资源管理概述132

二、物业服务企业对人才的需求132

三、物业服务企业人力资源配置135

四、物业服务企业人事规划135

五、人力资源管理制度136

第二节 物业服务企业员工的招聘录用137

一、员工招聘概述137

二、员工招聘录用原则137

三、员工招聘录用程序138

四、员工招聘渠道及具体流程139

五、招聘适合物业服务企业的人才142

第三节 物业服务企业人员培训管理143

一、物业服务企业人员培训的意义143

二、物业服务企业人员培训工作的原则145

三、员工培训的形式145

四、物业服务企业人员的培训管理体系146

五、物业企业员工常规培训大纲确立要点150

第四节 物业服务企业各岗位培训管理152

一、客户服务部岗位培训要点152

二、工程部岗位培训要点153

三、保卫部岗位培训要点155

四、综合部岗位培训要点157

五、质量管理部岗位培训要点159

六、人事部岗位培训要点161

七、财务部岗位培训要点162

八、行政部岗位培训要点163

第四章 物业服务早期介入工作内容专业培训166

第一节 关于物业服务的早期介入166

一、物业服务早期介入的认识166

二、物业服务早期介入的特性167

三、物业服务早期介入的重要作用168

四、物业服务早期介入重点工作内容170

第二节 物业服务早期介入管理方案的制订与实施171

一、物业早期介入工作安排及指引171

二、制订物业项目前期运作服务方案的一般程序及要求172

三、物业项目前期运作管理服务方案173

四、物业项目早期介入方案实施难点工作179

五、物业服务早期介入的软件建设179

第三节 物业服务标准化规章制度文书180

一、规章制度类文书应用概述180

二、物业服务企业规章制度文书的应用181

三、物业服务企业文案表单使用认识误区182

四、物业服务企业文案表单与实施改进分析183

第四节 质量管理体系文件184

一、ISO9000质量管理体系与物业服务184

二、质量管理体系文件编写的原则185

三、质量管理体系程序文件的编写186

四、程序文件的编写应注意的问题187

五、作业指导书的内容188

六、记录的编制188

第五章 物业服务前期管理与承接查验工作内容专业培训189

第一节 物业服务前期管理工作重点189

一、物业服务前期管理概述189

二、物业服务前期管理运作工作内容190

三、物业服务前期管理运作的难点工作190

四、物业服务前期管理特点191

第二节 物业服务前期运作管理服务方案的制订191

一、拟订前期运作管理服务方案的相关信息准备191

二、制订物业服务前期运作方案的一般程序及要求193

第三节 竣工验收与承接查验工作要点培训195

一、竣工验收196

二、承接查验196

三、承接查验与竣工验收的区别196

四、物业承接查验的程序197

五、物业服务承接查验的内容198

六、接管验收项目及标准199

七、物业承接查验应具备的条件和资料204

第四节 物业项目承接查验策略分析205

一、物业项目查验服务分类205

二、物业项目承接查验服务的意义205

三、物业服务企业承接查验工作的原则206

四、物业服务企业承接查验工作的主要内容207

五、承接查验过程中应处理好的几个关系208

第五节 新建物业项目承接查验重点工作内容培训209

一、准备工作209

二、物业查验的主要内容与方式210

三、承接查验所发现问题的处理211

四、物业项目承接查验成品保护方案212

第六节 物业服务机构更迭承接查验重点工作内容培训213

一、准备工作213

二、物业查验的内容213

第七节 物业服务工作移交工作要点培训214

一、物业服务工作移交概述214

二、新建物业服务工作的移交215

三、物业服务机构更迭时管理工作的移交215

四、楼宇资料移交审核规定217

五、物业服务工作移交注意事项219

第六章 物业服务全程入住与装修管理工作内容专业培训220

第一节 物业服务全程介入策略220

一、全程物业服务及其相关内容220

二、全程物业服务营运策略221

第二节 物业项目成功入住管理方案策划工作要点223

一、物业服务工作设想223

二、物业服务内容225

三、物业管理安全管理服务运营策划227

第三节 物业项目入住期服务方案编制策略229

一、物业项目入住期管理229

二、消防安全管理及常规期物业服务事项230

三、交通车辆管理事项231

第四节 物业项目业户入住合同文案管理234

一、物业管理指标的承诺及完成的措施234

二、紧急情况问题的处理原则和方法236

三、施行入住接管入住前期管理服务方案236

四、物业项目接管入住协议文书243

第五节 物业项目二次装修管理方案确立与实施257

一、确定入住装修管理流程257

二、装修工作启动259

三、楼宇提供之基本装置259

四、装修方案261

第七节 楼宇业户装修五项管理规定267

一、装修工程管理规定267

二、装修期间货车进出与停放规定270

三、装修期间货梯使用规定271

四、楼宇设备设施系统开通规定271

五、退还装修保证金规定272

第七章 物业服务分级技能及岗位能力工作内容专业培训273

第一节 员工岗位——原料金品质培训重点273

一、员工仪容仪表培训273

二、微笑服务培训275

三、社交、谈吐培训276

四、举止、行为的培训276

五、安全管理服务培训277

六、服务会话培训280

七、在办公室内进行自我管理282

第二节 主任岗位——黄金品质培训重点283

一、优质服务培训283

二、投诉处理培训285

三、员工管理培训286

四、日常工作中处理实际情况的技巧培训288

五、物业服务保险制度培训291

六、日常物业服务关键内容培训293

七、招商英语培训294

第三节 经理岗位——白金品质培训重点298

一、高素质人才培育策略298

二、优质客户服务的另一面300

三、获取客户满意培训304

四、高效物业客户服务体系知识培训309

五、物业员工应该掌握的管理方法提示314

六、员工团队合作能力的培养315

七、员工满意度培养316

第四节 项目经理岗位——超白金品质培训重点320

一、物业项目经理的职业能力要求320

二、寻找称职的物管企业服务人员326

三、物业服务行业专业人才培养329

四、全方位、立体化培育物业服务企业高素质人才331

五、物业客服人员应掌握的现代管理手段333

六、物业服务企业有效执行力的塑造与提升337

七、打造一支新型职业化物管服务团队340

第八章 物业服务风险防范与法律责任规避工作内容专业培训343

第一节 物业服务活动的产生风险及防范策略343

一、物业服务风险管理的表现形式343

二、物业服务活动风险的内容344

三、物业服务活动风险产生的原因分析345

四、物业服务活动风险规避原则346

五、物业服务活动风险的规避策略347

第二节 物业项目风险管理概述349

一、物业公司风险管理的基本模式349

二、物业服务企业风险管理模式349

三、物业服务风险管理的结构化和程序化350

第三节 物业服务风险防范与紧急事件处理351

一、物业服务风险防范的两项重要工作内容351

二、物业治安管理工作内容及范围353

三、治安管理常识353

四、燃烧的基本知识354

五、火灾蔓延知识356

六、物业紧急情况处理作业文案358

第四节 物业服务法律责任及规避对策369

一、物业管理法律责任的构成和归责原则的含义369

二、物业管理法律责任的一般构成370

三、物业管理法律责任的归责类型371

四、物业服务企业的法律责任分析372

五、违约责任认定的两大要件373

六、物业服务企业为规避法律责任应采取的对策373

第九章 物业服务人员岗位绩效管理及调整改进工作内容专业培训375

第一节 物业服务行业岗位工作绩效管理375

一、物业服务行业绩效管理的特点及要求375

二、物业服务行业绩效管理现状分析379

三、物业管理服务监督管理措施380

四、影响企业员工工作积极性的因素分析381

第二节 岗位工作绩效管理存在认识误区及改进策略383

一、物业服务行业岗位工作绩效管理的认识误区383

二、减少绩效管理偏差的改进策略386

第三节 岗位工作绩效管理在物业服务企业中的运用388

一、岗位工作考核管理方案的设置原则388

二、岗位工作考核管理方案的要求及设置390

三、物业服务人员岗位工作绩效管理实施重点事项392

第四节 岗位工作绩效管理评价体系的建立394

一、提高物业服务品质需要绩效管理体系394

二、物业服务企业的绩效管理评价体系395

三、物业服务企业绩效考评系统设计397

四、与绩效管理评价体系相适应的薪酬设计401

五、完善物业服务行业绩效管理要点404

参考附件411

附件1 中华人民共和国物权法411

附件2 中华人民共和国招标投标法432

附件3 国务院关于修改《物业管理条例》的决定（含《物业管理条例》（2007修订））439

附件4 建设部关于修改《物业服务企业资质管理办法》的决定（含《物业服务企业资质管理办法》）447

附件5 建设部、财政部《住宅专项维修资金管理办法》451

附件6 国家发展改革委、建设部关于印发《物业服务定价成本监审办法（试行）》的通知（含《物业服务定价成本监审办法（试行）》）458

附件7 国家发展改革委、建设部关于印发《物业服务收费明码标价规定》的通知（含《物业服务收费明码标价规定》）460

附件8 国家发展改革委、建设部关于印发《物业服务收费管理办法》的通知（含《物业服务收费管理办法》）462

附件9 建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知（含《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则》）464

附件10 中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的通知479

附件11 最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释485

附件12 最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释487