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第一章 总台1

经理的话1

第一节 订房3

1-1 通过国际长途电话预订3

1-2 团体预订4

1-3 预约变更5

阅读理解6

练习8

第二节 接待12

2-1 预订客12

2-2 老客户13

2-3 未预订的客户14

阅读理解15

练习16

第三节 行李员21

3-1 入住登记时的行李服务与客房设施介绍21

3-2 退房时的行李搬运服务22

3-3 寄存行李22

3-4 领取行李23

阅读理解23

练习24

第四节 问询29

4-1 餐厅的问询与介绍29

4-2 邮寄的问询与介绍30

4-3 旅游景点的问询与介绍31

4-4 会客接待32

阅读理解33

练习34

第五节 办理退房手续40

5-1 办理退房手续（个人结算）40

5-2 办理退房手续（团体结账）41

5-3 兑换外币（现金）42

5-4 兑换外币（旅行支票）42

阅读理解43

练习44

第六节 总机50

6-1 市内电话50

6-2 叫醒服务51

6-3 国际长途电话52

6-4 使用电话的方法53

阅读理解54

练习55

第二章 客房部61

经理的话61

第一节 房务中心63

1-1 房务中心值班服务员63

1-2 客房服务员66

1-3 日常服务67

阅读理解67

练习68

第二节 特殊服务74

2-1 照看婴孩服务74

2-2 擦皮鞋75

2-3 忘了带钥匙75

阅读理解76

练习77

第三节 洗衣服务82

3-1 干洗服务82

3-2 洗衣服务中心工作人员83

3-3 洗涤方面的投诉84

阅读理解85

练习87

第三章 餐饮部93

经理的话93

第一节 中国菜95

1-1 团体服务95

1-2 接待预订客96

1-3 处理投诉98

阅读理解99

练习100

第二节 西餐104

2-1 自助餐104

2-2 西餐扒房（西餐小吃）105

2-3 送餐服务106

阅读理解107

练习108

第三节 药膳菜肴112

3-1 药膳餐厅112

3-2 药膳菜肴的介绍113

3-3 菜单的介绍114

阅读理解115

练习116

第四节 酒吧、不限时唱歌120

4-1 卡拉OK120

4-2 酒吧121

4-3 咖啡厅122

阅读理解123

练习125

第四章 商场部129

经理的话129

第一节 食品柜台130

1-1 中药的推销130

1-2 酒和香烟的推销131

1-3 茶叶的推销132

阅读理解133

练习134

第二节 工艺品柜台138

2-1 玉雕工艺品的推销138

2-2 地毯的推销139

2-3 双面绣、檀香扇的推销141

阅读理解142

练习145

第三节 服装柜台149

3-1 真丝罩衫的推销149

3-2 羊毛衫的推销151

3-3 貂皮短大衣的推销152

阅读理解153

练习154

第五章 饭店综合日语160

第一部分 美容美发160

美容室160

理发室162

模拟考卷（一）164

B级 前厅部分164

模拟考卷（二）169

B级 客房部分169

模拟考卷（三）174

B级 餐厅部分174

模拟考卷（四）180

B级 商场、娱乐部分180

模拟考卷（五）186

A级 全书内容186