图书介绍
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- 扈健丽主编 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787564034368
- 出版时间：2010
- 标注页数：213页
- 文件大小：51MB
- 文件页数：224页
- 主题词：企业管理：供销管理－高等学校－教材
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图书目录
项目一 认识客户关系管理1
一、知识目标1
二、能力目标1
三、知识要点1
知识要点一 客户关系管理的产生和发展1
知识要点二 客户关系管理的内涵7
知识要点三 客户关系管理的内容11
知识要点四 客户关系管理的作用和发展16
四、任务实施19
任务一 认识企业客户关系管理策略19
任务二 客户关系管理的流程和管理工作22
五、技能训练24
技能训练1 如何分析客户对于企业的价值24
技能训练2 面对价值不等的客户，企业该怎么办24
项目二 客户关系管理的市场策略25
一、知识目标25
二、能力目标25
三、知识要点25
知识要点一 客户价值25
知识要点二 客户细分30
知识要点三 客户生命周期36
四、任务实施41
任务一 如何建立用户指标体系？41
五、技能训练45
技能训练1 客户细分的特点45
技能训练2 简述客户发展生命周期各阶段企业的管理重点45
项目三 客户关系管理的营销策略46
一、知识目标46
二、能力目标46
三、知识要点46
知识要点一 数据库营销理论46
知识要点二 关系营销理论52
知识要点三 一对一营销理论57
知识要点四 整合营销理论61
四、任务实施62
任务一 熟悉客户关系管理的数据库营销62
任务二 熟悉客户关系管理的关系营销64
任务三 熟悉客户关系管理的一对一营销66
任务四 熟悉客户关系管理的整合营销67
五、技能训练68
技能训练1 如何开展数据库营销68
技能训练2 如何开展关系营销69
技能训练3 如何开展一对一营销69
技能训练4 如何开展整合营销活动69
项目四 客户关系管理的管理策略（一）：客户服务管理70
一、知识目标70
二、能力目标70
三、知识要点70
知识要点一 客户服务的界定70
知识要点二 客户服务质量管理73
知识要点三 客户服务方法76
四、任务实施83
任务一 如何提升用户忠诚度83
五、技能训练85
技能1 简述影响客户服务质量的主要因素85
技能2 企业对用户进行服务承诺的作用85
项目五 客户关系管理的管理策略（二）：核心客户管理86
一、知识目标86
二、能力目标86
三、知识要点86
知识要点一 核心客户概述86
知识要点二 核心客户分析89
知识要点三 核心客户管理实施94
四、任务实施100
任务一 企业如何进行核心客户关系管理100
五、技能训练103
技能1 谈谈核心客户管理对企业的现实意义103
技能2 与核心客户谈判有哪些注意事项103
项目六 客户关系管理的管理策略（三）：客户管理104
一、知识目标104
二、能力目标104
三、知识要点104
知识要点一 客户满意管理104
知识要点二 客户抱怨和流失管理112
知识要点三 客户忠诚管理119
四、任务实施126
任务一 如何提升用户忠诚度126
任务二 提升客户满意度的方法129
任务三 减少客户抱怨和流失的方法130
任务四 提高客户忠诚的方法130
五、技能训练130
技能训练1 简述客户满意与客户忠诚的关系130
技能训练2 造成客户流失的原因131
技能训练3 如何获得客户的忠诚131
技能训练4 如何展开客户满意度系统的评估131
项目七 客户关系管理的平台-CRM132
一、知识目标132
二、能力目标132
三、知识要点132
知识要点一 CRM系统的功能132
知识要点二 CRM系统功能流程（列举升蓝公司CRM系统说明）135
知识要点三 CRM客户关系管理系统——管理模块和功能136
四、任务实施144
任务一 CRM系统的实施144
任务二 熟悉CRM系统的信息处理流程146
五、技能训练147
技能训练1 如何通过客户销售管理分系统有效地协调和监督整个销售过程147
技能训练2 如何高效、快速地存取关键的客户信息148
项目八 客户关系管理CRM的前台-呼叫中心149
一、知识目标149
二、能力目标149
三、知识要点149
知识要点一 呼叫中心概述149
知识要点二 呼叫中心在客户关系管理中的作用151
知识要点三 呼叫中心的系统构成与业务流程153
知识要点四 呼叫中心的建设与运行158
四、任务实施165
任务一 熟悉呼叫中心的框架结构和呼叫中心系统的信息处理流程165
五、技能训练169
技能训练1 如何从整体上策划建设呼叫中心169
技能训练2 如何具体的实施呼叫中心建设169
项目九 客户关系管理的技术170
一、知识目标170
二、能力目标170
三、知识要点170
知识要点一 数据仓库170
知识要点二 数据挖掘179
四、任务实施185
任务一 掌握数据仓库的应用185
任务二 掌握数据挖掘的应用189
五、技能训练190
技能训练1 如何把数据库数据转变成有用的信息190
技能训练2 如何选择挖掘空间数据的方法190
项目十 CRM扩展与应用整合191
一、 知识目标191
二、 能力目标191
三、知识要点191
知识要点一 CRM与电子商务的融合191
知识要点二 CRM与供应链管理193
知识要点三 CRM与企业资源计划194
知识要点四 知识管理：CRM的应用延伸200
四、任务实施203
任务一 CRM与ERP、CRM和SCM整合203
任务二 熟悉CRM与企业资源计划整合206
五、技能训练210
技能训练1 如何利用Web向客户提供自助式服务210
技能训练2 如何实现CRM与ERP整合211
技能训练3 如何挑选适合本企业实际情况的整合软件212
主要参考文献213