图书介绍
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- （美）珍妮尔·巴诺（Janelle Barlow），（丹）克洛斯·穆勒（Claus Moller）著；熊莉译 著
- 出版社： 成都：西南财经大学出版社
- ISBN：7810558722
- 出版时间：2001
- 标注页数：212页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：230页
- 主题词：
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图书目录
代序1
前言1
第一部 抱怨是与顾客沟通的生命线2
第一章 抱怨即赠礼2
何为抱怨4
为什么我们不喜欢听到抱怨5
抱怨的顾客终究还是顾客7
站在顾客的立场考虑问题8
案例：英国航空公司如何安抚乘客10
问题与讨论12
第二章 市场调查的最大筹码13
抱怨使我们明白顾客的需求14
终身顾客的价值所在18
统计时也应考虑怨而不发的顾客20
设定目标来减少顾客抱怨的危险性21
企业有求必应，才能给顾客创造投诉的机会23
众口相传和抱怨行为25
对抱怨处理不当会导致恶性循环28
案例：TNT（全球快递）集中处理顾客抱怨30
问题与讨论31
第三章 不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？32
好事不出门，坏事传千里33
人们在生活圈内外的抱怨行为35
提出抱怨的顾客最忠实36
抱怨与互惠原则37
抱怨的层次38
行动派是怎么产生的43
案例：行动派顾客的产生43
顾客抱怨时，想要的是什么46
问题与讨论51
第四章 为什么大多数顾客不抱怨52
处理抱怨的人叫顾客不要抱怨54
企业是如何告诉顾客不要抱怨的56
在互相依存关系中，抱怨所遇到的难题63
案例：倾听“子弹”球迷的心声65
问题与讨论66
第五章 顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系67
从顾客的角度来看待抱怨67
接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势69
有效地挽回服务劣势可加强企业与顾客间的关系73
服务质量：抱怨在全面质量管理中所起的作用76
案例：抱怨是企业不断改进产品和服务的基础77
问题与讨论79
第二部 实践“抱怨即赠礼”的策略82
第六章 赠礼方程式82
赠礼方程式的八大步骤83
实战练习92
问题与讨论93
第七章 把难缠顾客变成伙伴的五项原则94
平息顾客的怒气95
与顾客保持一致101
审慎用词和把握时机104
建立伙伴关系106
动之以情108
给经理人的其他忠告109
问题与讨论110
第八章 回复书面投诉112
顾客写抱怨信是举黄牌警告112
企业如何回复书面投诉114
顾客对回信的反应115
迅速才能制胜117
书面抱怨的赠礼方程式118
向顾客说“是”和说“不”的回信125
问题与讨论128
第九章 “哎哟！你弄痛我了！”——处理针对个人的批评130
在别人的批评中成长131
接受批评时要避免主观133
分辨有益的批评和蓄意攻击134
唠叨与抱怨的区别136
处理个人抱怨的赠礼方程式138
检查你对批评的反应144
问题与讨论145
第三部 打造“欢迎抱怨”的企业文化147
第十章 获取更多抱怨：免费专线及其他措施147
免费专线：当今必要的商业成本147
如何使用免费专线148
免费专线是一柄双刃剑150
免费专线带来麻烦的案例152
免费专线的好处153
鼓励抱怨的其他策略157
问题与讨论162
第十一章 制定欢迎抱怨的政策163
制定对抱怨顾客有利的抱怨政策164
协调各部门执行企业政策167
对处理抱怨得当的员工予以表彰和奖励169
确保顾客的抱怨能上达管理高层170
TMI的顾客抱怨处理政策172
案例：TMI如何制定处理顾客抱怨的政策176
问题与讨论179
第十二章 打造“欢迎抱怨”的企业文化180
将企业的不可违反的政策告知所有员工181
授权员工可以不受政策限制182
授权员工迅速解决纠纷186
训练员工了解产品，满足顾客188
确保员工了解顾客的期望189
人力资源部和中层主管也应参与191
问题与讨论192
第十三章 为内部顾客创造“欢迎抱怨”的环境194
抱怨的员工是在送礼195
如何鼓励员工提出抱怨或反馈意见199
问题与讨论204
第十四章 实行“欢迎抱怨”的策略205
开了头就要坚持下去205
执行的七个步骤206