图书介绍
商场·超市服务规范指南PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 杨春，穆涛主编 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：9787807284796
- 出版时间：2007
- 标注页数：230页
- 文件大小：10MB
- 文件页数：241页
- 主题词：商店－经济管理－问答；超级市场－经济管理－问答
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图书目录
第一章 职业礼仪规范指南第一节 职业道德2
一、职业素质要求2
二、职业道德规范11
第二节 礼仪规范14
一、仪容仪表规范14
二、行为举止规范19
第二章 服务语言规范指南第一节 服务语言礼仪32
一、服务用语基本原则32
二、服务沟通基本礼仪34
三、服务用语表达技巧37
技能链接 打招呼有讲究40
第二节 服务礼貌用语42
一、称呼用语42
二、问候用语44
三、答谢用语44
四、致歉用语44
五、请求用语45
六、赞美用语46
七、服务用语47
第三章 服务礼节规范指南第一节 见面礼节52
一、握手礼52
二、致意礼54
三、注目礼54
四、鞠躬礼55
五、介绍55
六、拥抱礼与亲吻礼56
七、名片57
技能链接 不同国家握手礼的差异59
第二节 拜访礼节61
一、上门拜访顾客61
二、顾客上门拜访62
第四章 卖场服务规范指南第一节 卖场人员基本素质要求64
一、营业员基本素质64
二、促销员基本素质要求66
三、导购员基本素质要求68
四、理货员基本素质要求71
第二节 卖场人员岗位服务规范73
一、营业员服务规范73
二、促销员服务规范91
三、导购服务规范105
四、理货员服务规范119
第五章 收银服务规范指南第一节 收银人员基本素质要求130
一、思想素质130
二、道德规范131
三、道德意识133
四、道德修养134
第二节 收银人员岗位服务规范137
一、商品扫描137
二、商品消磁139
三、商品装袋141
四、收款程序142
五、核对收讫章与POS凭条143
六、收银图章使用143
七、错误单据处理144
八、优惠卡的收银操作145
九、退换货收银操作146
十、现金收款147
十一、设零、兑零操作149
十二、支票收款152
十三、银行卡收款154
十四、赠券、商品券157
十五、内部购置158
十六、定金管理158
十七、收银注意事项159
十八、防损安全管理164
技能链接 超市收银操作规定范本168
第六章 客户服务规范指南第一节 客服人员基本素质要求172
一、个人修养172
二、心理素质174
三、专业素质175
四、综合能力176
第二节 客服人员岗位服务规范178
一、总服务台人员服务规范178
二、物品存取作业人员服务规范179
三、广播服务作业人员服务规范182
四、售后服务作业人员服务规范187
五、顾客投诉作业人员服务规范203
第七章 安保服务规范指南第一节 安保人员基本素质要求214
一、防损人员基本素质要求214
二、保安人员基本素质要求216
第二节 安保人员岗位服务规范219
一、安保护卫工作职责规范219
二、防损人员岗位服务规范220
三、安全人员岗位服务规范222
技能链接 防劫工作日常管理制度227
技能链接 群殴事件处理规定228