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第一章 质量总监的基本素质要求3

1.1 坚实的知识基础3

1.1.1 全面的质量理论知识3

1.1.2 现代管理科学的知识12

1.1.3 数学及统计方面的知识17

1.2 卓越的创新能力21

1.2.1 创新能力的构成21

1.2.2 质量创新的基本内容23

1.2.3 创新能力的培养24

1.3 出色的管理能力26

第二章 质量总监的职责与权限35

2.1 质量管理的职能35

2.1.1 质量方针和质量策划35

2.1.2 质量控制和质量改进36

2.1.3 质量保证37

2.1.4 质量体系38

2.2 质量总监的职责40

2.2.1 质量管理体系的职责分配40

2.2.2 质量总监的主要职责41

2.3 质量总监的权限45

第三章 ISO系列标准体系49

3.1 ISO 9000系列标准49

3.1.1 2000版的总体结构49

3.1.2 2000版的主要特点50

3.1.3 2000版的基本术语52

3.2 ISO 9000系列标准的管理原则57

3.3 ISO 9000:2008标准63

3.4 ISO 14000系列标准66

3.4.1 ISO 14000系列标准简介67

3.4.2 ISO 14000的常用术语68

3.4.3 ISO 14000的运行与审核70

3.4.4 实施ISO 14000的意义与作用75

第四章 质量体系的建立与实施79

4.1 质量体系及其建立79

4.1.1 质量体系79

4.1.2 质量体系建立的原则86

4.1.3 建立或完善质量体系的步骤89

4.2 质量体系文件的编写89

4.2.1 质量方针与质量目标91

4.2.2 质量手册93

4.2.3 程序文件95

4.2.4 作业指导书97

4.2.5 质量记录97

4.2.6 质量文件实例98

4.3 质量体系的实施100

4.3.1 质量体系的实施运行100

4.3.2 质量体系的改进103

第五章 全面质量管理（TQC）109

5.1 全面质量管理的特点109

5.1.1 “三全”的质量管理109

5.1.2 人本、动态及适用特点111

5.2 全面质量管理的内容113

5.2.1 设计试制过程的质量管理113

5.2.2 生产制造过程的质量管理114

5.2.3 辅助生产过程的质量管理116

5.2.4 产品使用过程的质量管理118

5.3 全面质量管理的基础工作119

5.3.1 标准化工作120

5.3.2 计量和理化工作121

5.3.3 质量信息工作123

5.3.4 质量教育与责任制124

5.4 质量控制小组125

5.4.1 建立QC小组的要点125

5.4.2 QC小组活动的开展127

第六章 质量审核与体系认证133

6.1 内部质量审核133

6.1.1 内部审核概述133

6.1.2 内部审核的操作138

6.2 管理评审151

6.2.1 管理评审的步骤154

6.2.2 管理评审需注意的几个问题156

6.3 质量体系认证158

6.3.1 质量认证申请与评定158

6.3.2 获准认证后的监督管理165

第七章 质量检验与分析171

7.1 质量检验的方式与基本类型171

7.1.1 质量检验的方式171

7.1.2 质量检验的基本类型173

7.2 质量检验的管理程序176

7.2.1 进料检验管理程序176

7.2.2 制程检验与测试管理程序182

7.2.3 成品检验管理程序187

7.2.4 产品标识识别程序191

7.3 不合格品管理193

7.3.1 不合格品管理程序194

7.3.2 报废品处理程序197

7.4 抽样检验199

7.4.1 抽样检验的基本要素199

7.4.2 取样203

7.4.3 调整型抽样方案204

第八章 工序质量控制213

8.1 工序质量状态分析213

8.1.1 工序质量状态213

8.1.2 排列图法分析质量状态217

8.1.3 因果图法分析质量状态219

8.1.4 相关图法分析质量状态221

8.2 控制工序质量223

8.2.1 质量波动的规律223

8.2.2 直方图法225

8.2.3 控制图法228

8.3 工序能力分析与判断236

8.3.1 工序能力分析236

8.3.2 工序能力指数239

第九章 持续质量改进247

9.1 持续质量改进的基本内涵247

9.1.1 质量改进的发展247

9.1.2 质量改进的内涵249

9.1.3 持续质量改进的特点251

9.2 持续质量改进的原则252

9.2.1 持续质量改进的目标253

9.2.2 持续质量改进的组织原则256

9.2.3 持续质量改进的运行原则257

9.2.4 持续质量改进的协作原则260

9.2.5 持续质量改进的实施原则263

9.3 持续质量改进的模型265

9.3.1 组织改进模型265

9.3.2 个人改进模型269

9.3.3 过程改进模型271

9.4 持续质量改进的实施程序275

9.4.1 制定质量改进规划275

9.4.2 建立质量改进组织277

9.4.3 进行质量改进问题诊断279

9.4.4 制订质量改进的方案283

9.4.5 落实质量改进方案284

9.4.6 控制与评价质量改进286

第十章 质量成本控制293

10.1 质量成本的含义及其核算293

10.1.1 质量的经济性293

10.1.2 质量成本296

10.1.3 质量成本构成296

10.1.4 质量成本核算298

10.2 质量成本的分析303

10.2.1 质量成本分析303

10.2.2 质量与利润、效益的关系307

10.2.3 质量成本报告309

10.3 质量成本的计划与控制310

10.3.1 质量成本的预测310

10.3.2 质量成本计划311

10.3.3 质量成本的管理与控制313

10.4 质量成本优化319

10.4.1 质量成本的合理构成319

10.4.2 质量成本特性曲线320

10.4.3 质量成本优化方法321

第十一章 服务质量管理325

11.1 服务与服务质量325

11.1.1 服务的特征325

11.1.2 服务质量环与服务质量内容327

11.1.3 服务质量的形成329

11.2 服务质量体系330

11.2.1 服务质量体系的组成331

11.2.2 服务质量体系结构337

11.2.3 与顾客的接触339

11.2.4 服务的关键时刻340

11.3 服务过程的质量管理342

11.3.1 服务市场研究与开发的质量管理342

11.3.2 服务设计的质量管理343

11.3.3 服务提供过程质量管理345

第十二章 质量突破与领先351

12.1 质量突破351

12.1.1 质量梯级351

12.1.2 质量突破的途径354

12.2 质量突破的阶梯356

12.2.1 一级阶梯突破357

12.2.2 二级阶梯突破359

12.2.3 三级阶梯突破360

12.2.4 四级阶梯突破363

12.3 质量突破的步骤363

第十三章 6σ管理法与质量管理363

13.1 6σ管理法的关键内容371

13.1.1 6σ的含义371

13.1.2 x变量与y变量374

13.1.3 差异、缺陷与流程改进375

13.1.4 黑带375

13.1.5 6σ管理法的主题376

13.2 推行6σ管理法的关键379

13.2.1 选择改进项目379

13.2.2 改进模式选择380

13.2.3 6σ管理法推行的领导原则382

13.3 推行6σ管理法的步骤385

13.3.1 辨别核心流程与关键客户386

13.3.2 定义客户需求387

13.3.3 评估企业当前绩效389

13.3.4 改进6σ管理法流程392

13.3.5 流程设计、重构与系统整合394

第十四章 质量经营战略与变革399

14.1 质量经营战略399

14.2 质量经营战略的基本内容401

14.2.1 追求零缺陷401

14.2.2 营造质量文化402

14.2.3 开展质量教育405

14.2.4 塑造质量形象407

14.3 质量经营战略的策略与方法411

14.3.1 实施质量意识与质量第一的策略411

14.3.2 内部客户满意的方法412

14.4 质量经营战略变革414

14.4.1 变革质量观414

14.4.2 变革质量责任观416

14.4.3 变革质量控制观418

主要参考文献421