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第1章 服务战略1

1.1 IT服务战略管理1

1.1.1 国际电信公司服务战略2

1.1.2 国际商业公司服务战略3

1.1.3 中国电商公司的服务战略7

1.1.4 中国银行公司服务战略9

1.1.5 中国华为的研发体系（IPD）服务战略14

1.2 需求管理16

1.2.1 业务需求18

1.2.2 技术需求21

1.3 服务战略案例资产介绍24

1.3.1 战略管理工具举例24

1.3.2 制度治理规范举例37

1.3.3 全球首席信息官能力调研举例40

1.3.4 需求规格说明书模板举例41

第2章 服务设计45

2.1 IT架构与架构师46

2.2 IT架构师的职业分类47

2.3 IT架构师的基本素养49

2.4 IT架构师的综合素质53

2.4.1 沟通和倾听的能力53

2.4.2 前沿技术的学习能力54

2.3.3 项目综合掌控能力55

2.5 IT架构师的技能要求56

2.6 IT架构设计的思维步骤58

2.7 IT架构设计的部件工具61

2.8 典型的架构设计模式66

2.8.1 电子商务模式67

2.8.2 数据中心整体架构模式68

2.8.3 数据中心接入访问架构模式69

2.8.4 云计算数据中心的架构模式70

2.8.5 物联网的架构模式72

2.9 架构设计方法论75

2.9.1 Zachman75

2.9.2 TOGAF77

2.9.3 IBM架构设计方法论80

2.9.4 通用架构描述框架82

2.9.5 敏捷开发方案设计84

2.10 应用IBM架构设计方法论的案例详解89

2.10.1 电子商务解决方案89

2.10.2 医院商业智能解决方案98

2.10.3 社保应用集成平台解决方案111

2.11 服务设计案例资产介绍123

2.11.1 数据中心迁移方案123

2.11.2 云计算平台集成方案134

2.11.3 互联网＋下的工业云平台方案136

2.11.4 数据中心灾备方案138

2.11.5 数据中心双活系统方案140

2.11.6 高性能Web站点方案142

2.11.7 服务流程及指标设计方案146

2.11.8 服务设计方案评估方法论152

第3章 服务转换153

3.1 项目管理的起源与发展154

3.2 什么是项目155

3.3 什么是项目管理156

3.4 项目经理的综合能力和素养修炼160

3.5 项目相关方管理161

3.6 项目组合管理、项目集管理和项目管理167

3.7 项目管理办公室169

3.8 组织过程资产与项目管理办公室172

3.9 项目管理方法论174

3.9.1 选择一个正确的项目180

3.9.2 启用相关方登记册182

3.9.3 确定项目需求和范围183

3.9.4 制订项目管理计划184

3.9.5 发起项目启动会185

3.9.6 项目执行和过程监控186

3.9.7 项目收尾和审计188

3.10 项目管理模板189

3.10.1 商务合同模板189

3.10.2 项目章程模板195

3.10.3 项目经理授权函模板197

3.10.4 相关方登记册模板198

3.10.5 项目启动会模板198

3.10.6 项目会议纪要模板202

3.10.7 项目周报模板203

3.10.8 项目管理计划模板205

3.10.9 项目问题记录单模板212

3.10.10 项目风险记录单模板213

3.10.11 项目变更申请单模板215

3.10.12 相关方检查对应表模板216

3.10.13 项目绩效报告模板217

3.10.14 项目验收报告模板222

3.10.15 项目实施的客户满意度调查模板223

3.10.16 项目转运维检查Checklist模板224

第4章 服务运营226

4.1 运营（运维）周报模板226

4.2 会议纪要模板228

4.3 会议（培训）签到表模板230

4.4 运营（运维）值班表模板231

4.5 运营（运维）服务改进计划模板232

4.6 巡检报告单模板232

4.7 故障（问题）单跟踪表模板234

4.8 事故报告模板235

4.9 运维公告模板236

4.10 资产维护表模板237

4.11 知识管理条目模板237

4.12 系统变更申请单模板239

4.13 系统发布申请单模板241

4.14 系统机房配置调研表模板243

4.15 岗位职责模板249

4.16 IT服务运维人员简历模板256

4.17 面试情况跟踪表模板259

4.18 技能评估表模板262

4.19 培训记录模板263

4.20 服务台电话礼仪培训模板263

4.21 邮件签名栏统一格式模板265

第5章 持续服务改进266

5.1 员工个人绩效评估模板267

5.2 运营（运维）外包商绩效评估模板270

5.3 整体运营（运维）服务报告模板272

5.4 IT服务管理成熟度评估表模板275

5.5 应用沙盘演练体会全员改进的必要性290

参考文献322