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目 录1

序 何光暐1

综述——中国旅游饭店业的世纪腾飞1

前言 王大悟3

跃升为国民经济中一个亮点3

改革开放带来现代饭店新理念4

星级标准引航行业发展6

特色品牌崭露头角7

“金钥匙”开启个性化服务之门8

旅游饭店加盟资本市场10

高新科技使饭店如虎添翼11

文化创意逐鹿市场14

积极探索满足内需15

打造集团化的“航空母舰”16

第一篇大事篇19

1979年21

1980年24

1981年25

1982年25

1983年26

1984年27

1985年28

1986年29

1987年30

1988年32

1989年33

1990年33

1991年35

1992年36

1993年37

1994年39

1995年40

1996年42

1997年43

1998年45

1999年47

2000年49

第二篇统计篇53

从统计视角看中国旅游饭店业的发展55

全国旅游饭店统计58

国有旅游饭店统计67

外资旅游饭店统计74

大中型旅游饭店统计82

星级旅游饭店统计89

第三篇理论篇101

旅游饭店的功能设计104

设计104

旅游饭店的服务设计107

21世纪饭店业的装潢设计要旨111

饭店客房设计中的若干问题113

经营118

我国饭店集团的发展条件分析118

资本经营：旅游饭店的发展战略122

中、低档旅游饭店的市场定位策略126

现代营销理论在饭店经营中的运用130

饭店营销创新的内容与程序134

宾馆餐饮的五大发展趋势139

优化我国国有饭店的管理模式146

管理146

旅游饭店如何实行目标管理150

宾客期望管理153

饭店有形证据管理158

旅游饭店的人力资本与人力资本投资161

旅游饭店餐饮成本控制体系之设计165

服务170

中国旅游饭店服务标准化研究170

沟通——现代饭店服务的关键176

中国饭店业文化竞争评析181

第四篇经验篇191

在改革开放的辉煌历程中成长高飞193

在开放中勇开先河193

北京建国饭店成功的支点196

探索中国特色的现代国际酒店管理之路201

率先与国际接轨的“丽都”财务管理204

瑞士取经为我所用206

宾客至亲服务至诚208

“绿色饭店”在浙江209

大连富丽华大酒店的成功之路211

面向市场开拓市场搏击市场214

新锦江大酒店的股份制经营运作214

“古南都”在竞争中开拓创新215

走向市场的芜湖铁山宾馆217

海悦大酒店在欠发达地区起飞219

东莞酒店业：令人惊讶的超常发展222

华天人超前的市场观224

向现代化管理迈进227

白天鹅宾馆管理体会100条227

饭店人力资源管理的成功经验232

开展ISO9002贯标 推动星级评定235

深圳湾大酒店涌动改革潮237

无锡湖滨饭店建设“绿色饭店”的十大专题239

参与管理的培训部241

度假酒店在亚龙湾242

北京昆仑饭店的服务质量管理244

关东大地的明珠——南湖宾馆247

华夏大地饭店建筑巡礼250

追赶现代酒店的设计新潮250

千姿百态各领风骚252

老饭店的更新改造思路257

中国酒店建筑装潢的发展258

跃上高新科技的平台262

北京国宾酒店智能化管理与服务系统262

发挥电信企业的通信技术优势263

视频点播技术与视讯服务系统264

星级饭店采用高科技弱电系统266

以集团化和品牌化迎接新挑战270

面向21世纪的北京首都旅游国际酒店集团公司270

探索具有锦江风格的中国人管理现代酒店的道路273

创建中国饭店“金钥匙”277

衡山集团为大都市旅游增光添彩280

谋求共同发展的中国名酒店组织282

开拓新亚集团发展新领域283

“西酒人”实施壮大联盟的品牌战略287

直面入世挑战的开元旅业集团288

西北宾馆在转制中前进291

中西部大地绽放饭店之花291

重庆雾都宾馆的公务型饭店定位经营293

构筑“新世纪”的文化大厦295

高原明星——贵州饭店297

35万美元设计费，值得299

新疆银都酒店全面提高人力资源素质300

春城之花——昆明饭店302

以顾客满意为中心的优质服务304

情感服务——中国酒店之魂304

珠海度假村酒店的优质服务307

金海湾大酒店的“十二快”309

上海银河宾馆的VIP接待服务311

北京国际俱乐部饭店的24小时侍从服务313

沐世纪春雨扬“悦华”风帆315

苏州新城花园的“金钥匙”服务317

具有中国特色的饭店企业文化建设320

实现酒店和员工双赢战略的途径320

用“爱心”换取员工的“向心”322

真真切切的“员工第一”324

和平饭店“以人为本”的企业精神326

发挥党支部在酒店管理中的作用329

沟通促进发展330

一店两制：莱阳宾馆产权重组的成功范例333

在竞争中不断创新333

湖北仙桃市花源酒店的客房创新335

客房改造的竹文化创新336

宝隆宾馆的产品创新338

新旅网公司经营运作的创新点剖析340

饭店用品制造业谱写民族自强之歌344

海狮集团奋力进取攀高峰344

“斯得福”至诚至信闯市场346

“东兴”崛起的启示348

中国酒店设备用品工业城横空出世350

第五篇法治篇353

进程与现状355

中国旅游饭店业法治建设概述355

我国旅游饭店业现行法律法规评述362

主要法规377

星级评定377

饭店管理公司379

旅游安全与治安管理379

消防管理381

卫生管理382

价格与财务383

工程项目建设384

质量与投诉385

中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定386

重要法规汇编386

进一步加强旅游饭店星级评定的通知389

饭店管理公司管理暂行办法393

旅馆业治安管理办法400

重大旅游安全事故处理程序试行办法402

重大旅游安全事故报告制度试行办法403

旅游安全管理暂行办法实施细则405

公共场所卫生管理条例408

旅游行业对客人服务的基本标准（试行）411

旅游投诉暂行规定416

趋势展望421

从数量规模型向质量技术型发展423

旅游饭店服务理念日臻成熟424

客源市场高度细分将主导饭店业的资源整合426

高新技术与饭店的“联姻”向纵深推进429

“以人为本”引发饭店管理新一轮变革431

可持续发展呼唤“绿色饭店”433

市场营销向多元化与一体化演进435

集约化是走向国际竞争的根本性战略438

创新正未有穷期440

附录一中国旅游饭店业协会章程443

附录二 中国旅游饭店业协会与地方饭店业协会关于加强工作联系450

的试行办法450