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目录1

前言1

基础篇 真心体会顾客的抱怨1

（1）面对顾客抱怨时的心理准备——转祸为福2

再怎么说也不用挑在这个时候 竹内祐司8

成为这家公司的股东 冲胡博雅14

（2）产生顾客抱怨的原因——抱怨是在什么时候产生的？16

（3）因应顾客抱怨的基本理论25

（4）因应顾客抱怨的具体方法48

实战篇 让顾客心服口服的80则成功案例67

1 何谓诚实的制造商？ 高桥结花68

2 打不开的盖子 末吉贵浩71

3 对peko、poko的父母爱 山本日出子73

4 自掏腰包 梁濑未穗76

5　抓住顾客的心 荒木瞳79

6　从外县市来的道歉　佐藤绫81

7　诚意 西正义84

8　迅速处理的公家机关 野村夏子87

9　在约定时间到达 滨野正也90

10 从抱怨的顾客一跃成为产品的把关者纸　川千华93

11 宝贵的时间 三岛谦一96

12　令人窝心的服务 酒井里子99

13 小抱怨大处理 原智惠子102

14　忘记加砂糖的布丁 岸舞子105

15 好吃的豆腐 洼田一108

16　烤鱼的味道 涉谷美辉110

17　诚意所在 后藤顺114

18 家也是一种商品 川村玲子117

19　手制纽扣　桥本裕美120

20　十元硬币 桥川由美123

21　果然是一流品牌 庄子哲子126

22　朝气蓬勃的鲜花 中川亚纪子128

23　为冬眠做准备　泉优佳理130

24　老板的来信 前川浩一132

25 请收下这个哈密瓜　小池美津江134

26　让人乐于前往的店 千装文武137

27 对医院的感激 沼田俊139

28　餐厅的迅速处理 竹田筱舞142

29 一语平息顾客怒气的女办事员 杉木宪昭145

30　让我有学习的机会 远藤俊也148

31　VIP室的第一号使用者 松田英世151

32　奉送帽子和水果篮 滨崎庆嗣153

33　真正的顾客　广濑奈穗子156

34　一枝自动铅笔 石井由浩159

35　彻底的修理令人毫无怨言　田边忠雄161

36 四倍的补偿 涉谷美辉164

37　温暖的善后处理 齐木三枝子166

38 无微不至 吉原淳子168

39　饺子里的头发 大治数子171

40　连蚂蚁都赶来吃的豆皮饭团 大村纯子174

41 一根毛发 富山荣子177

42 刚从巴黎赶来　橘川香奈179

43 坦率的服务生 大内诚181

44 弄错了 小西忠彦184

45 仿照奥黛丽赫本 堀口幸子187

46　崭新的衬衫 高桥文一189

47 自信和气魄 间敏幸191

48 重视意见调查 山下多惠193

49　值得尊敬的上司　大野吕尚美195

50 以忠实收视回报 山田贵子198

51 积极的回应 梅田都季雄200

52 猪逃走了 冈部美穗202

53 令我信赖的送货员　桝下京子205

54 葬礼的配乐 富川法道207

55　机智的随车导游　永松一枝209

56 感谢那位年轻的店员 山本笃212

57　逃走的猫 山本哲三215

58　赞美的功效　滨野洋子217

59 收银员的失误 久田见修219

60　微笑和比手画脚的道歉 町田221

义隆221

61 以幽默应对顾客抱怨 山口正高223

62　心胸宽大的面包店 铃木幸225

63　传真回函 相扑雪子228

64　针对抱怨提出建议 西泽保行230

65　百分百的说明 浅野政枝233

66　成为老主顾的理由 前田宗昭236

67　认真负责的职员 宝来龙一郎239

68 改变我心情的一句话 土屋真由美241

69 努力的模样 菊池和子243

70　菜贩的话 山田康智245

71 现在还是老主顾 田边香织247

72 积极处理的糕饼店 石田亘249

73 阿姨的微笑 重弘克则252

74 在海上漂流的户籍 山冈富美江254

75 至今还珍藏的信件　藤田有子257

76　孩子的梦想 天草美佳259

77　有良心的瓦斯公司 小川郁夫261

78 记得名字的效用 皆川晴绘263

79 让我心服口服的组长　大沼小百合265

80 第三台车也向他购买　大坪善昭268

后记271