图书介绍
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- 吴军卫，程道品主编 著
- 出版社： 重庆：重庆大学出版社
- ISBN：7562426708
- 出版时间：2002
- 标注页数：208页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：217页
- 主题词：饭店－商业管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 前厅部概述1
第一节 前厅部基础知识1
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责4
第三节 前厅的布局和设备8
第四节 前厅部服务人员的素质要求16
第五节 前厅部对客服务全过程各阶段的主要任务18
第六节 五星级饭店前厅服务项目20
小结22
思考题22
第二章 礼宾管理与服务23
第一节 应接服务23
第二节 行李服务26
小结34
思考题34
第一节 订房业务知识40
第三章 订房管理与服务40
第二节 预订方式与种类46
第三节 散客预订程序50
第四节 团队预订程序62
第五节 预订控制63
第六节 网络预订70
第七节 预订推销72
小结74
思考题74
第四章 接待业务管理75
第一节 接待业务概述75
第二节 入住接待程序79
第三节 接待处的日常服务及特殊情况的处理85
第四节 常用表格及使用要求97
第五节 商务楼层服务102
第六节 问讯服务106
小结113
思考题114
第五章 前厅收银管理120
第一节 订价种类与收入构成120
第二节 客账管理123
第三节 客账结算方式126
第四节 外币兑换业务129
第五节 贵重物品保管131
小结132
思考题132
第六章 商务中心与总机服务及管理138
第一节 商务中心服务与管理138
第二节 总机服务146
小结154
思考题154
第一节 前厅部组织机构设置概况157
第七章 前厅部组织机构设置与员工管理157
第二节 前厅部员工人数的核定及排班158
第三节 前厅部员工的招收、培训与考评159
小结160
思考题160
第八章 前厅销售管理161
第一节 前厅销售基础知识161
第二节 前厅柜台推销166
第三节 房价管理174
小结176
思考题176
第九章 前厅部服务质量控制与宾客投诉处理177
第一节 前厅沟通与前厅质量控制177
第二节 宾客投诉的处理193
小结201
思考题202
主要参考文献208