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第一章 商场（超市）卖场规划第一节 店面形象设计2

一、店外形象设计2

二、橱窗布置设计4

三、店内布局设计5

第二节 卖场设计规划9

一、卖场设计9

二、卖场规划14

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第二章 商场（超市）内部管理第一节 卖场组织架构30

一、卖场组织构成30

二、卖场人员配置32

第二节 人力资源管理34

一、员工招聘实务34

二、员工培训管理40

三、团队精神培育43

第三节 信息资料管理44

一、顾客数据库管理44

二、竞争对手分析47

相关链接 沃尔玛：“交叉培训”显利势50

第三章 商场（超市）商品管理第一节 商品定位54

一、商品定位因素54

二、商品定位方法55

第二节 商品组合57

一、了解商品结构57

二、明确商品组合58

三、淘汰疲软商品62

第三节 商品布局64

一、商品布局意识64

二、商品布局方法64

三、商品布局差异67

第四节 商品陈列68

一、果蔬陈列68

二、肉品陈列71

三、水产品陈列72

四、日配品陈列73

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第四章 商场（超市）服务管理第一节 礼仪服务80

一、服务礼仪原则80

二、仪容仪表礼仪81

三、言谈礼仪84

四、站姿礼仪91

五、卖场行进礼仪92

第二节 收银服务95

一、扫描服务95

二、消磁服务95

三、装袋服务96

四、收款服务97

五、大钞预收服务99

六、情景服务100

第三节 安保服务102

一、环境安保服务102

二、突发事件处理104

第四节 售后服务110

一、商品售后服务110

二、商品退换服务117

三、顾客投诉服务123

相关链接 卖场服务人员敬语与禁语131

第五章 商场（超市）物流管理第一节 采购管理134

一、采购计划制定134

二、供应商管理136

三、采购业务洽谈139

四、采购合同履行141

五、商品采购技巧143

六、降低采购成本145

七、滞销品淘汰管理146

第二节 验收管理149

一、验收程序149

二、验收内容150

三、验收要领150

四、商品验收后处理152

第三节 盘点管理155

一、盘点流程155

二、盘点原则156

三、盘点前准备156

四、盘点实施157

第四节 储存管理162

一、存货控制162

二、储存管理163

三、储存技巧166

第五节 退换货管理170

一、商品退（换）货原因170

二、退（换）货作业要点171

三、退（换）货作业标准172

四、退（换）货作业流程173

相关链接 零售商供应商公平交易管理办法175

第六章 商场（超市）销售管理第一节 商品销售分析180

一、商品销售分析180

二、销售活动相关因素分析181

三、商品销售活动调查183

第二节 商品销售技巧186

一、营造销售气氛186

二、选择促销方式187

三、销售应对技巧191

相关链接 零售商促销行为管理办法194

第七章 商场（超市）财务管理第一节 资金管理198

一、资金管理原则198

二、资金管理办法199

第二节 流动资产管理200

一、流动资产管理原则200

二、流动资产管理办法200

第三节 成本管理202

一、成本管理原则202

二、成本管理办法202

第四节 薪资、奖惩管理204

一、薪资、奖惩原则204

二、薪资、奖惩办法204

相关链接 财务监督权限规定205

第八章 商场（超市）后勤管理第一节 环境卫生管理208

一、场内环境卫生管理208

二、场外环境卫生管理211

三、操作区域环境卫生管理213

四、加工设备卫生管理214

五、加工区域卫生管理215

第二节 车辆事务管理218

一、车辆管理218

二、事务管理221

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