图书介绍
怎样与顾客建立持久的关系PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 赵文军编著 著
- 出版社： 北京：中国纺织出版社
- ISBN：7506425777
- 出版时间：2003
- 标注页数：499页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：513页
- 主题词：企业管理：供销管理
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图书目录
第一章 分析和研究顾客1
你真正了解顾客吗？1
消费心理趋向分析7
顾客素质分析9
顾客角色分析13
客户信用评价16
购物行为研究(一)：行为模式19
购物行为研究(二)：介入程度25
购物行为研究(三)：低度参考30
布郎教授的新发现：顾客的“可折磨性”33
对顾客的跟踪监测39
第二章 面对面争取顾客43
埃尔默的销售额43
现场能力的重要47
第一个环节：跨越销售的障碍51
第二个环节：锁定“第一顾客”56
第三个环节：从顾客的角度出发59
第四个环节：先了解顾客而后动61
第五个环节：留意购买信号69
第六个环节：不让他说“不”71
第七个环节：诱惑77
第八个环节：成交关头84
争取顾客的接待艺术87
争取顾客的示范艺术92
争取顾客的行为艺术97
争取顾客的展示艺术100
第三章 与顾客有效沟通107
戴尔：与顾客沟通的表率107
沟通以“诚”112
沟通以“心”113
语言的运用(一)：明白易懂116
语言的运用(二)：善于询问118
语言的运用(三)：精于表达123
沟通之要(一)：掌握主动权127
沟通之要(二)：循序渐进的步骤132
沟通之要(三)：有“给予”，有“索取”141
沟通之要(四)：解开价格情结144
沟通之要(五)：以沟通的次数打动顾客148
沟通之要(六)：会打电话151
以沟通成就及时营销153
第四章 为顾客完善服务161
优质服务时代的到来161
波音：奉献超一流服务169
认识服务(一)：路遥知马力171
认识服务(二)：温馨的界面174
服务要有规范178
服务要有特色180
建立行之有效的服务营销体系182
服务的优势(一)：成本效力185
服务的优势(二)：整体设计187
服务的失误及其补救192
服务补救的策略198
网络时代的顾客服务(一)：价值何在199
网络时代的顾客服务(二)：思维的变化204
服务品质的15个C209
第五章 培养和积累顾客群213
21世纪：顾客资源时代213
把潜在顾客转化为现实顾客(一)218
把潜在顾客转化为现实顾客(二)221
把潜在顾客转化为现实顾客(三)224
顾客行动一：发现潜在顾客228
寻找潜在客户的基本方法230
顾客行动二：有效接近目标顾客231
顾客行动三：看到老顾客的好233
顾客行动四：找回流失顾客236
顾客策略一：追求新顾客238
顾客策略二：兼顾老顾客243
顾客策略三：管住高价值顾客246
顾客策略四：减少低价值顾客251
顾客策略五：重在执行能力254
顾客策略六：防止“跳槽”256
第六章 建立顾客的忠诚269
来自马狮集团的启示269
新时代的顾客忠诚271
怎样度量顾客的忠诚272
忠诚顾客靠培养275
顾客忠诚的培养一：着眼于价值277
顾客忠诚的培养二：着眼于满意281
顾客忠诚的培养三：着眼于服务288
顾客忠诚的培养四：着眼于奖励293
顾客忠诚的培养五：着眼于文化299
顾客忠诚的培养六：着眼于维护301
e时代：呼吸顾客的忠诚305
顾客忠诚的关联因素一：员工306
顾客忠诚的关联因素二：投资商308
关系创新：在顾客与自己之间311
第七章 顾客关系的创新311
新关系，从发现需求开始316
新关系，从换位思考开始318
新关系，从促销策划开始322
教育型新关系327
学习型新关系331
快乐型新关系336
情调型新关系339
伙伴型新关系342
拒绝型新关系343
用因特网创新顾客关系(一)345
用因特网创新顾客关系(二)348
第八章 驾驭顾客的精神层面(一)：感性353
斯沃琪，感性沟通显风采353
感性营销一：研发感性产品359
感性营销二：情感化的促销手段363
感性营销三：注意点365
运作感性广告一：美妙的文案366
运作感性广告二：重新定义对现实的感觉371
运作感性广告三：变换视觉374
运作感性广告四：更新诉求点379
运作感性广告五：反其道而行之383
时尚营销一：紧跟时尚385
时尚营销二：融入时尚388
形象营销一：决胜“无差别化”时代394
形象营销二：抢占“首要意念”397
文化营销一：酷(Cool)文化400
文化营销二：秀(Show)文化405
第九章 驾驭顾客的精神面层(二)：内心411
精神营销时代的到来411
广告：把握顾客的心理412
营销：抓住顾客的心理417
品牌：满足顾客的心理420
介入顾客的潜意识一：心理介入423
介入顾客的潜意识二：行为介入428
体验式营销一：体验经济来了432
体验式营销二：感觉真好446
体验式营销三：创造体验448
体验式营销四：如何实施452
网络时代的深度营销457
第十章 导入CRM463
CRM的出现463
CRM的价值467
CRM的营销功能469
CRM的实施条件一：组织再造472
CRM的实施条件二：文化改造478
实施CRM的运作流程483
实施CRM应注意的问题486
CRM与营销自动化策略的实施489
CRM软件的基本功能493
CRM的未来：全员营销496
海尔的成功尝试498