图书介绍
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- 赵洪声主编 著
- 出版社： 上海：格致出版社
- ISBN：9787543214026
- 出版时间：2008
- 标注页数：234页
- 文件大小：65MB
- 文件页数：244页
- 主题词：饭店－商业服务－专业学校－教材
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图书目录
第一单元 梦想的起飞——客房预订1
第一节 预订受理2
活动一 受理散客预订3
活动二 受理团队客预订14
第二节 订房控制19
活动一 预订控制20
活动二 预订变更27
活动三 预订确认及接待前准备30
第二单元 感受亲切——前台服务35
第一节 前台接待36
活动一 受理散客入住登记36
活动二 受理团队入住登记49
活动三 受理客人换房要求57
活动四 受理客人延时、延期退房要求61
第二节 前台问讯64
活动一 收发客房钥匙64
活动二 受理客人问讯69
活动三 受理客人留言74
活动四 失物招领79
活动五 收发邮件服务83
第三单元 贵为上宾——礼宾服务87
第一节 店外迎宾与门前迎宾87
活动一 店外迎宾服务87
活动二 店前迎送宾客服务92
活动三 店内门童迎送服务95
第二节 行李服务97
活动一 散客行李服务98
活动二 团队客行李服务103
活动三 客人换房行李服务107
第三节 寄存服务109
活动一 行李存取服务110
活动二 客人衣帽存取服务114
第四节 委托代办117
活动一 车辆服务117
活动二 代办购物服务121
活动三 店内递送服务123
活动四 店内寻人126
活动五 客人留物转交127
第四单元 准确结账——前台收银131
第一节 收银处账目处理131
活动一 客账管理132
活动二 受理散客退房135
活动三 受理团体客人退房142
第二节 收银处其他业务144
活动一 接受贵重物品寄存与取回144
活动二 受理外币兑换业务147
活动三 夜间审计报告157
第五单元 投客所好——客户关系维护161
第一节 VIP客人接待161
活动一 VIP客人到店前准备工作162
活动二 VIP客人到店后的接待与送别工作166
第二节 服务质量管理168
活动一 制作客户意见调查表169
活动二 处理客户投诉174
活动三 服务质量控制179
第六单元 商务助手——总机、商务中心服务184
第一节 总机服务184
活动一 接挂电话交换机185
活动二 受理客人电话叫醒服务190
活动三 紧急情况的电话处理194
第二节 商务中心服务196
活动一 受理客人订票业务196
活动二 受理客人快递业务201
活动三 受理复印、装订服务203
活动四 受理图文、翻译服务205
活动五 收发传真服务207
活动六 会议室出租服务209
第七单元 精英会所——行政楼层服务212
第一节 “饭店中的饭店”——行政楼层212
活动一 行政楼层前台服务213
活动二 行政楼餐饮服务216
活动三 行政楼小型会议服务219
第二节 “服务中的精英”——专职管家220
活动一 迎候客人221
活动二 收集客人的喜好223
活动三 洗衣服务224
活动四 代订机票225
附录 前台部门常用专业术语227
参考文献234