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第1章　公共关系概论1

1.1 公共关系的概念与特征2

1.1.1　什么是关系2

1.1.2　公共关系的概念3

1.1.3　公共关系的构成要素与类型4

1.1.4　公共关系的特征6

1.1.5　公共关系与相关概念的区别7

1.2　公共关系学的研究内容及体系8

1.2.1　公共关系学的研究对象9

1.2.2　公共关系学的研究范畴10

1.2.3　公共关系学的学科体系11

1.3　学习、研究公共关系学的意义13

1.3.1　改革开放需要开展公共关系13

1.3.2　发展公共关系事业需要科学理论指导15

思考题18

第2章　公共关系的历史与发展19

2.1　公共关系的起源20

2.1.1　公共关系的萌芽20

2.1.2　现代公共关系的起源23

2.2　公共关系的发展26

2.2.1　公共关系在欧洲的传播26

2.2.2　公共关系在美国的发展27

2.2.3　公共关系在世界稳步发展27

2.2.4　公共关系在现代社会的发展基础29

2.3　当代中国的公共关系31

2.3.1 新中国成立前我国的现代公共关系意识和活动31

2.3.2　当代中国公共关系的诞生31

2.3.3 当代中国公共关系的发展32

思考题34

第3章　公共关系机构及从业人员35

3.1　公共关系机构36

3.1.1　公共关系部36

3.1.2　公共关系公司40

3.1.3　公共关系协会43

3.1.4　公共关系公司与公共关系部各自的优劣势比较44

3.2　公共关系人员46

3.2.1　公共关系人员的素质46

3.2.2　公共关系人员的培养50

思考题54

第4章　公共关系传播和沟通55

4.1　公共关系传播56

4.1.1　公共关系传播的概念和特征56

4.1.2　公共关系传播的原则58

4.1.3　公共关系传播的类型和方式60

4.1.4　公共关系传播效果61

4.2　公共关系沟通63

4.2.1　公共关系沟通的概念63

4.2.2　公共关系沟通的分类63

4.2.3　公共关系沟通的内容65

4.2.4　公共关系沟通的特征及影响因素66

4.3　公共关系传播和沟通的技巧68

4.3.1　公共关系传播的技巧68

4.3.2　公共关系沟通的技巧70

思考题75

第5章　公共关系工作程序76

5.1　公共关系形象调查77

5.1.1　公共关系形象的内容77

5.1.2　公共关系形象调查的方法81

5.1.3　选择调查对象的方式84

5.1.4　公共关系形象调查的程序85

5.1.5　公共关系形象调查研究的内容89

5.2　公共关系形象定位94

5.2.1　公共关系形象定位的原因94

5.2.2　公共关系形象定位的方法94

5.2.3　公共关系形象定位的步骤95

5.3　公共关系计划的实施98

5.3.1　公共关系计划实施的意义和特征98

5.3.2　公共关系计划实施的原则101

5.3.3　公共关系计划实施过程中的要求和传播过程104

5.4　公共关系评估105

5.4.1　公共关系评估的作用105

5.4.2　公共关系评估的标准106

5.4.3　公共关系评估的方法108

思考题109

第6章　公共关系专题活动110

6.1　公共关系的主要活动111

6.1.1　公共关系文书写作111

6.1.2　主体公共关系活动117

6.2　公共关系专题活动122

6.2.1　记者招待会122

6.2.2　展览会124

6.2.3　赞助活动125

6.2.4　庆典活动127

6.2.5　宴会128

6.2.6　公共联谊130

思考题130

第7章　公共关系社交礼仪131

7.1　社交的基本原理132

7.1.1　社交的概念132

7.1.2　社交的类型133

7.1.3　社交的艺术134

7.2　公共关系社交139

7.2.1　公共关系社交的特征139

7.2.2　公共关系社交的作用140

7.2.3　公共关系社交的要求141

7.3　公共关系礼仪143

7.3.1　见面时的礼仪143

7.3.2　拜会时的礼仪146

7.3.3　通讯时的礼仪147

7.3.4　男女交往的礼仪151

7.3.5　庆贺礼仪151

7.3.6　探望病人的礼仪153

7.3.7 吊唁礼仪154

7.3.8　舞会礼仪155

7.3.9　涉外礼仪156

思考题159

第8章　公共关系形象与CIS战略160

8.1　CIS战略的起源与发展161

8.1.1　CIS战略的起源与发展162

8.1.2　CIS战略在中国的导入和发展164

8.2　CIS战略的基本内涵166

8.2.1　CIS战略的定义166

8.2.2　CIS战略的构成要素及基本功能172

8.3　导入CIS战略的实施程序176

8.3.1　导入CIS启动阶段177

8.3.2　企业实态调查阶段178

8.3.3　CIS设计开发阶段179

8.3.4　CIS实施管理阶段183

8.4　关于CIS的错误认识184

8.4.1　CIS无用论184

8.4.2　CIS导入中重视视觉识别，忽视理念识别和行为识别185

8.4.3　CIS导入后墨守成规，导致形象老化186

思考题187

第9章　危机公共关系管理188

9.1　公共关系危机的概述189

9.1.1　危机相关概念190

9.1.2　公共关系危机的特征190

9.1.3　公共关系危机的类型及成因191

9.2　公共关系危机的过程与处理程序194

9.2.1　公共关系危机的过程194

9.2.2　公共关系危机处理的基本程序195

9.3　危机公共关系的处理原则197

9.3.1　危机公共关系的处理原则197

9.3.2　危机公共关系资料的搜集与提供198

9.4　制订危机管理计划199

9.4.1　建立危机管理小组200

9.4.2　危机管理计划制订的原则201

9.4.3　危机管理计划的内容201

9.4.4　危机公共关系的预警202

9.4.5　危机处理过程中的新闻发布203

9.4.6　危机后期的恢复和发展204

思考题204

第10章　内部公共关系205

10.1 内部公共关系的类型与特点206

10.1.1 内部公共关系的类型206

10.1.2 内部公共关系的特点207

10.1.3 内部公共关系的目的208

10.2　处理员工关系的艺术209

10.2.1　激励员工积极性的艺术210

10.2.2　知人善任的艺术211

10.2.3　巧妙利用和改造非正式群体的艺术212

10.2.4　表扬和批评的艺术213

10.3　协调领导关系的艺术214

10.3.1　协调上级同下级关系的艺术214

10.3.2　协调同级领导关系的艺术216

10.3.3　协调下级同上级关系的艺术217

10.4　协调股东关系的艺术219

10.4.1　与股东沟通信息的方式220

10.4.2　编制年终总结报告的方法220

10.4.3　开好股东年会的技巧222

思考题223

第11章　外部公共关系224

11.1　外部公共关系的类型与特点225

11.1.1　外部公共关系的类型225

11.1.2　外部公共关系的特点227

11.1.3　外部公共关系的目标229

11.2　外部公共关系的处理艺术229

11.2.1　处理政府部门关系的艺术230

11.2.2　处理新闻界关系的艺术231

11.2.3　处理顾客关系的艺术232

11.2.4　处理社区关系的艺术234

11.3　处理公众异议的技巧235

11.3.1　公众异议的种类235

11.3.2　处理公众异议的技巧236

思考题238

第12章　国际公共关系239

12.1 对外交往中的国际公共关系240

12.1.1 国际公共关系的概念240

12.1.2 国际公共关系的产生和发展240

12.1.3 国际公共关系的基本原则242

12.1.4 中国国际公共关系的发展243

12.2　国际公共关系的目标246

12.2.1 国际公共关系的目标与分类246

12.2.2　确立目标的原则248

12.2.3 目标确立前的调研249

12.3　国际公共关系活动250

12.3.1 国际公共关系活动的内容250

12.3.2　常见的国际公共关系活动252

12.3.3　外事规则的基本要求258

思考题261

参考文献262