图书介绍
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- 张玉斌，陈迎欣主编 著
- 出版社： 北京：化学工业出版社
- ISBN：7122021726
- 出版时间：2008
- 标注页数：119页
- 文件大小：47MB
- 文件页数：128页
- 主题词：商业服务－技术培训－教材
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图书目录
第一章 营业员的基本要求1
第一节 营业员的基本素质要求1
一、品行端正、为人正直1
二、良好的服务意识2
三、敬业乐业的精神2
四、较丰富的商品知识2
五、较强的语言表达能力2
六、精神饱满、举止得体3
第二节 营业员的着装和仪容仪表3
一、营业员的着装3
二、营业员的仪容仪表7
第三节 营业员的语言艺术12
一、营业员用语的基本原则12
二、营业员服务语言要领13
三、营业员回答顾客问题的要点13
四、营业员须知的语言艺术13
五、营业员与顾客友好相处的语言技巧14
第二章 营业员的岗位技能培训15
第一节 营业员的服务规范15
一、营业前准备工作15
二、顾客接待服务18
三、针对顾客需要介绍商品22
四、准确为顾客拿递商品23
五、接班工作的四大要点24
第二节 商品标识知识24
一、掌握基本的商品知识24
二、了解商品分类知识25
三、了解商品编码知识26
第三节 常见商品的相关知识28
一、日用工业品28
二、食糖及食用知识29
三、烟酒类商品31
四、糕点罐头类食品31
五、茶叶的特点及保管知识33
六、鱼类及海产品34
第三章 营业员的商业运作技能培训36
第一节 进货与商品价格调整36
一、进货注意事项36
二、对商品进行调价39
三、进行商品促销的方法40
第二节 橱窗与商品的陈列43
一、橱窗的陈列43
二、商品的陈列52
第四章 营业员的销售技巧培训61
第一节 销售之前的技能培训61
一、提高业务素质的途径61
二、善于收集顾客意见62
三、了解顾客对商店的期望64
四、预计本柜台客流量的方法65
五、树立商圈服务意识66
六、了解消费动机提升工作能力67
七、注意收集信息情报68
第二节 销售过程的技能培训70
一、针对不同顾客的销售方法70
二、掌握心理销售的技巧71
三、控制销售过程的三种技巧73
四、向顾客介绍商品的技巧74
五、向顾客推荐商品的技巧75
六、打动顾客的招数77
七、以退为进的心理战术78
八、抓住成交前的信号79
第三节 销售后的技能培训81
一、留住老顾客81
二、销售后的跟踪服务85
三、提升服务质量的方法86
四、客户抱怨的原因及处理87
第五章 营业员的顾客服务技巧培训92
第一节 顾客服务的三部曲92
一、售前服务92
二、售中服务96
三、售后服务105
第二节 如何服务不同类型的顾客108
一、见多识广型顾客108
二、经济型顾客109
三、慕名型顾客110
四、性格未定型顾客111
五、情感型顾客112
六、亲昵型顾客112
七、犹豫不决型顾客113
八、好讲道理的顾客114
九、挑剔型顾客115
十、爽朗型顾客116
十一、从容不迫型顾客116
十二、谦虚型顾客116
十三、腼腆型顾客117
参考文献119