图书介绍
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- 李珞新主编 著
- 出版社： 北京：中国电力出版社
- ISBN：9787508370477
- 出版时间：2008
- 标注页数：134页
- 文件大小：45MB
- 文件页数：141页
- 主题词：电力企业－工业企业管理：供销管理－职工教育－教材
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图书目录
第1章 服务的基本知识1
服务的基本概念1
服务理念的基本概念4
服务质量及服务质量评价9
服务与企业之间的关系9
本章小结10
习题11
第2章 电力客户服务的基本知识12
电力客户服务的基本概念12
电力客户服务理念16
电力客户服务的沿革18
电力客户服务的意义20
电力客户服务典型案例21
本章小结24
习题25
第3章 供电优质服务的支撑平台26
供电优质服务的技术支撑平台26
供电优质服务的管理支撑平台32
本章小结44
习题45
第4章 供电优质服务的战略和技巧46
供电优质服务存在的问题46
改善供电服务的必要性47
供电优质服务的战略47
电力企业的企业文化55
供电优质服务的服务技巧61
本章小结70
习题70
第5章 供电优质服务管理标准72
故障报修管理标准72
查询、咨询管理标准74
业务受理管理标准76
投诉、举报管理标准78
电费催收管理标准80
信息发布管理标准81
本章小结82
习题82
第6章 供电优质服务质量评价及监督83
供电服务目标及质量要求83
供电优质服务与企业形象85
供电优质服务与市场开拓86
供电服务质量的评价87
供电优质服务的监督管理92
本章小结92
习题93
第7章 95598客服代表应具备的基本知识94
供用电基本知识94
电力法规的基本知识104
电业营业的基本知识115
本章小结132
习题132
参考文献134