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第一章 认知旅行社及基本业务1

第一节 旅行社的性质与职能1

一、旅行社的性质1

二、我国旅行社的类型2

三、旅行社的职能2

第二节 旅行社的基本业务和行业特点3

一、旅行社的基本业务3

二、旅行社的行业特点3

第三节 我国旅行社组织机构的设置8

一、旅行社组织机构设计原则8

二、旅行社组织机构的基本模式8

第四节 旅行社实务运作10

一、旅行社外联业务10

二、设计旅游线路11

三、旅行社计调部常用表格13

第二章 导游服务程序与规范17

第一节 导游人员的作用17

第二节 导游人员的职责与职业素养19

一、导游人员的基本职责19

二、全程陪同导游人员的职责19

三、地方陪同导游人员的职责19

四、领队导游人员工作的职责20

五、导游人员的职业素养20

第二节 地方陪同导游人员的服务规范与服务程序24

一、准备工作24

二、接站服务27

三、入住服务30

四、核对、商定节目安排32

五、参观浏览活动32

六、其他服务38

七、送客服务39

八、后续工作42

第四节 全程陪同导游人员工作程序46

一、准备工作46

二、首站（入境站）接团服务49

三、进入饭店的服务49

四、核对商定日程及有关事宜49

五、各站服务50

六、离站、途中、抵站服务50

七、末站（离境站）服务51

八、善后工作52

第五节 领队的工作程序54

一、准备工作54

二、开好行前说明会55

三、办理出境手续56

四、办理国外入境手续58

五、落实境外旅游接待58

六、办理国外离境手续58

七、办理回国入境手续60

八、散团及其他事宜60

第三章 导游带团、讲解及心理服务能力65

第一节 导游语言艺术65

一、导游语言及其传播65

二、导游语言艺术及其形式66

三、导游语言艺术的功能及其作用73

第二节 导游带团艺术75

一、导游带团的理念75

二、导游带团的特点77

三、导游带团的模式77

第三节 导游讲解艺术80

一、导游讲解的基本技法81

二、导游讲解的其他技巧82

第四节 游客心理服务艺术86

一、旅游者的一般心理特征86

二、旅游者的一般行为表现87

三、不同旅游者的心理特征和行为表现87

四、个性服务90

第四章 人文建筑景观和民俗导游94

第一节 人文建筑景观和民俗导游的概述94

一、古代人文建筑景观体现的人文思想94

二、人文建筑景观的类型及特点98

三、我国主要节日民俗景观104

第二节 中国古建筑景观导游109

一、古代建筑历史掌握的准确性109

二、古建筑类型结构特点掌握的全面性110

三、古建筑相关的历史典故传说114

第三节 中国古典园林导游120

一、熟悉园林知识121

二、选择最佳的游览路线和观景点122

第四节 中国岁时节日民俗导游127

第五章 特殊问题的处理及应变能力129

第一节 游客特殊要求的处理129

一、游客特殊要求处理的一般原则129

二、各种特殊要求的处理方法131

第二节 各种问题和事故的处理程序及工作要点132

一、旅游路线和日程变更132

二、旅游者生活服务变更135

三、漏接、空接、错接、误机（车、船）的预防和处理137

四、物品丢失问题的预防和处理142

五、事故的预防及处理服务146

六、旅游者患病、死亡的处理149

七、旅游安全事故的预防和处理152

附录：旅游卫生保健常识155

一、一般保健常识155

二、饮食卫生155

三、登机旅行防病须知156

四、乘坐飞机前的饮食156

五、防止旅途中发生腹泻157

六、登山怎样预防疾病157

七、旅游营养食品的补充158

八、助您缓解疲劳的保健操158

九、旅途中保健的秘诀159

十、如何减轻时差对人体的影响159

十一、旅途食具消毒方法159

十二、旅游中的美容知识160

十三、高原旅游保健常识如何预防和治疗高原反应160

参考文献161

后记162