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第1章 服务设计1

1.1引言1

1.2什么是质量3

1.3质量运作系统和服务生命周期3

1.3.1步骤1：产生想法5

1.3.2步骤2：客户和业务的呼声6

1.3.3步骤3：概念开发6

1.3.4步骤4：初步设计6

1.3.5步骤5：设计优化7

1.3.6步骤6：验证8

1.3.7步骤7：进行准备8

1.3.8步骤8：生产9

1.3.9步骤9：服务的消费9

1.3.10步骤10：废弃9

1.3.11服务生命周期和质量运作系统9

1.4服务质量的开发11

1.4.1统计分析和控制12

1.4.2根本原因分析12

1.4.3全面质量管理／控制13

1.4.4设计质量13

1.4.5过程简化14

1.4.6六西格玛和六西格玛设计15

1.5业务的卓越：价值的命题15

1.5.1业务的运作模型16

1.5.2质量和成本17

1.5.3质量和上市时间18

1.6供应链的介绍18

1.7小结19

第2章 什么是六西格玛21

2.1引言21

2.2什么是六西格玛21

2.3过程建模的介绍22

2.3.1过程映射24

2.3.2价值流的映射24

2.4业务过程管理的介绍25

2.5测量系统分析25

2.6过程能力和六西格玛过程的效能28

2.6.1摩托罗拉的六西格玛质量30

2.7六西格玛改进（DMAIC）的概述32

2.7.1阶段1：定义32

2.7.2阶段2：测量32

2.7.3阶段3：分析33

2.7.4阶段4：改进33

2.7.5阶段5：控制33

2.8六西格玛走向上游——六西格玛设计34

2.9小结35

第3章 六西格玛服务设计引论36

3.1引言36

3.2为什么要使用六西格玛服务设计38

3.3什么是六西格玛服务设计41

3.4六西格玛服务设计：ICOV过程43

3.5六西格玛服务设计：在服务开发中的ICOV过程46

3.6其它六西格玛服务设计方法47

3.7小结48

第4章 六西格玛部署的服务设计50

4.1引言50

4.2服务六西格玛的部署51

4.3六西格玛服务设计的部署阶段52

4.3.1预部署52

4.3.2预部署的考虑54

4.3.3部署74

4.3.3.1培训74

4.3.3.2六西格玛项目的财务问题76

4.3.4后部署阶段77

4.3.4.1DFSS的可支持因素78

4.4黑带和DFSS团队：文化的变革81

第5章 六西格玛服务设计项目的路线图86

5.1引言86

5.2六西格玛团队的服务设计87

5.3六西格玛路线图的服务设计91

5.3.1六西格玛服务设计阶段1：辨识要求92

5.3.1.1辨识阶段的路线图95

5.3.1.2服务公司的增长和创新战略：多代规划95

5.3.1.3研究客户的活动96

5.3.2六西格玛服务设计阶段2：表达设计97

5.3.3六西格玛服务设计阶段3：优化设计100

5.3.4六西格玛服务设计阶段4：证实设计102

5.4小结104

第6章 六西格玛服务设计的传递函数和计分卡105

6.1引言105

6.2设计映射106

6.2.1功能映射108

6.2.2过程映射108

6.2.3设计映射的步骤109

6.3设计计分卡和传递函数110

6.3.1六西格玛计分卡的开发111

6.3.2传递函数的生命周期113

6.4传递函数115

6.5传递函数与优化119

6.6蒙特卡洛仿真121

6.7小结123

第7章 质量功能配置（QFD）125

7.1引言125

7.2质量功能配置的历史126

7.3质量功能配置的概述127

7.4质量功能配置的方法128

7.5质量屋（HOQ+++的评价131

7.6HOQ1—“客户屋”132

7.7Kano模型132

7.8质量功能配置的HOQ2—“翻译屋”136

7.9质量功能配置的HOQ3—“设计屋”137

7.10质量功能配置的HOQ4—“过程屋”138

7.11质量功能配置的例子138

7.11.1HOQ1.138

7.11.2HOQ2.142

7.11.3HOQ3.146

7.11.4HOQ3.149

7.12小结159

第8章 过程建模和过程管理161

8.1引言161

8.2过程建模的技术162

8.2.1SIPOC162

8.2.2过程映射164

8.2.3价值流映射169

8.2.3.1价值流映射过程的步骤172

8.3业务过程管理系统177

8.3.1什么是BPMS178

8.3.2如何实施BPMS178

8.4过程建模与离散事件仿真的关系178

8.5功能映射181

8.5.1价值分析／工程FAST技术182

8.5.1.1FAST的产生184

8.5.2公理化方法188

8.5.2.1公理化设计软件195

8.5.2.2公理化设计映射的例子196

8.6Pugh概念选择203

8.7小结207

附录8.A：IDEF映射技术208

8.A.1IDEF0技术210

附录8.B：矩阵的复习215

第9章 服务创新问题的求解理论216

9.1引言216

9.2TRIZ的历史216

9.3TRIZ的基础218

9.3.1概述218

9.3.2分析工具223

9.3.3基于知识的工具223

9.4TRIZ问题求解流程图229

9.5理想的最后结果230

9.5.1本身法231

9.5.2理想性核对表231

9.5.3理想性方程232

9.6建立足够的功能232

9.7有害功能的去除232

9.8创新的原理234

9.9检测和度量241

9.10TRIZ根本原因分析242

9.11技术系统的演化发展趋势243

9.12从TRIZ例子转移247

9.13小结249

附录9.A矛盾矩阵250

第10章 事务可X设计简介256

10.1引言256

10.2历史和发展258

10.3事务过程中的可X设计261

10.3.1产品的服务设计262

10.4可处理能力和装配设计265

10.4.1DFMA方法269

10.5可测试性和可检查性设计272

10.6小结277

第11章 失效模式和影响分析278

11.1引言278

11.2FMEA基本原理280

11.3服务设计的DFMEA288

11.4过程的FMEA295

11.5FMEA与其它工具的交互296

11.5.1因果工具297

11.5.2质量体系和控制计划299

第12章 实验设计的基本原理300

11.1引言300

12.2假设测试303

12.3传统的实验设计（DOE）基础307

12.3.1DOE研究的定义308

12.3.2响应的选择310

12.33DOE因素、层次和范围的选择310

12.3.4选择DOE的策略312

12.3.5为DOE拟定测量的策略313

12.3.6实验设计的选择314

12.3.7进行实验316

12.3.8DOE的原始数据的分析316

12.3.9结论和推荐318

12.4因子实验318

12.5数学传递函数模型320

12.6什么是交互作用320

12.7方差分析323

12.7.1对一个两因素、完全随机实验的ANOVA步骤324

12.82k全因子设计329

12.8.1全2k因子设计的布局330

12.8.22k数据分析332

12.8.323设计339

12.8.4具有中心点的23设计340

12.9部分因子设计342

12.9.123-1设计343

12.9.2半部分2k设计344

12.9.3设计的分辨力346

12.9.4四分之一2k设计346

12.10其它因子设计353

12.10.1三层次因子设计353

12.10.2Box-Behnken设计354

12.11小结354

附录355

第13章 服务设计的鲁棒性357

13.1引言357

13.2鲁棒性的概述358

13.3鲁棒性概念#1：质量损失函数360

13.3.1越大越好的损失函数361

13.3.2越小越好的损失函数362

13.4鲁棒性概念#2：信号、噪声和控制因素363

13.5鲁棒性概念#3：信号-噪声比364

13.6鲁棒性概念#4：累计分析365

13.6.1累计分析的例子366

13.7鲁棒性概念#5：正交阵列370

13.8鲁棒性概念#6：参数设计分析372

13.9小结374

第14章 离散事件仿真376

14.1引言376

14.2系统建模377

14.2.1系统的概念377

14.2.2建模的概念379

14.2.3模型的类型381

14.3离散事件仿真的系统建模383

14.3.1系统的结构383

14.3.2系统的布局384

14.3.3系统的数据386

14.3.4系统的逻辑386

14.3.5系统的统计数据387

14.4离散事件仿真的原理388

14.4.1系统的实体388

14.4.2系统的状态389

14.4.3状态变量390

14.4.4系统的事件390

14.4.5系统的活动391

14.4.6系统的资源393

14.4.7系统的延迟395

14.4.8系统的逻辑395

14.5离散事件系统（DES）的机理396

14.5.1离散事件的机理396

14.5.2时间推进机理398

14.5.3随机采样机理399

14.5.4统计的累加机理401

14.5.5动画的机理403

14.6手工仿真的例子403

14.7仿真输出中的易变性409

14.7.1方差缩减技术410

14.8服务过程仿真的含义412

14.9小结413

第15章 设计证实415

15.1引言415

15.2设计证实的步骤415

15.3原型建造417

15.4测试419

15.5小样本证实的置信度区间420

15.6控制计划和统计过程控制421

15.7统计过程控制424

15.7.1选择控制图424

15.7.2解释控制图427

15.7.3采取行动427

15.8过程能力428

15.9小结429

第16章 供应链过程430

16.1引言430

16.2供应链的定义430

16.2.1需求预测431

16.2.2规划和调度安排431

16.2.3战略寻包431

16.2.4处理432

16.2.5资产和库存管理432

16.2.6分销和物流432

16.2.7后服务支持432

16.3小结433

第17章 供应链中的六西格玛服务设计434

17.1引言434

17.2过程434

17.3步骤1—产生想法436

17.4步骤2—客户和业务部门的呼声436

17.4.1呼声436

17.4.2风险评估438

17.5步骤3—概念设计441

17.5.1概念开发446

17.6步骤4—初步设计449

17.7步骤5—设计优化456

17.8步骤6—验证459

17.9步骤7—进行准备459

17.10生产460

17.11小结461

参考文献462