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第一章 空中乘务员基本素质1

第一节 空中乘务员的由来3

第二节 空中乘务员应具备的素质4

一、思想素质6

二、业务素质8

三、身体素质11

第三节 空中乘务员的专业术语13

一、空中乘务员专业术语13

二、乘务专业英文代码的含义14

第二章 空中乘务员职业形象17

第一节 乘务员职业妆容17

一、乘务员职业妆原则17

二、乘务员基础化妆程序19

三、乘务员职业妆容25

第二节 乘务员专业化形象管理34

一、乘务员的仪表要求34

二、乘务员仪态基本规范37

三、乘务员飞行证件的管理42

四、飞行箱管理42

第三章 客舱语言与播音技巧43

第一节 客舱语言技巧44

一、人与人交谈，贵在真诚44

二、尽量使用巧妙的服务语言44

三、需要避免的三种服务语言46

四、客舱服务常用语言47

第二节 客舱播音技巧51

一、通过“呼吸控制”训练达到“气畅”51

二、通过“口腔控制”训练达到“字清”53

三、通过“共鸣”训练达到“声美”54

四、通过“声音弹性”训练实现“多变”55

第三节 客舱播音的内容63

一、正常播音63

二、非正常播音68

第四章 乘务员工作职责及服务流程75

第一节 乘务员的工作职责76

一、概述76

二、客舱乘务员的工作职责76

三、主任乘务长/乘务长的岗位职责78

四、公务舱乘务员的工作职责78

五、厨房乘务员的工作职责79

六、广播员的工作职责80

七、要客服务职责80

第二节 乘务员服务流程81

一、确认飞行任务81

二、航前签到81

三、航前准备阶段81

四、直接准备阶段85

五、飞行实施阶段88

六、航后讲评阶段97

第三节 乘务员服务程序及规范97

一、客舱灯光调控97

二、迎送客服务规范98

三、介绍与表演应急设备的规范99

四、书报杂志服务99

五、托盘使用规范100

六、发送物品的规范100

第四节 饮品服务103

一、饮品服务规范103

二、酒品服务104

三、无酒精饮料服务106

第五节 餐食服务107

一、烧烤餐盒107

二、送餐服务108

三、特殊餐食服务109

第六节 几种不同时长航线的服务程序111

一、45分钟以下省内航线服务程序111

二、1小时以下国内航线服务程序112

三、1小时30分钟以下国内航线服务程序112

四、2小时以下国内航线服务程序113

五、2小时以上国内航线服务程序114

六、公务舱服务程序115

七、2小时以下国际（地区）航线服务程序116

八、2小时以上国际（地区）航线服务程序117

第五章 特殊旅客服务119

第一节 需要日常照料旅客的服务120

一、特殊服务原则120

二、需要特殊帮助旅客的处理120

三、老年旅客的服务121

四、要客的服务122

五、犯人旅客的服务123

第二节 需要专门帮助的特殊旅客服务123

一、无成人陪伴儿童旅客的服务123

二、带婴儿旅客的服务125

三、孕妇的服务126

四、伤病旅客的服务126

五、担架旅客的服务128

六、盲人旅客的服务129

七、死亡及休克旅客的服务130

第六章 乘务员飞行安全规则133

第一节 乘务员的安全职责134

一、在地面实施的客舱安全职责134

二、在空中实施的客舱安全职责137

第二节 中途过站的规定138

一、过站旅客不下飞机138

二、飞机过站加油139

第三节 确认旅客安全的认知140

一、安全告示140

二、禁止吸烟140

三、系安全带规定141

四、颠簸141

第四节 出口座位及驾驶舱的安全规定142

一、出口座位定义142

二、出口座位确认142

三、确定坐在出口座位的乘客需完成的工作142

四、不能安排在出口座位的乘客143

五、旅客座位更换143

第五节 进入驾驶舱的安全规定144

一、进入驾驶舱的注意事项144

二、可进入驾驶舱的人员145

第六节 劫机事件的处理145

一、劫机的定义和劫机者的类型145

二、劫机者的心态146

三、遭遇劫机的处理146

四、斯德哥尔摩症候群148

第七节 非法行为的旅客与旅客不当行为的处置149

一、概述149

二、非法行为的表现形式150

三、旅客不当行为的等级及类别150

四、处置非法干扰行为151

五、违反规定在客舱、洗手间吸烟不听劝阻的处置151

第八节 特殊情况处置151

一、乘客故意伤害他人的非法行为处置151

二、盗窃、故意损坏和违反规定开启应急救生设备及其他危及飞行安全行为的处置152

三、处理乘客寻衅滋事、破坏公共秩序等行为153

四、酗酒滋事乘客行为的处理154

五、处置失能机组人员的事件155

第七章 客舱应急处置157

第一节 客舱应急撤离158

一、应急处置的基本原则158

二、应急撤离基础知识159

三、有准备的应急撤离164

四、无准备的应急撤离170

五、陆地撤离171

第二节 客舱火灾处置174

一、一般火灾的处置174

二、特殊火灾的处置175

第三节 客舱释压处置178

一、释压类型178

二、客舱释压的反应178

三、释压的处置179

四、处理客舱释压时应遵循的原则180

第四节 危险物品处理181

一、危险物品的分类181

二、允许旅客少量携带的危险物品182

三、禁止携带或托运的危险物品183

四、飞机上发现危险品的处理183

五、处理危险品应遵循的原则184

第五节 机上急救184

第八章 求生203

第一节 陆地求生203

一、撤离后的组织203

二、建立避难所203

三、信号与联络204

四、饮水205

五、食物206

六、取火207

七、陆地生存要点207

第二节 海上求生208

一、海上生存的特点208

二、水中保暖208

三、饮水209

四、食物210

五、发现陆地210

第三节 丛林求生211

第四节 极地冬季求生212

第五节 沙漠求生213

附录215

附录一 常见化妆品品牌介绍215

附录二 国内航空公司招聘流程与面试问题218

附录三 国外航空公司招聘流程与面试问题237

参考文献257

后记259