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第1章 公共关系导论1

1.1公共关系定义及特征2

1.1.1公共关系定义2

1.1.2公共关系的特征4

1.2公共关系的构成要素与基本原则7

1.2.1公共关系的构成要素7

1.2.2公共关系的基本原则11

1.3公共关系的职能与认知误区13

1.3.1公共关系的职能13

1.3.2公共关系的认知误区18

本章小结22

思考练习25

第2章 公共关系组织机构及从业人员26

2.1组织内的公共关系部28

2.1.1公共关系部的基本职能29

2.1.2公共关系部的类型和设置原则30

2.2公共关系公司32

2.2.1公共关系公司的基本特征33

2.2.2公共关系公司的经营范围33

2.2.3公共关系公司分类36

2.3公共关系社会团体37

2.3.1国内外公共关系团体37

2.3.2公共关系社会团体的特点41

2.3.3公共关系社会团体的类型42

2.4公共关系从业人员43

2.4.1公共关系从业人员的心理素质44

2.4.2公共关系从业人员的思想道德素质45

2.4.3公共关系从业人员的知识与能力结构46

2.4.4公共关系从业人员的职业准则48

本章小结54

思考练习56

第3章 公共关系的对象57

3.1公众的定义及特征58

3.1.1公众的定义58

3.1.2公众的特征59

3.2公众的分类61

3.2.1按组织的内外对象分类61

3.2.2按关系的重要程度分类62

3.2.3按组织对公众的评价分类63

3.2.4按公众对组织的态度分类64

3.3公众的心理分析65

3.3.1公众心理定义及内容65

3.3.2公众知觉与公众行为67

3.3.3公众需要与公众行为69

3.3.4公众态度与公众行为69

3.3.5流行、流言、舆论与公众行为71

3.4组织内部公众关系处理73

3.4.1组织与员工关系的处理74

3.4.2组织与股东关系的处理76

3.5组织外部公众关系的处理77

3.5.1组织与顾客公众关系的处理77

3.5.2组织与政府公众关系的处理80

3.5.3组织与媒介公众关系的处理84

3.5.4组织与社区公众关系的处理86

3.5.5组织与名流公众关系的处理89

本章小结90

思考练习93

第4章 公共关系传播94

4.1公共关系传播概述96

4.1.1公共关系传播的概念96

4.1.2公共关系传播过程的基本要求98

4.2公共关系传播的媒介103

4.2.1人际传播媒介103

4.2.2组织传播媒介106

4.2.3传统大众传播媒介109

4.2.4网络新媒介110

4.2.5实物传播媒介116

4.3公共关系传播的技巧与原则118

4.3.1公共关系传播的技巧118

4.3.2公共关系传播的原则119

本章小结120

思考练习122

第5章 公共关系广告123

5.1公共关系广告概述124

5.1.1公共关系广告与商业广告概念124

5.1.2公共关系广告与商业广告的区别126

5.2公共关系广告的分类与原则127

5.2.1公共关系广告的分类127

5.2.2公共关系广告的原则133

5.3公共关系广告的设计制作135

5.3.1电视公共关系广告的设计制作135

5.3.2电台公共关系广告的设计制作138

5.3.3报纸（杂志）公共关系广告的设计制作138

5.3.4互联网公共关系广告的设计制作140

5.3.5其他公共关系广告的设计制作143

5.4公共关系广告预算144

5.4.1公共关系广告预算概念144

5.4.2制定公共关系广告预算的方法144

本章小结145

思考练习146

第6章 公共关系的四步工作程序（一）147

6.1公共关系活动调查148

6.1.1公共关系活动调查的概念和内容148

6.1.2公共关系活动调查的基本方法156

6.1.3撰写公共关系活动调查报告的步骤163

6.2公共关系活动策划166

6.2.1公共关系活动策划的概念及原则166

6.2.2公共关系活动模式与策划技巧168

6.2.3组织公共关系费用预算177

本章小结178

思考练习180

第7章 公共关系的四步工作程序（二）182

7.1公共关系活动实施183

7.1.1公共关系活动实施的概念及特点183

7.1.2公共关系活动实施的原则与管理184

7.1.3影响公共关系活动实施的因素189

7.2公共关系活动评估193

7.2.1公共关系活动评估的概念与意义194

7.2.2公共关系活动评估的内容与方法197

7.2.3公共关系活动评估报告的撰写200

本章小结202

思考练习203

第8章 公共关系礼仪204

8.1礼仪与公关礼仪概述205

8.1.1礼仪的概念及特征205

8.1.2公关礼仪的概念、作用与原则209

8.2日常交往礼仪213

8.2.1见面礼仪213

8.2.2名片、电话、手机礼仪217

8.2.3公关活动礼仪与公关交往技巧221

8.3公关人员的仪容、仪表、仪态227

8.3.1仪容、仪表、仪态的含义及要求227

8.3.2公关人员着装的基本要求230

本章小结231

思考练习233

第9章 公共关系沟通技巧234

9.1公关语言及人际交往艺术235

9.1.1公关语言艺术235

9.1.2公关人际交往艺术242

9.1.3公关交谈艺术244

9.2倾听艺术245

9.2.1倾听的概念及作用245

9.2.2倾听的类型与技巧246

9.3非语言沟通248

9.3.1非语言沟通的含义及重要性248

9.3.2非语言沟通的类型250

9.4跨文化沟通252

9.4.1跨文化沟通的含义与障碍252

9.4.2跨文化公共关系沟通策略与谈判254

本章小结259

思考练习262

第10章 塑造组织形象263

10.1组织形象的塑造264

10.1.1组织形象的概念、特征与意义264

10.1.2组织形象主体及其要素268

10.2组织形象定位及设计277

10.2.1组织形象定位及方法277

10.2.2组织形象设计280

10.3 CIS策划282

10.3.1 M I：组织理念识别282

10.3.2 BI：组织行为识别283

10.3.3 VI：组织视觉识别285

10.3.4 CI系统的应用286

本章小结288

思考练习290

第11章 公共关系专题活动291

11.1开放参观活动292

11.1.1开放参观活动的概念及作用292

11.1.2开放参观活动的组织294

11.2新闻发布会295

11.2.1新闻发布会的概念与筹备295

11.2.2新闻发布会的一般程序及注意事项298

11.3展览会301

11.3.1展览会的概念与特点301

11.3.2展览会的类型302

11.3.3举办展览会的程序304

11.4赞助活动305

11.4.1赞助的概念及目的305

11.4.2开展赞助活动的原则与程序307

11.5庆典活动308

11.5.1节庆活动309

11.5.2典礼仪式311

11.5.3纪念活动312

11.6危机公关活动313

11.6.1公关危机的概念、类型及特点313

11.6.2组织防范危机的五大意识316

11.6.3公关危机处理的程序和原则320

本章小结324

思考练习326

第12章 公共关系的发展历程和展望327

12.1公共关系的产生原因及发展阶段328

12.1.1公共关系的产生原因328

12.1.2公共关系的发展阶段331

12.2我国公共关系事业的发展历程与展望337

12.2.1我国公共关系事业的发展历程337

12.2.2我国公共关系事业的展望344

本章小结350

思考练习352

参考文献353