图书介绍
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- 马蔚 著
- 出版社： 南京：东南大学出版社
- ISBN：9787564172084
- 出版时间：2017
- 标注页数：122页
- 文件大小：39MB
- 文件页数：132页
- 主题词：电子商务－商业服务－教材
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图书目录
项目1 认识电子商务客户服务1
模块1.1 了解电子商务客户服务1
模块1.2 电子商务客户服务工作流程及职能5
项目2 电子商务客户分析12
模块2.1 电子商务客户信息收集与整理12
模块2.2 电子商务客户特征分析18
项目3 电子商务客户服务沟通工具27
模块3.1 了解即时通讯工具27
模块3.2 电子商务即时沟通工具的使用31
项目4 电子商务客户服务技巧44
模块4.1 电话接听技巧44
模块4.2 客户沟通技巧52
项目5 电子商务售前客户服务63
模块5.1 售前客户服务63
模块5.2 客户常见问题解答（FAQ）管理74
项目6 电子商务售中客户服务80
模块6.1 电子商务订单处理流程80
模块6.2 电子商务客户评价管理87
项目7 电子商务售后客户服务93
模块7.1 电子商务客户维护管理93
模块7.2 电子商务客户投诉处理102
项目8 电子商务客户服务工作规范115
模块8.1 电子商务客户服务组织与岗位设置115
模块8.2 电子商务客户服务行为规范119
参考文献122