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第一章 绪论1

第一节 制造企业服务增强研究回顾1

一、制造企业服务创新与服务增强的关系1

二、研究起源1

三、研究视角9

第二节 制造企业服务增强的概念12

一、现有服务增强概念研究回顾12

二、产品层次模型、服务概念与产品质量15

三、服务增强概念的界定19

第三节 制造企业服务增强研究的内容框架21

第二章 理论研究：服务增强制造企业的竞争机理24

第一节 差异化机理24

一、产品差异化研究回顾24

二、服务差异化博弈模型的构建与求解26

第二节 要素替代机理42

一、生产函数与要素替代原理42

二、模型构建及求解43

第三章 实证研究：机理的检验55

第一节 实证模型构建与数据收集55

一、实证模型构建55

二、数据收集60

第二节 实证模型检验与结果讨论64

一、概念变量的测量与检验64

二、服务质量差异化实证模型检验73

三、要素替代实证模型检验83

第四章 模式研究：功能实施与整合模式92

第一节 制造企业服务增强的功能模式92

一、质量增强模式93

二、功能外包模式94

三、价值衍生模式94

四、功能模式的特征95

第二节 制造企业服务增强的实施模式96

一、实施主体模式96

二、实施对象模式97

三、实施阶段模式98

第三节 制造企业服务增强的整合模式100

一、下游整合模式100

二、要素整合模式101

第五章 战略研究：战略制定与战略实施104

第一节 制造企业服务增强战略的框架104

一、战略分析框架104

二、战略定位与特征108

第二节 战略实施的能力要求111

第三节 战略实施的过程与要素管理113

一、战略实施的过程113

二、战略实施的组织114

三、战略实施的评价118

第六章 案例研究121

案例一陕鼓集团的服务价值创造121

一、案例研究概述121

二、内外部环境分析121

三、陕鼓的战略转型：从“制造”到“服务组合”122

四、战略转型的效果126

五、案例评述127

案例二海尔的服务增强战略128

一、案例研究概述128

二、案例研究主体128

三、服务增强战略的升级：海尔家居集成服务模式133

四、案例评述134

案例三天奇股份基于价值链延伸的服务增强战略134

一、案例研究路径134

二、天奇的服务增强战略135

三、服务增强战略的实施137

四、案例评述143

案例四华为OEM产品的国际化服务战略143

一、案例研究概况143

二、案例背景：华为全球OEM服务143

三、华为OEM服务支持体系和成本分析146

四、华为全球OEM服务的创新路径148

五、华为OEM服务创新的实施150

六、华为全球OEM服务创新效益分析154

案例五由制造商向服务商的转型——施乐与IBM156

一、施乐公司：由硬件制造商向文档复印服务商的转变156

二、IBM由制造商向高端IT服务商的转型158

第七章 管理启示与对策建议168

第一节 服务增强制造业的意义168

一、制造业提升竞争力的重要途径168

二、拓展服务业发展空间169

三、有助于建设新型工业化、实现制造业发展模式的转型170

四、服务增强带来的挑战171

第二节 制造业服务增强的管理启示171

一、中国制造业服务增强的现状171

二、管理启示172

第三节 制造业服务增强的对策建议173

主要参考文献175

附录 调查问卷183