图书介绍
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- 史鸿滨编著 著
- 出版社： 北京：企业管理出版社
- ISBN：9787516412299
- 出版时间：2016
- 标注页数：185页
- 文件大小：15MB
- 文件页数：199页
- 主题词：饭店－商业服务
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图书目录
第1章 快捷酒店前厅概述2
第一节 认识酒店前厅部2
前厅部的组织构架2
前厅部的工作环境3
服务台的功能与设计6
前厅区域清洁工作7
第二节 前厅经理的岗位职责及必备素养10
前厅经理的岗位职责10
前厅经理在管理中需注意的事项12
对前厅员工进行推销常识培训15
前厅经理的培训16
前厅经理要有效激励员工18
第三节 前厅领班及服务员的岗位职责21
前厅领班的工作职责21
前厅服务员的工作职责22
前厅服务员必备素质25
前厅服务员必备的职业技能及职业操守27
第2章 快捷酒店前厅预订服务30
第一节 不同的预订形式30
电话预订30
网上预订32
面谈预订和传真预订33
第二节 宾客预订服务流程36
预订管理制度36
更改和取消预订40
处理超额预订42
婉拒宾客预订处理43
担保预订处理44
第三节 非正常预订处理47
酒店内部订房47
预订宾客要求减少或增加房间数量47
宾客在预订房间时无理取闹48
第3章 快捷酒店前厅接待服务52
第一节 宾客入住前厅接待服务52
前厅排房技巧52
散客入住55
团队入住56
行李的处理及保管57
同行代付处理和续住59
换房61
宾客看房程序62
第二节 宾客退房前厅接待服务64
退房结账64
快速退房处理66
同城互荐和宾客押金条遗失的处理方法67
处理预抵宾客的留言、信件、传真69
宾客查询、生日接待服务70
第4章 快捷酒店前厅账务处理72
第一节 银行卡处理72
入账、部分结账和提前结账72
冲调账和临时挂账处理73
第二节 会员服务75
会员卡的办理75
会员信息修改和储值77
无停留离店78
第5章 快捷酒店前厅规章制度80
第一节 前厅的管理制度80
前厅职责分担制度80
客史档案管理制度81
境外人员登记管理83
前厅备用金管理制度86
早餐券管理制度88
前厅保险箱管理制度89
前厅药品箱管理制度90
房卡管理制度91
第二节 日常考核管理制度94
前厅员工行为准则94
前厅员工考勤制度96
前厅员工交接班管理制度96
第6章 前厅服务员必备技能100
第一节 前厅服务员必备操作技能100
点钞机的使用方法100
打印机的使用方法101
传真机的使用方法103
证件扫描仪的使用方法104
POS机的使用方法106
第二节 前厅服务员识别真假的技能108
识别证件的真假108
识别真假信用卡和人民币112
第7章 快捷酒店前厅话务服务细节116
第一节 应答服务流程116
外线电话应答和转接116
内线电话应答和转接117
电话问讯和留言服务118
应急电话服务120
第三节 叫醒服务流程121
人工叫醒服务121
散客叫醒服务和团队叫醒服务122
第8章 快捷酒店前厅单据表格126
第一节 存档制度126
PMS系统管理126
前厅常设文件夹127
第二节 日常常用表格128
宾客订房确认表128
房间流量控制表129
宾客档案登记表131
预计宾客抵店登记表132
预计宾客离店登记表132
每日交接班前复查工作表133
前厅当班人员工作记录表134
酒店当日未到和取消预订表135
交接班登记表136
留物登记表137
宾客遗留物品登记表138
酒店常见房态表139
酒店给宾客的致歉信140
附录1：酒店前厅常见问题处理方法143
附录2：酒店前厅常用英语口语167
附录3：酒店前厅员工工作须知181