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第一篇 市场攻防篇7

第01讲 打赢城市宽带攻防战7

搭建城市宽带营销体系的五个关键点7

新建小区宽带运营的三个“神器”16

只需用好这五招，打赢城市宽带竞争防御战23

六大环节搞定小区宽带现场营销30

搞定宽带发展和维系内部的协同问题38

第02讲 攻占农村蓝海市场46

农村宽带前期市场调研如何组织才最有效46

三项措施确保农村宽带项目投资收益53

三期制胜法，打赢农村客户争夺战58

四步提升农村宽带新建项目的渗透率62

三个关键点，从根子上抓实宽带存量经营68

第二篇 实战演练篇78

第03讲 把好宽带入网第一关78

为什么要把好入网关78

六大“神器”助力把好第一关81

第04讲 辨别宽带异常使用客户，做好风险管控89

五类异常使用客户判别模型的建立89

针对五类使用场景制订解决方案92

不断完善业务规则，降低漏洞带来的损失96

第05讲 利用大数据找出极易离网的客户102

第一类客户：包年到期客户102

第二类客户：报障且拔打其他运营商电话的客户104

第三类客户：低速率且时长突降客户105

第四类客户：“一拆一装”客户106

第06讲 留住潜在离网目标客户110

包年到期客户离网管控措施110

报障且拨打竞争对手电话的客户的离网管控112

低速率且时长或流量突降客户的离网管控114

“一拆一装”客户的离网管控116

第07讲 精准收集信息，打好有准备之仗119

收集哪些信息119

信息收集的工作流程123

第08讲 开展异网营销获取工作127

异网营销的概念及难点127

异网营销如何做才更有效129

应该对哪些客户实施精确营销131

怎样做异网营销132

第09讲 做好拆机挽留工作140

措施1：建三级严控体系，强化流程140

措施2：拆机挽留工作的规范化142

措施3：建立回访及通报等管控措施143

第10讲 组织宽带客户回家工程146

业务政策方面的措施146

活动激励方面的措施147

回家工程活动组织安排148

宽带客户回家工程评估150

回访成功办理宽带的客户150

宽带回家现场针对发展宽带客户的调查问卷151

宽带业务调查问卷（营业厅）152

第11讲 将团队的力量发挥到最大156

如何提升团队能力156

用好七支团队，做好宽带客户运营165

团队之间如何有效协同174

第12讲 如何宣传才能助力宽带运营181

宽带业务宣传存在哪些不足及误区181

从案例对比看宣传文案182

宣传的重点不是价格185

如何宣传更有效186

第13讲 宽带客户离网分析194

第一部分：宽带市场竞争形势与现状194

第二部分：客户离网原因分析196

第三部分：下一步应对措施200

第14讲 要想经营好，IT支撑少不了204

系统1：小区宽带分析系统是开展经营工作的基础204

系统2：网页推送系统是增加客户服务触点的有效渠道205

系统3：缴费绿色通道系统是提升客户感知的手段206

系统4：网上营业厅是降低营销成本的重点依靠207

第三篇 话术规范篇213

第15讲 如何说，客户才能办理213

第一步：准备阶段213

第二步：问候开场白阶段214

第三步：需求引导及方案抛出阶段216

第四步：确认需求阶段217

第五步：告别感谢阶段218

第16讲 做好新客户回访的诀窍220

设计新客户入网回访话术220

宽带新装客户回访话术脚本222

第17讲 异网营销话术脚本228

异网营销话术脚本设计的要点228

宽带拉新异网营销话术脚本229

异网营销中的异议处理话术脚本235

第18讲 客户报障处理话术脚本242

客户报障应对话术脚本的设计注意点242

客户报障应对话术脚本（主动维系版）243

异议处理话术脚本247

第19讲 零时长客户话术脚本250

零时长客户话术的四个环节250

客户异议处理话术脚本252

第20讲 拆机挽留话术脚本256

拆机挽留营业厅接待话术脚本256

拆机挽留客户异议处理话术脚本258