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第一章　旅游服务概述1

第一节　旅游服务的概念、本质、属性与特征1

一、旅游服务的概念1

二、旅游服务的本质4

三、旅游服务的属性6

四、旅游服务的特征8

第二节　旅游服务的基础与要素10

一、旅游服务的基础10

二、旅游服务的构成要素12

第三节　旅游服务研究的内容与方法15

一、旅游服务的学科性质15

二、旅游服务研究的对象16

三、旅游服务研究的内容体系16

四、旅游服务学的研究方法18

第四节　旅游服务的起源与发展22

一、服务的起源22

二、服务研究的理论演进22

三、旅游服务实践的发展与变革23

第二章　旅游服务的理论、原理与意识30

第一节　旅游服务的基础理论30

一、服务的价值论与认识论30

二、服务管理理论31

三、服务心理理论37

四、服务制度理论40

五、服务战略管理理论41

第二节　旅游服务的基本原理42

一、人本原理42

二、专业化原理43

三、效益原理43

四、优化原理44

五、环境作用原理44

六、服务引导原理44

七、人员素质理念45

第三节　旅游服务观念与意识45

一、旅游服务观念45

二、旅游服务意识46

第四节　旅游服务的管理方法51

一、旅游服务管理的基本方法51

二、现代管理方法53

三、旅游服务质量分析与质量管理方法59

第三章　旅游服务心理72

第一节　旅游服务心理概述72

一、心理与心理现象72

二、旅游服务心理72

第二节　旅游者消费心理73

一、旅游服务消费概述73

二、旅游者消费心理与行为特征75

三、旅游者基本消费心理需求78

第三节　旅游从业人员服务心理80

一、旅游从业人员的职业心理素质80

二、旅游从业人员的基本心理需求82

三、旅游从业人员心理需求的满足83

四、旅游从业人员的心理疲劳与调适84

五、旅游服务人员行为激励与约束85

第四节　旅游服务过程心理90

一、旅游服务过程中客我交往的特点90

二、旅游服务过程中客我交往原则90

三、旅游服务过程中客我互动效应91

四、旅游服务过程中客我沟通92

五、旅游服务过程中客我互动心理与行为分析93

第四章　旅游服务运作95

第一节　饮食服务运作95

一、餐饮服务的类型与特征95

二、餐饮服务的基本要求与标准96

三、餐饮服务的内容与运作程序97

四、餐饮服务运作的控制与管理103

第二节　住宿服务运作106

一、客房服务的主要内容106

二、客房服务的运作程序与要求107

第三节　旅行服务运作113

一、旅行服务的主要内容113

二、旅行服务的要求和标准114

三、旅行服务的运作程序与要求115

四、旅行服务运作的管理121

第四节　游览服务运作123

一、游览服务的特征123

二、游览服务的基本内容和要求124

三、游览服务运作的控制与管理128

第五节　购物服务运作130

一、购物服务的基本要求130

二、购物服务的内容、运作程序与具体要求131

第六节　娱乐服务运作135

一、康乐服务的基本类型和特征135

二、康乐服务的基本要求136

三、康乐服务的运作程序137

四、康乐服务运作中的控制139

第五章　旅游服务质量控制与管理140

第一节　旅游服务质量概述140

一、服务质量140

二、旅游服务质量141

三、旅游服务质量的本质特性142

四、旅游服务质量的构成要素143

第二节　旅游服务质量管理144

一、服务质量期望与差距分析144

二、全面质量管理145

三、投诉管理151

第三节　旅游服务过程质量控制与管理154

一、过程质量控制概述154

二、旅游服务产品实现过程主要环节的质量职能155

三、服务产品实现过程的控制与管理158

第四节　旅游服务质量保证体系166

一、服务质量保证与服务质量保证体系166

二、旅游服务质量承诺与质量保证166

三、旅游服务质量保证体系167

四、服务质量认证171

第五节　旅游服务质量评价体系176

一、旅游服务质量评价的要素与范围176

二、旅游服务质量评价体系的构成要素178

三、旅游服务质量的三方评价179

四、旅游企业质量评价体系的改进与影响因素186

第六节　旅游服务质量监控体系187

一、旅游服务质量监控的内涵187

二、旅游服务质量监控的层次187

三、旅游服务质量的监控内容与指标188

四、旅游服务质量监控组织189

五、旅游服务质量检查与整改191

第六章　旅游服务管理193

第一节　旅游服务战略管理193

一、旅游服务环境分析193

二、旅游服务管理战略的类型197

三、旅游企业服务战略管理的实施201

第二节　旅游服务的交互管理203

一、交互服务过程203

二、交互服务质量204

三、旅游活动交互服务质量管理204

第三节　旅游服务的动态管理209

一、服务项目的动态管理210

二、服务标准的动态管理210

三、服务员的动态管理210

四、服务管理人员的动态管理211

第七章　旅游服务创新212

第一节　旅游服务创新概述212

一、旅游服务创新的内涵212

二、旅游服务创新体系及其关系214

三、旅游企业服务创新能力的基础保障214

第二节　旅游服务观念创新217

一、旅游服务观念创新概述217

二、旅游服务观念创新的先导作用218

三、旅游服务观念创新体系220

第三节　旅游服务技术创新223

一、旅游服务技术创新的内涵223

二、技术创新模式223

三、旅游服务技术创新的层面分析224

第四节　旅游服务产品创新228

一、旅游服务产品创新概述228

二、旅游服务产品创新类型229

三、旅游服务产品创新的系统程序230

第五节　旅游服务市场创新231

一、旅游服务市场创新概述231

二、旅游服务市场创新的运作模式232

三、旅游服务市场创新的方法与技巧233

第六节　旅游服务管理创新234

一、旅游服务管理创新的内涵234

二、实施服务战略管理235

三、旅游服务组织创新——从等级制到柔性化238

四、多维人本管理模式——从CS、ES到EL和HL239

第七节　旅游服务创新的案例分析——香格里拉的创新成功之路240

一、服务创新：独特的亚洲模式240

二、经营创新：国际化连锁战略241

三、管理创新：卓越的经营管理241

第八章　旅游服务文化243

第一节　旅游服务文化概述243

一、文化及企业文化的概念243

二、旅游服务文化的概念与特征244

三、旅游服务文化的功能246

第二节　旅游服务文化的构成247

一、旅游服务的环境文化247

二、旅游服务的产品文化249

三、旅游服务行为文化251

四、旅游服务精神文化252

第三节　旅游服务文化建设254

一、旅游服务文化建设的基本要求255

二、旅游服务文化建设的主要内容与途径255

第四节　旅游服务文化营销259

一、旅游服务文化营销的内涵259

二、旅游服务文化营销的基本特征259

三、旅游服务文化营销策略260

第五节 中西旅游服务文化的比较262

一、中国旅游服务文化的特征262

二、西方旅游服务文化的特征263

三、中西旅游服务文化的比较264

第六节　旅游服务文化的发展趋势266

一、由“顾客第一”向“员工与顾客同等重要”发展的趋势267

二、由“规范化”向“规范化与个性化相结合”发展的趋势267

三、由“经济关注”向“生态关怀”发展的趋势268

四、由“功能本位”向“文化本位”发展的趋势268

参考文献269