图书介绍

客房服务员岗位职业技能培训教程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

刘慧明，杨卫编著（“中国桑拿休闲信息网）著
出版社：广州：广东经济出版社
ISBN：9787807287049
出版时间：2007
标注页数：231页
文件大小：52MB
文件页数：250页
主题词：饭店－商业服务－技术培训－教材

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图书目录

第1讲客房服务员岗位认知2

第1课时客房服务员岗位描述2

一、楼层白班服务员4

二、楼层夜班服务员7

三、办公室夜值服务员7

四、楼层清扫员8

第2课时客房服务员岗位要求14

一、客房服务员必备服务知识14

二、客房服务员必备能力15

三、客房服务员必备素质要求22

本讲思考25

第2讲举止礼仪培训28

第1课时客房服务员仪态培训28

一、客房服务员的站姿28

二、客房服务员的坐姿33

三、客房服务员的走姿42

四、客房服务员的蹲姿45

五、客房服务员的手势46

第2课时客房服务员的仪表培训53

一、仪容要求53

二、着装要求56

三、整体仪表要求57

第3课时服务员的礼貌59

一、酒店服务工作中的礼貌用语59

二、电话礼貌62

三、展示微笑的魅力63

本讲思考66

第3讲客房清洁整理培训68

第1课时客房清扫知识68

一、客房清扫的基本方法68

二、客房清洁器具69

三、客房清洁剂73

四、常见污迹的清洁原则及方法77

第2课时客房清洁整理前置作业80

一、签到80

二、了解工作指示80

三、钥匙控制81

四、准备工作车82

五、决定整理房间的先后顺序83

六、填写房间整理表83

七、填写交代簿84

八、进入房间85

第3课时客房清洁整理程序87

一、走客房清扫87

二、住客房清扫96

三、其他房态客房清扫100

本讲思考104

第4讲客房对客服务培训106

第1课时迎送客人服务106

一、迎客服务106

二、送客服务108

第2课时客房电话与会客服务112

一、客房电话服务112

二、会客服务115

第3课时开夜床及换房服务118

一、夜床服务118

二、换房服务120

第4课时擦鞋、托婴服务123

一、擦鞋服务123

二、托婴服务125

第5课时客人借用物品及遗留物服务127

一、客人借用物品127

二、客房遗留物品129

第6课时客房餐饮与小酒吧服务133

一、客房餐饮服务133

二、小酒吧服务135

第7课时 “请勿打扰”作业137

一、“请勿打扰”作业要求137

二、与“请勿打扰”作业相关的服务139

第8课时其他对客服务141

一、客人习性服务原则141

二、客人习性服务流程142

三、叫醒服务143

四、客人要求加床服务143

五、冰块供应144

第9课时特殊客人服务145

一、贵宾服务145

二、醉客服务148

三、残疾人服务150

四、病客服务152

第10课时特殊情况处理154

一、对客人异常行为的处理154

二、对客人特殊要求的答复157

三、对客人投诉的处理158

本讲思考163

第5讲客房计划卫生技能培训166

第1课时客房计划卫生166

一、计划卫生的分类166

二、计划卫生的项目168

三、计划卫生的管理169

第2课时客房卧室保养操作172

一、房号牌172

二、房门链条及门把172

三、木质家具173

四、铜器及镀铜器174

五、银器174

六、布品类175

七、电话机176

八、衣橱177

九、冰箱178

十、窗台与玻璃179

十一、镜子179

十二、踢脚板180

十三、天花板广播喇叭180

十四、冷气通风口181

第3课时浴室保养操作182

一、排风机182

二、天花板182

三、大理石台面及墙面184

四、不锈钢184

五、马桶185

第4课时床垫与地毯保养操作187

一、床垫187

二、地毯188

本讲思考191

第6讲客衣洗涤服务培训194

第1课时客衣服务程序与要求194

一、收取客衣194

二、核对客衣196

三、客衣打码197

四、叠衣、核对、包装198

五、送还客衣199

第2课时客衣破损及寄存处理201

一、客衣破损签认作业流程201

二、客衣寄存作业流程202

三、客人要求赔偿作业流程202

第3课时客衣收发控制及其账务处理203

一、客衣每日收发控制203

二、客衣账务处理204

本讲思考205

第7讲客房安全防范培训208

第1课时客房安全管理的特点与事故类型208

一、客房安全管理的特点208

二、客房安全事故类型209

三、客房安全设施的配置210

第2课时客房安全事故防范214

一、遵守各项客房安全制度214

二、操作安全预防217

三、防盗措施218

四、进行自我安全防护219

五、设备安全事故预防220

六、火灾预防与处理221

本讲思考225

模拟测试226

参考文献231