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第一章　导游概述第一节　导游服务1

一、专业导游的出现2

二、导游服务的方式3

三、导游服务的地位5

四、导游服务的特点6

五、导游服务的原则9

第二节　导游员12

一、成为导游员的必备条件12

二、导游人员分类15

三、导游人员职责20

四、导游人员的素质23

第三节　导游员管理26

一、导游人员的行政管理27

二、导游人员的薪酬制度30

三、导游工作纪律和禁忌31

第二章　地陪服务程序第一节　地陪接团准备34

一、熟悉团队35

二、落实接待事宜37

三、物质准备39

四、导游知识准备40

五、形象和心理准备41

第二节　地陪服务程序42

一、地陪接站服务42

二、赴饭店途中的导游服务43

三、住店和离店服务49

四、陪同客人用餐和购物52

五、参观游览服务54

六、送站服务59

七、后续工作61

第三章　全陪服务程序一、全陪接团准备62

二、首站接团与成团服务64

三、入住饭店服务66

四、核对、商定旅游活动日程68

五、全程陪同服务68

六、末站服务69

七、后续工作71

第四章　领队服务程序第一节　领队服务准备72

一、各类出境文件的准备73

二、召开出国说明会75

第二节　领队服务程序76

一、出入境服务76

二、境外住店服务77

三、境外旅行服务79

四、境外购物服务81

五、返程服务82

六、善后工作82

第三节　领队特殊问题处理83

一、旅游者丢失护照的处理83

二、团体签证丢失的处理84

三、海外紧急情况的预防和处理85

第五章 景区导游服务程序第一节　景区导游服务准备87

一、从不同层面掌握景区知识87

二、掌握熟练的讲解技巧88

三、培养丰富的应变能力89

第二节　景区导游服务流程89

一、接团89

二、致欢迎词90

三、交代景区游览路线和注意事项90

四、讲解景区概况90

五、沿游览线路带游客游览并提供讲解服务90

六、讲解结束时致简短的感谢词91

第三节　景区导游对游客个别要求的处理91

一、游客要求自行游览92

二、游客要求在景区购物92

第六章　导游应变能力第一节　游客个别要求的处理94

一、游客个别要求处理的原则95

二、游客个别要求处理的方法96

第二节　团队运行中常见事故的预防和处理104

一、导游接团事故105

二、旅游活动计划和日程的变更107

三、旅游者随机行李丢失或损毁112

四、误机（车、船）事故113

五、游客丢失证件、物品114

六、游客走失116

七、游客患病及死亡118

八、旅游交通事故、治安事故和火灾事故122

九、旅游者越轨行为125

第七章　导游带团技巧第一节　特殊旅游团队接待技巧128

一、政务型旅游团队接待129

二、宗教型旅游团队接待131

三、超豪华旅游团队接待132

四、部分包价旅游团队接待133

五、青少年旅游团队接待135

六、老年旅游团队接待136

七、残疾人旅游团队接待技巧137

第二节　散客旅游团队接待技巧139

一、散客旅游团队的特点140

二、散客旅游团队服务的原则143

三、散客旅游团队服务注意事项145

第三节　导游与团队友好相处的技巧146

一、树立良好的形象146

二、了解游客心理，提供针对性服务149

三、同事间的友好合作153

第八章　导游讲解艺术第一节　导游审美艺术156

一、导游审美的重要性157

二、导游美学修养的培养159

三、导游审美的角度和方法161

第二节　导游词撰写艺术165

一、讲解资料的搜集165

二、导游线路的考察167

三、导游词撰写技巧170

第三节　巧用段子175

一、段子的分类175

二、让段子成为幽默的源泉178

三、使用段子的禁忌182

第四节　导游讲解技巧184

一、导游讲解的原则185

二、导游语言的艺术189

三、导游交际语言194

四、常用讲解方法和技巧200

第九章　导游业务相关知识第一节　出入境知识210

第二节　卫生常识213

一、旅行性精神病214

二、晕车、船214

三、食物中毒215

四、跌打损伤215

五、游客在景区出现意外216

六、心脏病猝发217

七、中暑217

八、高原反应218

九、游客被蝎子、马蜂蜇伤或被毒蛇咬伤218

第三节　旅游安全事故的分类与报告219

一、事故分类219

二、事故报告220

第四节　其他常识220

一、航空客运220

二、保险知识221

三、国际时差222

第十章 四川旅游景点导游第一节　四川概况224

一、天府四川224

二、四川旅游资源227

三、稀世珍宝大熊猫229

四、九寨沟环线导游233

五、成乐线沿线导游241

第二节　成都市旅游景点导游244

一、锦绣成都244

二、成都武侯祠251

三、杜甫草堂254

四、都江堰水利工程257

五、青城山260

六、新都宝光寺264

七、成都文殊院267

八、天府古镇270

九、中国农家乐的发源地——成都“农家乐”275

十、石象湖生态旅游区280

第三节　乐山市旅游景点导游281

一、嘉州概况281

二、乐山大佛282

三、峨眉山风景名胜区286

四、大风顶国家级自然保护区291

五、黑竹沟森林公园295

第四节　阿坝州旅游景点导游298

一、九寨沟298

二、黄龙303

三、红军长征纪念碑306

四、四姑娘山311

五、桃坪羌寨及羌族风情314

第五节　眉山市旅游景点导游318

一、眉山市概况318

二、眉山三苏祠319

三、洪雅瓦屋山322

第六节　雅安市旅游景点导游324

一、雨城概况324

二、蒙顶山风景区326

三、碧峰峡风景区328

四、西部奇观——白马泉景区330

五、安顺场333

六、喇叭河自然保护区336

第七节　甘孜州旅游景点导游337

一、藏族风情337

二、冰川世界——海螺沟342

三、野人海风景区345

四、丹巴藏寨和美人谷346

五、塔公草原348

六、德格印经院351

七、九龙伍须海和日鲁库风景区352

八、稻城亚丁自然保护区354

第八节　德阳市旅游景点导游358

一、三星堆博物馆358

二、德阳庞统祠墓363

三、德阳孔庙364

四、绵竹年画368

五、什邡蓥华山370

第九节　绵阳市旅游景点导游371

一、富乐山371

二、江油窦圌山373

三、江油李白纪念馆375

四、梓潼七曲山大庙377

五、平武报恩寺379

第十节　广元市旅游景点导游381

一、皇泽寺381

二、剑门关385

三、翠云廊387

第十一节 内江市旅游景点导游389

一、甜城概况389

二、张大千纪念馆390

三、隆昌古宇湖风景名胜区393

第十二节 资阳市旅游景点导游395

一、资阳概况395

二、安岳石刻396

三、陈毅故居398

第十三节 自贡市旅游景点导游400

一、话说盐都400

二、自贡恐龙博物馆401

三、自贡市盐业历史博物馆404

第十四节　宜宾市旅游景点导游406

一、蜀南竹海406

二、宜宾翠屏公园409

三、兴文“石海洞乡”411

四、珙县“僰人悬棺”414

第十五节　泸州市旅游景点导游416

一、酒城风光416

二、泸县玉蟾山风景区417

三、黄荆原始森林420

四、佛宝森林公园421

第十六节　南充市旅游景点导游423

一、陈寿万卷楼423

二、阆中古城425

三、仪陇朱德故居纪念馆427

第十七节　遂宁市旅游景点导游430

一、遂宁市概况430

二、金华山陈子昂读书台432

三、广德寺434

四、中国死海旅游度假区435

第十八节　达州市旅游景点导游437

一、达州市概况437

二、达县真佛山440

三、百里峡风景区441

第十九节 巴中市旅游景点导游443

一、巴中市概况443

二、巴中南龛风景区445

三、诺水河风景名胜区447

四、光雾山风景名胜区449

五、南阳森林公园451

第二十节　广安市旅游景点导游452

一、广安市概况452

二、广安邓小平故里454

三、实事求是鼎460

四、华蓥山国家森林公园462

第二十一节　攀枝花市旅游景点导游464

一、攀枝花市概况464

二、二滩水电站和国家森林公园465

三、米易龙潭溶洞风景区467

第二十二节　凉山州旅游景点导游469

一、攀西明珠——西昌469

二、彝族风情470

三、东方女儿国——泸沽湖474

四、螺髻山旅游景区476

五、邛海—泸山国家级风景名胜区479

附件1　导游途中活跃气氛的方法484

附件2 中国公民出境登记卡487

附件3 出境旅客行李物品申报单（正面）488

附件4 出境旅客行李物品申报单（背面）490

附件5　旅行社团队运行计划表492

附件6　旅行社服务质量跟踪调查表（游客意见表）494

主要参考书目496