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第1章　绪论1

学习重点1

第一节　什么是旅游心理学1

一、旅游业和旅游心理学1

二、旅游心理学的依据与相关学科3

第二节　学习旅游心理学的意义4

一、叙述、解释旅游心理活动4

二、提高旅游工作者的心理品质4

三、提高组织内部的管理水平4

四、推动旅游事业的更快发展4

五、创建和完善具有中国特色的旅游心理学4

第三节　旅游心理学的研究方法5

一、观察法5

二、自然实验法5

三、调查法5

四、经验总结法6

本章小结6

思考与练习6

第2章　工作人员对旅游者的鉴貌辨色7

学习重点7

第一节　感觉与知觉的规律7

一、感觉7

二、知觉8

第二节　人际知觉的特点10

一、第一印象11

二、晕轮效应11

三、心理定势12

四、刻板印象13

第三节 良好观察的条件及观察能力的培养13

一、什么是观察和观察力13

二、良好观察条件的组织及观察力的培养13

第四节　如何对旅游者进行鉴貌辨色15

一、从外部特征观察15

二、从言语、动作观察17

三、从行李、用具、生活习惯观察18

案例19

本章小结20

思考与练习20

第3章　旅游工作者良好心理品质的培养21

学习重点21

第一节 良好注意力的培养21

一、注意的概念21

二、注意的种类和特点21

三、注意力的重要性22

四、如何培养良好的注意力23

第二节 良好记忆力的培养23

一、记忆的概念23

二、记忆的分类24

三、记忆力的重要性25

四、如何培养良好的记忆力26

第三节 良好思维能力的培养27

一、思维的概念27

二、思维的种类28

三、解决问题的思维过程29

四、思维能力的重要性29

五、怎样培养良好的思维能力30

第四节　情感自制能力的培养31

一、情感概述31

二、情感的外部表现32

三、情感的分类32

四、情感的自我控制34

案例36

本章小结37

思考与练习37

第4章　旅游者的需要、旅游动机及兴趣38

学习重点38

第一节　旅游者的一般需要38

一、需要的概念38

二、旅游者的需要的特点39

第二节　旅游者在旅游过程中不同阶段的需要41

一、旅游准备阶段的需要41

二、途中阶段的需要41

三、游览阶段的需要42

四、结束阶段的需要43

第三节　各种类型旅游者的不同需要43

一、不同类别旅游者的需要43

二、不同层次旅游者的需要44

三、不同性别旅游者的需要45

四、不同年龄旅游者的需要45

第四节　旅游者的旅游动机46

一、旅游动机的概念46

二、旅游动机的类型47

三、旅游动机的激发49

第五节　旅游者的兴趣50

一、兴趣的概念50

二、兴趣的种类51

三、旅游者的兴趣特点51

案例52

本章小结54

思考与练习54

第5章　旅游者的个性心理特征55

学习重点55

第一节　旅游者个性在气质上的特征55

一、气质的概念55

二、气质的类型55

三、旅游者的气质表现及服务对策56

第二节　旅游者个性在性格上的特征57

一、性格的概念57

二、旅游者性格特征分析57

三、旅游者性格类型的鉴别与服务对策58

第三节　旅游者的个性59

一、个性的概念59

二、旅游者的个性类型与服务对策60

案例61

本章小结62

思考与练习62

第6章　旅游服务心理63

学习重点63

第一节　导游服务心理63

一、旅游者在游览过程中的主要心理63

二、导游应具备的心理品质65

三、运用美学观点做好导游工作65

四、市场迫切需要一批新型导游67

第二节　风景名胜区服务心理67

一、旅游者在风景名胜区的主要心理需要及服务策略67

二、旅游业可持续发展与服务策略70

第三节　前厅服务心理71

一、旅游者在前厅的一般心理71

二、第一印象与最后印象在前厅服务中的特殊意义71

第四节　客房服务心理73

一、旅游者在客房的主要心理需要73

二、满足游客需求的服务策略74

第五节　餐厅服务心理77

一、旅游者在餐厅的主要心理需要及服务策略77

二、宴会服务心理80

第六节　商场服务心理82

一、旅游者购物的一般心理82

二、旅游者购物的个性心理及服务策略83

三、综合服务心理84

第七节　旅游交通服务心理87

一、游客的交通心理需要87

二、旅游交通服务策略88

案例91

本章小结93

思考与练习93

第7章　旅游服务中的人际交往95

学习重点95

第一节　旅游服务交往的特点与沟通方式95

一、旅游服务交往的特点95

二、旅游服务交往的沟通方式95

第二节　服务交往中的“双胜”原则97

一、“双胜”的含义97

二、在旅游服务中如何体现“双胜”原则97

第三节　双重服务与个性化服务99

一、双重服务99

二、个性化服务99

三、个性化服务与“金钥匙”、“定制化”102

案例103

本章小结104

思考与练习104

第8章　旅游者投诉心理106

学习重点106

第一节　旅游者投诉原因分析106

一、正确处理投诉的意义106

二、引起旅游者投诉的原因106

第二节　旅游者投诉的心理分析与对策108

一、冲突发生过程中宾客的心理特点108

二、旅游者投诉时的心理特点108

三、旅游者投诉的主要类型及服务策略109

第三节　处理投诉的程序和注意要点110

一、处理投诉的程序110

二、处理投诉的注意要点111

案例112

本章小结114

思考与练习114

第9章　旅游者的心理与旅游设施115

学习重点115

第一节　旅游者的感知觉规律与旅游设施115

一、旅游者的联觉与旅游设施115

二、错觉在旅游设施中的应用117

第二节　旅游者的注意、兴趣、想像规律与旅游设施117

一、旅游者的注意、兴趣与旅游设施117

二、旅游者的想像作用与旅游设施118

三、旅游标志与旅游设施118

案例119

本章小结121

思考与练习121

第10章　旅游管理心理123

学习重点123

第一节　人本管理123

一、管理的概念123

二、怎样理解人本管理123

三、员工满意的具体要求124

第二节　激励125

一、激励的概念125

二、激励理论125

三、激励理论在旅游企业管理中的应用127

第三节　人际沟通128

一、人际沟通的概念128

二、管理者与员工的沟通128

三、管理者与实习生的沟通130

四、营造让下属对你说真话的环境131

五、冲突及其处理132

第四节 管理者心理134

一、领导者素质要求134

二、管理者应具备的心理品质135

三、管理者的行为137

案例139

本章小结141

思考与练习141

后记142