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第一章 公关营销公文1

第一章 公关营销公文1

酒店组织机构图1

一、方案报告合同3

1.某大酒店营销激励方案3

一、方案报告合同3

2.某大酒店客房开发经营方案13

3.酒店经营管理代理意向责任书24

4.营销计划先行表现图27

营销计划先行表现图27

营销计划层次体系图28

5.营销计划层次体系图28

6.酒店经营计划书29

7.酒店长期经营计划书30

8.酒店年度经营计划书32

9.新产品开发策划书35

10.大型新闻发布会方案38

11.酒店大型庆典活动策划方案44

12.大型庆典仪式日程编排方案47

13.公关活动策划方案50

14.营销人员考绩及奖罚方案53

15.外出促销申请报告57

16.贵宾接待通知书58

17.会议接待协议书59

18.总经理室文件批阅单60

19.宴会合同书61

20.营销诊断报告书62

21.营销审计报告书64

22.年度业务报告66

23.市场调查计划书67

24.促销活动成果报告69

25.市场调查报告书70

26.市场预测报告71

27.经济活动分析报告72

28.经营决策方案73

29.合作意向书74

30.营销人员培训服务合同书75

31.营销策划方案样本76

32.营销年度工作总结79

二、公关文书81

1.礼仪知识辅导提纲81

二、公关文书81

3.开业请柬86

2.商务会议请柬86

4.招标公告87

5.会议通知88

6.会议纪要89

7.文艺演出海报90

8.生日宴会请柬90

9.演出说明书91

10.催客帖92

11.接风洗尘柬92

12.舞会请帖92

第二章 市场调查93

第二章 市场调查93

市场调研流程图95

一、基本行情调查95

一、基本行情调查95

1.市场调研流程图95

2.市场调查问卷表96

3.市场调查方式对比分析表98

4.区域市场情况分析表99

5.城市居民消费习惯调查表100

6.区域酒店客房价格一览表101

7.区域餐饮收费一览表(一)102

8.区域餐饮收费一览表(二)103

9.主要菜式特色对比分析表104

10.各类菜式点菜率一览表105

11.各种房型年开房率对比直方图106

各种房型年开房率对比直方图106

12.全市酒店客户日用品品牌使用情况一览表107

13.各种会议情况一览表108

(一)竞争对手市场表现110

竞争格局辨认图110

二、竞争对手调查110

二、竞争对手调查110

(一)竞争对手市场表现110

1.竞争格局辨认图110

2.竞争格局辨认表111

3.竞争者排队112

4.竞争者动向调查表113

5.竞争者基本情况比较表114

6.主要竞争者的市场竞争策略115

7.主要竞争者的竞争优势117

8.主要竞争者的市场表现情况表118

9.竞争者的消费诱因设置分析表119

10.竞争者市场规划一览表120

11.竞争者市场特性一览表121

12.竞争对手价格行情分析表122

13.竞争对手促销策略对比分析表123

14.竞争酒店促销价格折扣对比表124

15.竞争者年度促销优惠措施汇兑表125

16.竞争者促销现场气氛营造措施对比表126

17.竞争对手广告投放一览表127

18.竞争对手广告主题对比分析表128

19.竞争对手年度广告投放比例129

20.不做广告的竞争者特征分析130

21.常做广告的竞争者特征分析131

22.10家竞争者广告投放比较表132

23.前10家酒店公关手法分析表133

24.前10家酒店公关主题优劣势分析表134

25.竞争者关系营销沟通方式表135

26.同类酒店节日促销情况表136

27.同类酒店年度活动促销情况表138

28.同类酒店全年节日价格调整情况表140

29.同类酒店(楼)年度价位异动分析表142

30.同类酒店功能定位分配对照表143

31.年度新增酒店(竞争者)状况调查表144

32.强劲对手调查表146

(二)竞争对手综合情况147

(二)竞争对手综合情况147

1.竞争对手优劣势对比表(一)147

2.竞争对手优劣势对比表(二)148

3.竞争对手服务状况调查表149

4.前10家同类酒店销售状况分析表150

5.同类酒店营销状况分析表151

6.同类酒店旺季营业状况表152

7.同类酒店美誉度调查表153

8.同类酒店消费者排斥理由一览表154

9.消费者对同类酒店意见调查表155

10.前10家同类酒店营业收入效益分析表156

1.竞争对手客房数量及设施调查表159

(三)客房情况159

(三)客房情况159

2.竞争者的客房消费者特征160

3.竞争者客房消费者分布161

4.竞争对手客房装修装饰情况表162

5.同类酒店同类房型价格对比表163

6.同类酒店客房出售情况一览表164

7.前10家酒店的畅销房型分析表165

8.同类酒店客房消费者接受理由调查表166

9.前10家酒店年度商务会议效益分析表167

10.前10家酒店年度宴会效益分析表169

(四)餐饮情况170

(四)餐饮情况170

1.竞争者餐饮消费者分类170

2.竞争对手酒楼装修装饰情况表171

3.竞争对手菜式数量及品种调查表172

4.同类酒店餐饮消费者接受理由调查表173

5.前10家酒楼畅销菜式一览表174

6.同类餐厅招牌菜式及价格一览表175

7.同类酒楼同类菜式价格对比表176

8.前10家餐厅小菜种类对比表177

(一)消费者基本情况178

1.消费者分类178

三、消费者调查178

三、消费者调查178

(一)消费者基本情况178

2.XX市消费者描述表179

3.消费者地域分布统计表180

4.消费者年收入状况调查表181

5.消费者年支出状况调查表182

6.主要消费者家庭类型调查表183

(二)消费者生活方式184

1.消费者获知酒店信息调查表184

(二)消费者生活方式184

消费者对酒店品牌认知渠道表现图185

2.消费者对酒店品牌认知渠道表现图185

3.消费者满意项目调查表186

4.消费者行为调查资料表187

5.消费者消费习惯、方式调查表188

6.消费者最喜欢的广告形式189

7.消费者最喜欢的媒体190

8.消费者利用媒介动机调查表191

9.消费者最喜欢的促销形式192

10.消费者对价格主客观反应及应对措施表现图193

消费者对价格主客观反应及应对措施表现图193

11.消费者理想的客房标准调查表194

12.消费者理想的餐饮标准调查表195

13.消费者理想的服务标准调查表196

14.消费者选择餐饮的首选因素197

15.消费者选择客房的首选因素198

16.消费者选购客房原因一览表199

17.消费者阶段性消费心理变化表200

18.消费者对各类菜式接受度调查表201

(三)其他202

1.团体消费者的心理特征202

(三)其他202

2.团体消费者的消费行为及模式203

3.团体消费者的首选因素调查表204

4.一次性消费者情况调查表205

5.一次性消费者转移目标原因分析206

第三章 投资与定位分析207

第三章 投资与定位分析207

一、酒店投资与定位分析209

1.酒店投资流程图209

酒店投资流程图209

一、酒店投资与定位分析209

酒店项目投资程序图210

2.酒店项目投资程序图210

3.酒店项目投资目的和方法分析图211

酒店项目投资目的和方法分析图211

4.投资风险分析212

5.餐饮择地调查分析表213

6.酒店项目定位图214

酒店项目定位图214

7.项目定位步骤与内容215

8.酒店定位策略216

酒店定位战略动态表现图217

9.酒店定位战略动态表现图217

酒店市场定位决策流程图218

10.酒店市场定位决策流程图218

11.酒店基本价值链表现图219

酒店基本价值链表现图219

酒店“环境卫生--档次”组合定位象限图220

12.酒店“环境卫生--档次”组合定位象限图220

13.决定酒店价值要素一览表221

14.酒店生命周期各阶段特点一览表222

15.酒店生命周期各阶段研究方向223

16.项目(产品)占有率比较分析表224

17.酒店与生活方式关系图225

酒店与生活方式关系图225

18.酒店边锁经营模式226

19.酒店与消费者的对应关系227

20.酒店商品形象分析表228

21.餐厅评估表229

22.项目类比价值计算表231

23.不同顾客区隔对酒店获利的贡献表现图232

不同顾客区隔对酒店获利的贡献表现图232

消费者消费过程图233

二、消费者意识和行为研究233

1.消费者消费过程图233

二、消费者意识和行为研究233

2.消费行为模式图234

消费行为模式图234

3.消费行为分析表235

顾客的消费心理和行为表现图236

4.顾客的消费心理和行为表现图236

5.顾客合理行为理论表现图237

顾客合理行为理论表现图237

6.消费者经济环境定位238

7.消费者意识形态变化分析表239

消费情感感性表现图240

8.消费情感感性表现图240

消费者决策动态循环图241

9.消费者决策动态循环图241

消费者消费态度转变过程图242

10.消费者消费态度转变过程图242

11.消费者静态定位细分变量表243

12.消费者参考对象影响表244

13.消费者社会地位消费模式分析表245

14.性别角色影响表246

15.职业类型影响表247

16.消费决策外因影响表248

17.家庭结构对消费行为影响表249

18.消费者价格敏感度定位表250

不同类型消费者价值观表现图251

19.不同类型消费者价值观表现图251

20.消费者品牌关注度定位252

21.消费者品牌关注度对策表253

22.消费者在酒店生命周期中的动态组合定位图254

消费者在酒店生命周期中的动态组合定位图254

23.消费者在酒店生命周期中的动态反应定位表255

24.目标消费者定位表256

25.项目目标消费群预测表257

26.目标客户消费参数分析表258

三、营销策略研究259

三、营销策略研究259

酒店行销规划程序259

1.酒店行销规划程序259

2.酒店行销规划表260

4.行销目标示意图261

行销目标示意图261

行销决策动态图261

3.行销决策动态图261

市场营销的核心表现图262

5.市场营销的核心表现图262

6.目标市场探测表263

7.市场占有率预测计划表264

市场吸引力表现图265

8.6市场吸引力表现图265

9.市场吸引力评估表266

10.市场渗透战略分析表267

市场吸引力与业务优势表现图268

11.市场吸引力与业务优势表现图268

12.目标消费群市场战略再定位269

营销功能与品牌提升组合表现图270

13.营销功能与品牌提升组合表现图270

品牌战略关系表现图271

14.品牌战略关系表现图271

营销成败因素表现图272

15.营销成败因素表现图272

16.营销机遇分析表273

17.营销危机分析表274

18.商品营销点分析表275

19.酒店营销机会276

20.酒店营销威胁一览表277

21.酒店危机预测分析表278

22.品牌认同模式分析一览表279

23.整合传播策略表280

24.危机预测及防范措施表281

25.负面情报分析改善表282

26.消费诱因设置一览表283

27.经营理念设置一览表284

28.服务理念分析表285

29.服务承诺分析表286

第四章 产品开发287

第四章 产品开发287

商品七个面组合图289

1.商品七个面组合图289

2.新产品开发程序图290

新产品开发程序图290

3.新产品策划个案表291

4.新产品检测表292

5.新产品上市架构关系表293

6.产品开发与市场开发关系矩形表现图294

产品开发与市场开发关系矩形表现图294

第五章 市场细分295

第五章 市场细分295

1.市场细分流程图297

市场细分流程图297

目标细分市场营销流程图298

2.目标细分市场营销流程图298

3.市场细分基本类型299

4.市场细分研究范围(方向)300

5.市场细分动态组合表301

6.市场细分原则规划图302

市场细分原则规划图302

7.消费者形态细分表303

8.市场细分三维立方图304

市场细分三维立方图304

市场细分鱼骨图305

9.市场细分鱼骨图305

第六章 价格307

第六章 价格307

1.定价程序图309

定价程序图309

2.价格形成原则一览表310

3.定价方法对比表311

4.确定价格的因素及权重表312

5.定价策略对比分析表313

6.商品售价审批表314

7.产品定价分析表315

8.价格动向分析表316

9.价格动态影响程度分析表317

10.菜式价格定位表318

11.价格异动表319

12.价格策略分析表320

价格异动及对策流程图321

13.价格异动及对策流程图321

14.各类房型价格及利润率分析表322

第七章 促销323

第七章 促销323

一、基本操作规程325

促销流程图325

一、基本操作规程325

1.促销流程图325

2.促销计划表326

3.周别促销计划表327

4.促销决策的动态循环过程图328

促销决策的动态循环过程图328

5.促销手段(方法)选择表329

6.促销方式对比分析表330

7.促销主题对比分析表331

促销人员构成图332

8.促销人员构成图332

9.促销人员安排表333

10.促销对象分析表334

11.促销活动时间编排表335

12.促销部署表336

13.促销费用检讨表337

14.促销物品(资料)一览表338

15.促销活动总结表339

16.促销成本收益分析表340

17.促销活动控制指标341

二、广告342

1.广告部组织机构图342

二、广告342

广告部组织机构图342

2.广告操作流程图343

广告操作流程图343

3.广告策划书结构图344

广告策划书结构图344

4.广告策划书内容345

5.广告形式选择表346

6.广告主、广告代理商、广告媒体和消费者关系组合图347

广告主、广告代理商、广告媒体和消费者关系组合图347

广告构成要素机构图348

7.广告构成要素机构图348

8.广告计划表349

9.常用广告的排期方式350

广告费用与销售额的调控图351

10.广告费用与销售额的调控图351

11.广告预算表352

12.广告预算分配表353

广告效果表现图354

13.广告效果表现图354

14.广告策划书检查单355

15.杂志各版面吸引度比较图356

杂志各版面吸引度比较图356

16.报纸各版面吸引度比较表357

17.电视各时段吸引度比较图358

电视各时段吸引度比较图358

18.媒体选择表359

19.广告媒体决策步骤360

广告媒体决策步骤360

20.广告策略检测图361

广告策略检测图361

广告战术应用图362

21.广告战术应用图362

广告促销策略表现图363

22.广告促销策略表现图363

23.广告效果检测表364

24.广告效益分析表365

三、公关活动366

1.公关营销部组织机构图366

三、公关活动366

公关营销部组织机构图366

2.酒店销售部工作流程图367

酒店销售部工作流程图367

3.公共关系图解368

公共关系图解368

4.市场推广策划步骤图369

市场推广策划步骤图369

5.公关形式对比分析表370

6.行销时间安排表371

7.重要活动策划时间安排表372

活动程序表现图373

8.活动程序表现图373

9.市场推广活动的执行范围374

10.大型公关活动档案375

第八章 销售377

第八章 销售377

1.营销计划(方案)实施时间表379

2.营销战略五步骤阶梯表现图380

营销战略五步骤阶梯表现图380

销售七种方法关系图381

3.销售七种方法关系图381

销售计划体系图382

4.销售计划体系图382

5.年度销售总额计划表383

6.营销信息系统384

7.年度营销费用预算表385

酒店商务销售工作流程图386

8.酒店商务销售工作流程图386

9.酒店团队销售工作流程387

酒店团队销售工作流程387

10.人员直销程序图388

人员直销程序图388

11.人员推销战略策划程序图389

人员推销战略策划程序图389

一对一营销的五个领域图390

12.一对一营销的五个领域图390

13.推销战略规划分析表391

14.人员直销日报表392

15.酒店销售情况周报表393

16.客房销售日报表394

17.月份销售战略规划表395

18.客房预期开房率计划表396

19.餐饮预期目标397

20.销售人员行动计划表398

21.周别行动计划399

22.一周行动计划400

23.客房销售计划表401

24.客房销售对比分析表402

25.菜式点吃率对比分析表403

26.一线意见反馈表404

27.酒店基本状况一览表405

28.月度消费者情况分析表406

29.消费者满意度评估表407

30.月份营销业绩对比分析表408

31.销售资料项目及费用预算表409

第九章 客户开拓与管理411

第九章 客户开拓与管理411

1.客户开发步骤表413

2.新开发客户报告表414

3.新项目拓展调查一览表415

4.客户关系管理表现图416

客户关系管理表现图416

客户关系管理功能架构图417

5.客户关系管理功能架构图417

6.客户地位划分图418

客户地位划分图418

7.月度老客户情况分析表419

8.客户效益与客户行为相互作用的价值反应表420

9.客户满意度变化价值图421

客户满意度变化价值图421

10.客户价值表现图422

客户价值表现图422

11.客户级别管理范围表423

12.强化客户关系管理计划表424

13.售后服务电话访问报告单425

14.客户销售收款情况分析表426

第十章 营销管理427

第十章 营销管理427

营销工作总体要求表现图429

1.营销工作总体要求表现图429

营销管理体系表现图430

2.营销管理体系表现图430

3.营销管理七个“力”组合图431

营销管理七个“力”组合图431

4.市场(公关)部与销售部的工作关系表432

5.市场部与销售部工作关系图433

市场部与销售部工作关系图433

市场部与财务部的关系图434

6.市场部与财务部的关系图434

市场部与研发、生产部的关系图435

7.市场部与研发、生产部的关系图435

8.营销部门与其他部门的组织冲突436

9.酒店需求管理方法分析操作表437

10.营销信息管理步骤442

营销信息管理步骤442

11.营销革新推行计划表443

12.消费者抱怨表444

消费者投诉处理流程图445

13.消费者投诉处理流程图445

14.消费者投诉项目分析表446

内部奖罚流程447

15.内部奖罚流程447

16.营销人员晋升表448

17.营销绩效评估表449

18.营销员业绩升降分析表450

19.营销员销售效率分析表451

个人别、组别绩效统计比较图452

20.个人别、组别绩效统计比较图452

21.服务质量评定表453

22.总台服务考评表454

23.餐厅服务技能考评表455

24.餐厅意见征询表457

25.客房意见征询表458

26.质量检查情况报告单459

27.客房服务考评表460

28.销售总额成长一览表461

29.周别工作计划462

30.访问情况日报表463

第十一章 服务操作图表465

第十二章 财务分析与控制465

1.订房单(一)467

2.订房单(二)468

3.客房情况报表469

4.酒店日常消耗品申领单470

5.客户服务员房务报告471

6.长住包房人员登记卡472

7.食物质量顾客意见反馈表473

8.客房装饰情况一览表(农具饰物)474

9.客房装饰情况一览表(织物地毯)475

10.客房装饰情况一览表(建筑装修)476

11.客房装饰情况一览表(卫生间)477

销售管理模式主要活动组合478

12.销售管理模式主要活动组合478

13.装饰布置表479

14.餐饮业环境及管理活动一览表480

15.服务质量标准481

16.按客房分类的控制图表482

17.预订服务流程图483

预订报务流程图483

18.客房预约受理程序图484

客房预约受理程序图484

19.受理客房预约程序图485

受理客房预约程序图485

酒店预约变更程序图486

20.酒店预约变更程序图486

21.陪同参观流程图487

陪同参观流程图487

22.拉车门服务流程图488

拉车门服务流程图488

23.中餐厅服务流程图489

中餐厅服务流程图489

24.传菜流程图490

传菜流程图490

25.餐厅菜式产生的流程图表491

餐厅菜式产生的流程图表491

点菜服务流程及规范图492

26.点菜服务流程及规范图492

27.退菜流程图493

退菜流程图493

28.早餐服务流程及规范图494

早餐服务流程及规范图494

中式午、晚餐服务流程图495

29.中式午、晚餐服务流程图495

30.团体订餐表496

团队早餐服务流程图497

31.团队早餐服务流程图497

团队午、晚餐服务流程图498

32.团队午、晚餐服务流程图498

茶水服务流程图499

33.茶水服务流程图499

34.西餐服务流程表500

自助餐流程图501

35.自助餐流程图501

36.宴会接待表502

37.宴会安排一览表503

38.宴会服务流程图504

宴会服务流程图504

39.会议接待工作流程图505

会议接待工作流程图505

会议服务程序及规范图506

40.会议服务程序及规范图506

41.零点服务流程图507

零点服务流程图507

42.商务中心工作流程图508

商务中心工作流程图508

第十一章 服务操作图表509

第十二章 财务分析与控制509

1.酒店预算执行情况控制表511

2.前期投资费用预算表512

3.营销费用预算表513

4.管理费用预算表514

5.税费预算表515

6.酒店经营预算结构表现图516

酒店经营预算结构表现图516

酒店成本构成图517

7.酒店成本构成图517

酒店预期利润线表现图518

8.酒店预期利润线表现图518

酒店投资平衡线(保本线)表现图519

9.酒店投资平衡线(保本线)表现图519

餐饮成本控制系统图520

10.餐饮成本控制系统图520

盈亏平衡表现图521

11.盈亏平衡表现图521

客房保本点表现图522

12.盈亏平衡点率与酒店经营状况的关系表522

13.客房保本点表现图522

14.客房用品设置成本分析表523

15.菜式种类设置及成本分析表524

16.营销成本分析表525

17.功能成本分配表526

18.成本明细表527

19.月度销售回报分析表528

20.月度物资消耗分析对照表529

21.月度易耗品费用预算表531

22.投资费用预算汇兑表532

23.年现金流量表533

24.收益表534

25.负债表535

26.生产经营损益表536

27.投资收益分配表537

28.餐饮营业情况报告表538

29.餐饮信息日报表539

30.餐饮当日营业报表540

31.餐饮部经营状况日报表541

32.客房营业日报表542

33.餐饮营业日报表543

34.烧烤、冷盆产销结存日报表544

35.月度营运状况表545

第十三章 培训547

培训程序图549

1.培训程序图549

2.培训系统循环图550

培训系统循环图550

人员培训工作流程图(一)551

3.人员培训工作流程图(一)551

人员培训工作流程图(二)552

4.人员培训工作流程图(二)552

培训方法图例553

5.培训方法图例553

培训在酒店中的地位表现图554

6.培训在酒店中的地位表现图554

管理者在培训中的地位表现图555

7.管理者在培训中的地位表现图555

8.培训项目及责任范围556

9.培训目标表现图557

第十三章 培训557

培训目标表现图557

10.工作评估表现图558

工作评估表现图558

11.培训循环表现图559

培训循环表现图559

12.年度培训计划表560

13.月份训练计划表561

14.培训费用申请表562

15.新员工职前训练表563

16.新员工培训记录表564

17 新职员培训成绩考评表565

18.参加外部培训申请表566

营销人员训练体系表现图(一)567

19.营销人员训练体系表现图(一)567

营销人员训练体系表现图(二)568

20.营销人员训练体系表现图(二)568

21.销售人员培训课一览表569

22.酒店相关要素理解表570

23.实地训练检测表571

24.现场实习报表572

25.营销人员个人培训记录573

26.营销人员态度评估表574

27.营销人员培训考核表575

28.受训人员意见调查表576

29.训练总结报告表577

30.受训职员情况审核表578

31.职员培训成绩考评表579

第十四章 企业文化581

第十四章 企业文化581

企业文化系统表现图583

1.企业文化系统表现图583

酒店形象规划战略图584

2.酒店形象规划战略图584

餐饮业企业化经营图585

3.餐饮业企业化经营图585

酒店CI关系图586

4.酒店CI关系图586

5.酒店导入CI作业图587

酒店导入CI作业图587

酒店CI作业程序表现图588

6.酒店CI作业程序表现图588

附录589

星级宾馆酒店客房用品配备数额与质量要求589

附寻589

餐饮业经营场所及设施卫生标准一览表598

餐饮业卫生设备最低标准表600

服务品质标准的重要指标601

后记602