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上篇 留住你的客户——你可以使用的50个金点子3

第一部分 服务——事业成功的万能钥匙3

你的客户是谁？他们能为你做些什么？4

内部客户和外部客户4

当客户除了和你交易外别无选择时，你为什么还要提供优质的服务呢？6

好消息和坏消息9

失去客户的可怕代价11

再见，威廉姆斯太太12

对此事，那些职员会想些什么呢？13

损失并不只是失去一名顾客14

取代这些顾客要花多大的代价？15

为什么说失去顾客意味着失去工作？16

把威廉姆斯太太这一事例应用到你的公司17

一线队伍改变一切18

算一算你为失去顾客所付出的代价18

顾客行事的缘由20

“顾客期望超值附加（E-Plus）”的魔力20

顾客的期望——至关重要的因素22

对不同生意的不同期望24

为什么顾客的忠诚来自于“顾客期望超值附加（E-Plus）”？26

服务的革命开始了30

第二部分 任何人都可以使用的金点子31

金点子1：像招呼客人一样招呼顾客32

金点子2：用你的眼睛和顾客交流33

金点子3：微笑35

金点子4：打破僵局36

金点子5：让顾客自己动手37

金点子6：注意个人的外表和修饰38

金点子7：检查你的工作区域的“外表”40

金点子8：运用良好的打电话的技巧42

金点子9：说“请”和“谢谢”43

金点子10：欣赏他人及其差异性44

金点子11：称呼别人的名字45

金点子12：不单要用耳朵听话46

金点子13：预先考虑顾客的需要47

金点子14：伸出你的手去接触顾客48

金点子15：给人以慷慨、真诚的赞美49

金点子16：搜寻消极的反馈50

金点子17：注意安排你的时间52

金点子18：向顾客解释产品应该如何操作53

金点子19：让客户安心地和你做生意54

金点子20：在许诺的范围内提供更多的服务55

金点子21：掌握“矫正”的技巧56

金点子22：消除“抱怨成癖者”的怒气59

金点子23：告诉客户你是怎样解决他的问题的61

金点子24：和“顾客期望超值附加（E-Plus）”保持一致62

第三部分 经理可以使用的金点子64

金点子25：确立一个客户服务主题，让每个人都积极参与65

金点子26：奖赏正确的行为69

金点子27：培训和再培训员工的工作能力72

金点子28：用明确的措词说明禁忌76

金点子29：援救被不讲道理的顾客纠缠的员工77

金点子31：准备合适的原材料78

金点子30：让你的员工休息一下78

金点子32：知道上哪儿征募新手79

金点子33：建立相互关爱的企业文化80

金点子34：充实员工的工作81

金点子35：树立长远的观点83

金点子36：承认和鼓励员工84

金点子37：跟踪过去的客户服务行为89

金点子38：利用嬉戏和娱乐90

金点子39：组建考察团91

金点子40：形成用户群91

金点子41：利用中心群体92

金点子42：有规律地通信95

金点子43：经常问自己“我干得怎么样？”96

金点子44：让他们感到特别96

第四部分 销售人员可以使用的金点子98

金点子45：说明产品的特点和好处99

金点子47：交易后，要和客户保持紧密的联系100

金点子46：努力增加附加品的销售100

金点子48：请客户介绍买主101

金点子49：保持将销售视为事业的积极态度102

第五部分 第五十个总结性的金点子104

金点子50：运用105

第六部分 将好意转化为有效的客户攻略106

将口号转化为策略115

客户调查115

下篇 赢得新顾客——你可以使用的50个绝招123

第七部分 赢得顾客的“舞步”123

他们的生意出了什么问题？124

赢得顾客需要跳“两步舞”127

第一个舞步128

第二个舞步129

第八部分 吸引新顾客的绝招130

绝招1：充满感激的态度131

绝招2：不要勉为其难132

绝招3：对公司做一次全面调查133

绝招4：不要评价顾客，相信你会做得更好135

绝招5：照照镜子137

绝招6：审视一下你的工作环境138

绝招7：向未来的顾客传授相关知识139

绝招8：展示你的商品或服务140

绝招9：培训员工141

绝招10：表现出你很重视顾客满意度142

绝招11：正确使用电话143

绝招12：使用口头语和大众销售渠道145

绝招13：寻找下一个顾客“候选人”146

绝招14：他告诉了两个朋友，然后……147

绝招15：不仅仅是业务名片149

绝招16：利用新的科技手段150

绝招17：列出并保留一个顾客“候选人”名单152

绝招18：做一个“好公民”154

绝招19：树立一个广告形象155

绝招20：宣传你的成功156

绝招21：在电话号码簿里占据一席之地157

绝招22：举办商品展示会158

绝招23：和其他公司开展联合促销活动160

绝招24：出版一本书161

第九部分 激励顾客的绝招163

绝招25：向老主顾提供优惠券164

绝招26：送一件礼物给你的新顾客165

绝招27：尝试一下挨家挨户式的销售方式166

绝招28：尝试着写信给顾客166

第十部分 留住老顾客的绝招169

绝招29：提供“顾客期望超值附加（E-Plus）”170

绝招30：提供价值附加176

绝招31：提供信息附加177

绝招32：更快的速度178

绝招33：人性化的服务179

绝招34：一点“甜头”182

绝招35：便利附加183

绝招36：小心每一个“关键点”185

绝招37：办公室里的友好气氛187

绝招38：了解你的“A级”顾客188

绝招39：预知顾客所需189

绝招40：让顾客宾至如归191

绝招41：尝试不要销售员192

绝招42：用心倾听193

绝招43：训练自己的谈吐194

绝招45：做一名“侦察员”195

绝招44：站在商业时尚的前沿195

第十一部分 找回失去的顾客的绝招197

绝招46：一定要让员工知道失去顾客的代价198

绝招47：重树信誉204

绝招48：认真听取顾客的意见206

绝招49：不要轻易放弃被你“得罪”的顾客206

绝招50：道歉，然后改正209

后记211