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第一章 汽车维修企业品牌管理2

第一节 设计品牌标识2

一、VI设计的概念2

二、VI设计的原则2

三、VI设计的基本要素3

相关链接：小拇指LOGO（商标）诠释7

四、VI设计的应用要素8

第二节 塑造品牌形象11

一、品牌形象的概念11

二、品牌形象的作用11

三、塑造品牌形象的原则12

四、塑造品牌形象的途径13

五、品牌形象的维护15

第三节 加强品牌宣传17

一、品牌导入期的宣传17

二、品牌成长期的宣传18

三、品牌全盛期的宣传20

四、品牌衰落期的宣传21

第四节 实施品牌扩张22

一、品牌扩张的意义22

二、品牌扩张的技巧24

三、品牌扩张的策略28

相关链接：注意品牌扩张的陷阱31

第五节 防范品牌危机33

一、品牌危机的概念33

二、品牌危机形成的原因33

三、品牌危机的预防管理34

四、品牌危机的反应管理35

五、品牌危机的恢复管理36

相关链接：“互联网＋”时代企业如何做好危机公关38

第二章 汽车维修企业营销管理41

第一节 店面营销41

一、店面营销的目标41

二、店面营销的技巧42

三、店面特色运营44

第二节 会员营销46

一、明确目标客户群46

二、会员的招募48

三、会员的征集49

四、会员的沟通50

五、会员的激励53

范本：××汽车维修企业会员卡折扣优惠55

第三节 微信营销56

一、增加微信的曝光度56

二、凸显公众号的价值57

三、吸引用户到店57

四、微信公众号的运营58

五、个人微信号的维护61

第四节 微博营销64

一、微博营销的模式64

二、获得“粉丝”的技巧65

三、在微博中植入广告进行营销68

第五节 活动营销70

一、活动营销的形式70

二、活动营销的流程70

三、活动营销的策划71

四、活动营销的实施72

第三章 汽车维修企业员工管理76

第一节 员工岗位设置76

一、岗位分析76

二、人岗匹配77

三、定岗定编78

四、编制岗位说明书79

范本：汽车维修企业常见岗位说明书80

第二节 员工日常管理82

一、规范员工的行为82

范本：××汽修厂员工日常行为规范82

范本：××汽修厂员工考勤管理制度84

范本：××汽车维修店车间员工奖惩制度85

二、调动员工的积极性87

三、增强员工的责任心88

第三节 员工培训管理89

一、提出培训需求89

二、制订培训计划90

三、确定培训对象及内容93

范本：××汽车维修店车间新员工培训方案95

四、培训效果的评估97

第四节 员工绩效管理98

一、绩效规划98

二、制定绩效目标99

三、实施绩效计划100

四、进行绩效考核101

范本：××汽车维修企业维修技师绩效考核表103

五、绩效反馈104

六、绩效考核结果的应用108

第四章 汽车维修企业作业管理111

第一节 客户预约111

一、维修预约的好处111

二、预约的主要业务111

三、预约的实施要求112

四、预约的分类112

五、预约的准备工作113

六、预约的工作规范113

相关链接：被动预约话术范例113

第二节 客户接待114

一、客户接待的目的114

二、客户接待的实施要求115

三、接待前的准备工作115

四、接待中的要求117

第三节 服务跟踪122

一、维修作业的任务122

二、维修作业的实施要求122

三、维修作业的安排122

四、跟踪维修服务进程123

五、车间维修进度监控123

六、追加维修项目（服务）须向客户提出建议123

七、与维修车间和客户沟通125

第四节 质量检验126

一、质量检验的任务126

二、质量检验的要求126

三、质量检验的项目126

四、质量检验实施规范127

第五节 结算交车128

一、结算/交付的任务128

二、结算/交付的要求129

三、交车前的准备工作129

四、结算、交车的步骤130

范本：维修业务流程规范132

第五章 汽车维修企业现场管理137

第一节 现场5S管理137

一、认识现场5S管理137

二、整理的措施138

三、整顿的措施139

四、清扫的措施141

五、清洁的措施142

六、素养的措施143

第二节 现场安全管理144

一、进行安全教育144

二、张贴安全标语145

相关链接：汽车维修企业车间常用的安全标语146

三、做好安全防范保护146

范本：××汽车维修厂安全生产管理制度148

四、创造安全作业环境148

五、监督员工按操作规程操作149

范本：××汽车维修厂钣金工安全操作规程150

六、安全消防管理151

七、防毒管理152

第三节 现场设备管理153

一、设备的操作使用153

范本：××汽车维修厂全自动前照灯检测仪操作规程154

二、设备日常点检156

三、设备维护保养157

范本：××汽车维修厂设备管理及维护制度158

第六章 汽车维修企业配件管理160

第一节 配件采购管理160

一、采购的原则160

二、采购人员管理160

三、采购的渠道162

四、采购的方式163

五、采购的程序164

第二节 配件入库管理168

一、入库验收的依据169

二、入库验收的要求169

三、入库验收的程序169

相关链接：入库验收中发现问题的处理171

第三节 配件库存管理172

一、做好库房规划172

二、建立库存管理系统176

三、配件的储存与保管178

四、保证常备配件的库存179

五、杜绝配件缺货179

六、呆滞件的控制及处理180

七、报损配件的处理181

第四节 配件出库管理181

一、配件出库的依据182

二、配件出库的要求182

三、配件出库流程及作业内容182

四、配件的发放183

范本：××汽车维修厂配件出库管理程序184

第七章 汽车维修企业客户管理186

第一节 开发新客户186

一、新客户的来源186

二、客源的拓展186

三、开业优惠吸引客户187

四、与汽车销售商合作争取新客户187

五、转移其他门店客户187

第二节 巩固老客户188

一、建立客户档案188

二、精准细分客户188

三、客户档案保管189

范本：客户档案信息跟踪卡190

四、客户资料的保密及外借191

第三节 回访客户192

一、电话回访的作用及时间192

二、电话问卷设计193

范本：维修回访问卷193

三、电话维修回访194

四、电话回访注意事项195

相关链接：回访时遇到特殊情况的应对方法195

第四节 客户满意度管理196

一、客户满意的表现197

二、客户满意度调查197

范本：客户意见征询表（维修养护）197

三、提高客户满意度的途径198

第八章 汽车维修企业服务管理201

第一节 树立服务意识201

一、树立服务观念201

二、强化服务意识201

相关链接：汽修企业如何以客户为中心提升盈利202

第二节 提升服务品质203

一、影响服务品质的要素204

二、提高人才品质204

三、提供个性的标准化服务205

相关链接：如何面对不同类型的客户205

第三节 注重服务细节207

一、车辆交接检查要认真仔细207

二、填写托修单要如实详尽207

三、估算维修费用及工期要准确208

四、竣工检验要仔细彻底208

五、竣工车辆交接要耐心208

第四节 处理客户抱怨209

一、客户抱怨的由来209

二、抱怨和情绪的关系210

三、客户抱怨的原因211

四、客户抱怨的危害212

五、处理客户抱怨的步骤213

六、处理客户抱怨的原则214

七、处理客户抱怨的方法214

相关链接：客户投诉处理的技巧215