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第1章 概述1

本章导读1

第一节 旅游景区的基本概念与类型1

一、旅游景区定义2

二、与旅游景区相关的概念2

三、旅游景区的基本类型4

第二节 旅游景区的基本特征及作用9

一、整体性10

二、可创性11

三、地域性12

第三节 旅游景区的等级评定13

一、旅游景区等级评定的背景及意义13

二、旅游景区等级评定标准和办法16

本章小结24

思考与练习25

第2章 旅游景区接待服务26

本章导读26

第一节 票务服务27

一、订票渠道及流程27

二、售票岗位工作流程28

三、验票岗位工作流程29

四、票务服务工作难点30

五、电子门票管理系统31

第二节 排队服务34

一、排队现象的预防34

二、排队队列类型35

三、排队中的服务38

第三节 咨询服务41

一、当面咨询41

二、电话咨询41

第四节 投诉受理服务43

一、正确看待游客投诉43

二、游客投诉原因分析44

三、游客投诉心理分析45

四、游客投诉受理方法46

本章小结54

思考与练习54

第3章 景区解说服务56

本章导读56

第一节 景区解说概述57

一、景区解说的起源与含义57

二、景区解说服务的类型和作用58

三、我国景区解说服务管理的重点59

第二节 导游解说服务62

一、导游解说服务的作用62

二、导游解说服务的内容和特点63

三、导游解说服务技能64

第三节 自助式解说服务69

一、标识牌解说69

二、信息资料解说70

三、视听解说70

四、语音解说70

本章小结73

思考与练习74

第4章 旅游景区商业服务75

本章导读75

第一节 景区娱乐服务76

一、娱乐项目概述76

二、娱乐服务要求79

第二节 景区购物服务81

一、旅游商品的特点81

二、游客购物心理82

三、商品推销技巧84

第三节 景区餐饮服务88

一、餐饮服务的基本要求89

二、景区餐饮服务的特点90

第四节 景区客房服务91

一、客房服务的基本要求91

二、景区客房服务的特点92

本章小结96

思考与练习96

第5章 旅游景区设施维护与管理98

本章导读98

第一节 旅游景区设施类型和要求99

一、旅游景区设施的概念、特点和分类99

二、旅游景区的基础设施100

三、旅游景区的接待服务设施104

四、旅游景区的娱乐活动设施105

第二节 旅游景区设施设备管理105

一、旅游景区设施设备管理概述105

二、旅游景区设施设备前期管理107

三、旅游景区设施服务期管理109

四、旅游景区设施维修与更新114

第三节 旅游景区设施的安全管理117

一、设施安全管理的基础工作117

二、旅游景区游船（艇）设施的安全管理120

三、旅游景区索道及游乐设施的安全管理121

四、旅游景区漂流管理121

本章小结123

思考与练习123

第6章 旅游景区环境管理124

本章导读124

第一节 旅游景区环境容量的确定124

一、环境容量的概念125

二、环境容量的内容125

三、环境容量调控与管理战略130

第二节 旅游景区的游客管理131

一、正确引导游客的旅游行为131

二、游客管理的主要内容及具体方法133

三、加强管理人员与游客的沟通134

第三节 旅游景区环境管理的内容137

一、旅游景区环境管理的内容137

二、旅游景区环境管理的实现途径139

三、旅游景区的环境卫生管理140

四、旅游垃圾问题与处理141

五、旅游景区厕所管理144

六、绿色环球21147

本章小结148

思考与练习148

第7章 旅游景区营销管理150

本章导读150

第一节 旅游景区营销概述151

一、景区营销管理的定义151

二、景区营销的特点151

三、景区营销的内容153

第二节 景区营销市场定位155

一、景区营销环境调查与分析155

二、景区客源市场细分158

三、景区营销定位159

第三节 景区营销的前沿策略162

一、合作营销162

二、口号营销162

三、美食营销163

四、概念营销163

五、网络营销163

六、事件营销163

七、互动营销164

本章小结164

思考与练习164

第8章 旅游景区服务质量管理166

本章导读166

第一节 旅游景区服务质量管理概述166

一、旅游景区服务质量的内容167

二、旅游景区服务质量管理的重要性168

三、旅游景区服务质量管理的内容和方法169

第二节 旅游景区服务质量的人员管理172

一、对员工的服务质量管理173

二、管理人员服务质量的监督174

第三节 旅游景区服务质量的控制177

一、旅游景区服务质量的突出问题177

二、实行全面质量管理177

三、加强质量的负反馈控制179

四、服务质量控制方法的选择180

第四节 旅游景区服务质量的标准化管理182

一、旅游景区标准化管理工作的背景182

二、旅游景区标准化管理体系182

三、旅游景区服务质量内部标准的制定184

本章小结187

思考与练习187

第9章 旅游景区资源管理与可持续发展189

本章导读189

第一节 旅游景区资源管理概述190

一、旅游景区资源管理的意义190

二、旅游景区资源管理问题191

第二节 旅游景区资源保护与利用191

一、景区资源保护的重要性191

二、景区资源遭破坏的原因193

三、景区资源保护与合理利用194

第三节 旅游景区资源管理197

一、景区资源的科学调查与评价197

二、景区资源规划开发的管理201

三、景区资源利用过程中的管理202

第四节 旅游景区资源的可持续发展203

一、可持续旅游发展的核心内容203

二、旅游景区可持续发展的目标204

三、旅游景区可持续发展的策略205

本章小结210

思考与练习210

附录1旅游景区质量等级的划分与评定211

附录2风景名胜区条例225

附录3城市旅游服务中心规范233

附录4绿色旅游景区管理与服务规范240

主要参考文献249