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第一章 顾客消费心理常识1

【关键术语】1

【学习目标】1

【能力目标】1

【开篇案例】1

第一节 顾客2

一、顾客内涵2

二、顾客相关概念辨析3

第二节 性别消费心理5

一、女性消费心理5

二、男性消费心理8

第三节 各年龄层消费心理10

一、青年顾客的消费心理10

二、中年顾客的消费心理11

三、老年顾客的消费心理11

四、少年儿童的消费心理12

第四节 商品属性与顾客心理13

一、商品名称与顾客心理13

二、商标及厂牌与顾客心理14

三、包装、装潢与顾客心理15

第五节 商品价格与顾客心理18

一、对价格与商品价值品质的权衡心理18

二、对国有企业价格的信任心理18

三、对价格的习惯心理19

四、对价格的逆反心理19

五、对价格的自我意识比拟心理20

六、对价格尾数挂零的信赖心理20

七、对价格尾数的错觉心理20

八、对价格数字的喜好心理20

【复习思考题】21

【综合案例分析】21

第二章 顾客抱怨相关理论基础22

【关键术语】22

【学习目标】22

【能力目标】22

【开篇案例】22

第一节 管理学理论基础23

一、管理过程理论23

二、危机管理理论24

第二节 心理学理论基础25

一、归因理论25

二、公平理论27

第三节 营销学理论基础29

一、顾客满意理论29

二、客户关系管理理论30

三、客户忠诚度理论34

【复习思考题】37

【综合案例分析】37

第三章 顾客抱怨认知38

【关键术语】38

【学习目标】38

【能力目标】38

【开篇案例】38

第一节 顾客抱怨的真相与影响39

一、顾客抱怨的真相39

二、顾客抱怨的积极影响43

三、顾客抱怨的消极影响45

第二节 顾客抱怨的内涵50

一、顾客抱怨的界定50

二、顾客抱怨的行为52

三、顾客抱怨的类型53

第三节 顾客抱怨的动机61

一、伺机发泄61

二、获得尊重62

三、获得赔偿63

四、寻求认同64

五、倾向表现65

六、报复心理65

第四节 顾客抱怨的原因65

一、顾客方面的原因65

二、企业方面的原因67

三、其他方面的原因70

【复习思考题】72

【综合案例分析】72

第四章 处理顾客抱怨的理念73

【关键术语】73

【学习目标】73

【能力目标】73

【开篇案例】73

第一节 做好应对抱怨的心理准备74

一、抱怨是正常现象74

二、顾客是朋友，不是提款机74

三、顾客是镜子，不是海报76

四、顾客是常人，不是上帝78

五、实现双赢是顾客服务的本质79

第二节 处理顾客抱怨的态度82

一、尊重抱怨82

二、沉着冷静82

三、诚实恳切83

四、热情自信85

五、避免争论86

六、灵活处理88

第三节 处理顾客抱怨的基本原则89

一、尊重原则89

二、迅速原则92

三、目标原则93

四、灵活原则96

【复习思考题】97

【综合案例分析】97

第五章 处理顾客抱怨的流程与方法99

【关键术语】99

【学习目标】99

【能力目标】99

【开篇案例】99

第一节 处理顾客抱怨的标准流程100

一、接待抱怨顾客100

二、详细记录抱怨内容100

三、判断抱怨是否有效101

四、调查原因，确定抱怨处理责任部门101

五、提出解决办法102

六、处理顾客抱怨102

七、责任处罚102

八、提出改善对策并整理归类存档103

第二节 处理顾客抱怨的方法104

一、平抑怒气法104

二、委婉否认法105

三、主动询问法105

四、类比法106

五、正面回答法106

六、转移法107

【复习思考题】108

【综合案例分析】108

第六章 处理顾客抱怨的技巧110

【关键术语】110

【学习目标】110

【能力目标】110

【开篇案例】110

第一节 处理顾客抱怨的经典战术111

一、认真倾听，处理异议111

二、建立同理心，理解抱怨114

三、以静制动，化解矛盾119

四、转移重心，缓解情绪119

第二节 不同抱怨方式的处理123

一、现场抱怨124

二、电话抱怨127

三、信函抱怨128

四、留言抱怨131

五、道歉方式133

第三节 销售各阶段的典型抱怨及处理技巧135

一、售前服务的抱怨与处理技巧135

二、售中服务的抱怨与处理技巧139

三、售后服务的抱怨与处理技巧141

第四节 处理顾客抱怨的沟通技巧143

一、缓和顾客怒火的措辞143

二、倾听顾客抱怨144

三、回应顾客的话144

四、激怒顾客的时候144

五、无法取得顾客谅解的时候144

六、当顾客说“叫你的主管出来”的时候144

七、当顾客说“你看要怎么办”的时候145

八、选择积极的用词与方式145

九、善用“我”代替“您”145

十、其他情况145

第五节 不同类型顾客的抱怨处理146

一、节约俭朴型顾客抱怨处理147

二、犹豫不决型顾客抱怨处理148

三、贪小便宜型顾客抱怨处理149

四、虚荣型顾客抱怨处理150

五、分析型顾客抱怨处理151

六、自命清高型顾客抱怨处理152

七、沉默型顾客抱怨处理153

八、吹毛求疵型顾客抱怨处理154

九、反应冷淡型顾客抱怨处理154

十、情感冲动型顾客抱怨处理156

【复习思考题】156

【综合案例分析】156

第七章 顾客抱怨的实施管理159

【关键术语】159

【学习目标】159

【能力目标】159

【开篇案例】159

第一节 顾客抱怨管理的基础工作160

一、建立新的企业文化160

二、建立新的企业组织结构162

三、提高企业员工素质164

第二节 顾客抱怨管理体系的内涵与作用165

一、顾客抱怨管理体系的内涵166

二、构建顾客抱怨管理体系的作用166

第三节 顾客抱怨管理体系的构成要素168

一、建立顾客抱怨管理的组织体系168

二、建立顾客抱怨闭环的管理机制173

三、培养顾客抱怨处理的专业队伍175

四、建立抱怨处理部门176

五、顾客抱怨管理的跟踪管理177

第四节 顾客抱怨的预防管理178

一、提高产品质量179

二、建立信任，兑现承诺181

三、提升顾客满意度183

四、提供优质服务184

五、前瞻性客服培训187

第五节 顾客抱怨的改进管理189

一、构建顾客满意度体系189

二、构建信息管理支持体系190

三、建立授权式抱怨管理制度190

四、建立完备的业务流程192

五、塑造让顾客满意的企业文化192

【复习思考题】194

【综合案例分析】194

附录 顾客抱怨处理话术集锦197

附录A 售前顾客抱怨处理话术197

附录B 售中顾客抱怨处理话术212

附录C 售后顾客抱怨处理话术225

参考文献231