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引言　1

第一章　MAGIC的要素第一节　MAGIC到底意味着什么　3

比尔：超出自己的工作义务范畴3

巧克力酸奶：找到当顾客的感觉6

MAGIC格言7

第二节 MAGIC能带给你什么　8

应付挑战：更换一种态度8

漠视：客户流失9

减少客户流失：提高企业利润11

MAGIC格言　12

第二章 MAGIC——你的选择第一节　释放你的MAGIC式思维　15

相互影响：MAGIC就在你身边　15

首要原则：相互尊重16

9万美元的跑车：多亏了MAGIC　18

MAGIC格言　19

第二节 为MAGIC营造环境　20

区别：自动调温器与温度计20

清单：可控制要素与不可控制要素21

不同的选择：不同的结果23

MAGIC格言23

第三章 构建MAGIC第一节　第一印象　27

了解：MAGIC五步法则27

非语言因素：影响对方的看法28

录音练习：确定表达的信号30

问候语：你所使用的词汇31

改进：让问候语更加职业化34

MAGIC格言36

第二节　理解的重要性37

理解：了解和认同他人的处境和感受37

有效交流：怎样表达理解39

改善交流：理解是双向的41

MAGIC格言42

第三节　帮助客户建立信心　43

姓名：游戏的关键43

艺术：如何获取对方的姓名45

提供帮助：表达帮助意愿47

下一步：请对方同意提供更多的信息50

MAGIC格言51

第四节 MAGIC式的语句和用法　52

定义：什么才是MAGIC式的语句52

寻找机会：使用MAGIC式的语句55

MAGIC格言56

第五节 Tragic式的语句和用法　57

体验：Tyagic式语句　57

轻微的Tragic式语句：潜在信息60

其他形式的Tragic式语句：可能导致交流双方脱节61

信贷员：尴尬的经历62

润色：如何避免使用Tragic式的语句63

MAGIC格言65

第四章 表达MAGIC责任第一节　语音留言　69

另一种沟通形式：语音留言69

不在现场：但却与在现场无异70

实践：制备专业的留言72

MAGIC格言74

第二节　倾听　75

技巧：倾听的难为之处75

探讨：倾听的四个层次77

追求：如何实现第三层次的倾听77

MAGIC格言80

第三节　掌握要点　81

主动权：抓住要点81

电话被转接83

流程：为什么要提问84

请稍候：让客户愿意等待86

MAGIC格言87

第四节　行动起来　88

积极主动：提出可选方案和解决办法88

总结：下一步的具体行动91

MAGIC格言93

第五节　达成共识　94

最后一次询问：是否需要帮助94

称呼客户的姓名：使用MAGIC式语句95

道别：让客户先挂断电话96

维系信托：追踪到底96

MAGIC格言98

第六节　你给对方留下了什么样的印象　99

处理来电：你给对方留下了什么样的印象99

杰森：不同凡响的服务102

主动去电：你给对方留下了什么样的印象104

MAGIC格言108

第七节　处理抱怨和困境　109

正视：抱怨的好处109

克制：热键与自我管理110

“内部休止符”：改变你的反应111

流程：把选择落实为行动113

核心目标：修复关系117

MAGIC格言118

第五章 MAGIC的世界第一节　优质服务的企业文化　121

优质服务的企业文化：“领导人共同体”121

规划：营造以优质服务为本位的企业文化123

案例：强化优质服务126

MAGIC格言127

第二节 MAGIC教练　128

谁：可以成为一名MAGIC教练128

技能：一位优秀的MAGIC教练所需要的129

MAGIC格言139

第三节　面对面交流　140

勇敢面对：面对面交流140

要素：构成视觉印象141

第一印象：尽量完美142

MAGIC格言146

第四节　销售过程中的MAGIC　147

销售代表：建立长期联系147

改变：留下全新的印象148

MAGIC格言154

第五节 收账和欠款谈判的方式　155

Tragic方式：敌对方式155

MAGIC方式：合作　156

MAGIC格言　165

第六章　真实生活中的MAGIC第一节　个人故事与生活经历　169

追求卓越　169

第二节　一些最后的想法　178

一份来自陌生人的礼物179

致谢　180