图书介绍
餐饮全面服务管理 抓牢顾客的心PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 李韬著 著
- 出版社： 北京：旅游教育出版社
- ISBN：9787563718269
- 出版时间：2009
- 标注页数：186页
- 文件大小：45MB
- 文件页数：192页
- 主题词：饮食业－商业服务；饮食业－企业管理
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图书目录
第一章 什么是全面服务管理2
一、提供服务是任何企业存在的理由2
二、优秀企业如何看待服务3
第二章 服务中的角色认知10
一、管理者在服务质量保证过程中的角色认知10
二、员工在服务质量保证过程中的角色认知14
三、管理者在日常工作中应该秉承的做法16
第三章 可测量受控制的服务流程20
一、服务的全接触过程20
二、顾客全过程经历的理解22
三、实际工作中的应用方法45
四、餐中服务的11个关键点50
五、餐厅接待工作中额外需要关注的几类顾客58
第四章 全方位地理解顾客满意64
一、菜品创新64
二、服务创新68
三、特色创新72
四、营销创新77
五、全面理解顾客满意82
第五章 顾客期望管理86
一、市场细分与设定期望86
二、顾客期望的来源87
三、顾客期望管理的真实含义89
四、管理顾客期望92
五、控制顾客的口碑102
六、让我们的服务具有感召力105
第六章 服务文化的魅力111
一、企业文化的含义111
二、服务文化的力量113
三、服务文化重在执行118
四、佛教文化对服务文化的启示121
五、菜单是企业文化的重要表现载体124
第七章 服务战略管理132
一、服务战略的含义132
二、服务战略的体系规划133
第八章 建立服务体系144
一、PDCA循环法144
二、按照PDCA循环法建立服务质量控制体系146
三、员工行为质量控制体系165
第九章 投诉处理与督导体系的建立172
一、顾客为什么会不满？172
二、如何平息顾客的不满？174
三、建立督导体系178
后记185