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第1章　绪论1

1.1 研究背景1

1.2 国内外地铁运营现状1

1.2.1 国外地铁运营现状2

1.2.2 国内地铁运营现状5

1.3　研究目的与意义9

1.3.1 研究目的9

1.3.2　研究意义9

1.4　研究内容、方法与思路10

1.4.1 研究内容10

1.4.2　研究方法11

1.4.3　拟解决的关键问题12

1.4.4　地铁运营评估的整体思路12

第2章　客流分析与预测13

2.1 客流概述13

2.1.1 客流概念13

2.1.2　影响客流的因素14

2.1.3 客流调查16

2.2 客流分析18

2.2.1 客流的时间分布特征分析18

2.2.2 客流的空间分布特征分析21

2.3 客流预测23

2.3.1　客流预测模型23

2.3.2　客流预测方法24

2.4　小结26

第3章　地铁运营安全评估28

3.1 国内外地铁安全现状28

3.1.1 国外安全现状28

3.1.2 国内安全现状29

3.1.3　地铁安全研究现状及趋势30

3.2 地铁运营安全评估的含义、目的和意义31

3.3　理论基础与方法32

3.3.1　安全系统工程32

3.3.2　常用安全评估方法33

3.3.3 国外地铁安全评价方法综合应用45

3.4　地铁运营系统相关分析55

3.4.1　地铁运营系统的运营模式55

3.4.2　事故原因及危险因素分析56

3.4.3 地铁运营系统安全影响因素分析58

3.5 地铁运营安全评价指标体系63

3.5.1　评价指标体系的选取原则63

3.5.2　评价指标筛选方法64

3.5.3　评价指标体系的构建64

3.6　综合评估71

3.7　小结76

第4章　地铁运营服务评估77

4.1　服务相关理论77

4.1.1　服务及其特性77

4.1.2　服务质量理论78

4.2　服务质量评价方法80

4.2.1　顾客期望与服务质量81

4.2.2 SERVQUAL评价方法82

4.2.3 SERVPERF评价方法84

4.2.4　归因模式84

4.2.5 EP感知质量模型和NQ质量模型85

4.2.6　层次分析法85

4.2.7　其他方法86

4.3　评估指标体系的建立86

4.3.1　指标与指标体系86

4.3.2　评估指标体系建立和筛选原则87

4.4　地铁运营服务评估指标体系的构建88

4.4.1　列车运行服务89

4.4.2　乘客服务92

4.4.3 设备服务96

4.5 地铁运营服务质量评估101

4.5.1 地铁运营服务评分表以及项目评价等级表101

4.5.2 评估过程102

4.6 小结105

第5章　地铁运营法制化建设107

5.1 地铁立法107

5.1.1　立法的意义108

5.1.2 立法主体109

5.1.3　立法遵循的原则109

5.2　地铁运营执法110

5.2.1 地铁运营执法的基本概念110

5.2.2 地铁运营执法环境的内涵分析111

5.2.3　地铁运营执法的功能和作用112

5.2.4　当前地铁运营执法工作面临的主要问题113

5.2.5 存在问题的原因114

5.2.6　完善地铁运营执法工作的建议115

5.2.7 深圳地铁运营执法实例117

5.3　地铁司法122

5.3.1 司法的内涵及其主要价值观122

5.3.2　司法监督与地铁司法124

5.3.3 司法体制改革125

5.4　促进地铁运营法制化建设的对策126

5.4.1 进一步完善地铁运营的法律制度，真正做到有法可依126

5.4.2　依法行政，为地铁的运营创造良好法制环境127

5.4.3　确保司法公正，促进地铁事业的健康发展127

5.4.4　健全法律监督体系127

5.4.5　加强法制宣传，培养公民的法律意识128

5.5　小结128

第6章　满意度调查与分析129

6.1　员工满意度129

6.1.1 概述129

6.1.2　地铁员工满意度评估体系132

6.1.3　调查测评方法137

6.1.4　员工满意度辅助分析方法143

6.1.5　调查方案设计与实施147

6.1.6　实例分析150

6.2　地铁乘客满意度155

6.2.1 概述155

6.2.2　乘客满意度指数模型156

6.2.3 乘客满意度测评指标体系165

6.2.4　乘客满意度辅助分析170

6.2.5　调查方案设计与实施174

6.2.6　常客满意度调查176

6.2.7 实例分析176

6.3　非地铁乘客意见调查185

6.3.1 概述185

6.3.2　调查方法与内容187

6.3.3　信息处理与分析187

第7章　综合评估与结论191

7.1　综合评估191

7.1.1 评价体系191

7.1.2　评价标准191

7.1.3 评价方法191

7.2　结论192

第8章　案例分析194

8.1 项目背景194

8.1.1　深圳地铁发展概述194

8.1.2　评估总指标体系195

8.2　地铁客流分析196

8.2.1 地铁客流总体情况196

8.2.2　客流趋势预测200

8.2.3　地铁常客出行分析201

8.3　地铁运营安全评估203

8.3.1　管理因素分析203

8.3.2　设备因素分析210

8.3.3　人员因素分析223

8.3.4　环境因素分析225

8.3.5　地铁运营安全综合评价226

8.4　地铁运营服务评估227

8.4.1　运行服务分析227

8.4.2　乘客服务分析229

8.4.3　设备服务分析234

8.4.4　地铁运营服务综合评价238

8.5　地铁运营执法情况分析240

8.6　满意度调查与分析240

8.6.1 地铁员工满意度调查与分析240

8.6.2　地铁乘客满意度调查分析246

8.6.3 非地铁乘客意见调查247

8.7　评估结论及建议250

8.7.1　评估结论250

8.7.2　改进措施与实施建议251

附录1255

附录2257

参考文献259