图书介绍
商务中心文员岗位作业手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 滕宝红主编 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115183828
- 出版时间：2008
- 标注页数：137页
- 文件大小：22MB
- 文件页数：151页
- 主题词：饭店－商业服务－手册
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图书目录
第1部分 商务中心文员岗位要求2
1-1 商务中心文员素质要求2
一、职业道德2
二、基本素质3
三、专业素质6
1-2 商务中心文员日常礼仪8
一、服饰要求8
二、仪容修饰9
三、举止要求10
四、神态要求11
五、站立礼仪12
六、行走礼仪13
七、坐姿礼仪15
八、蹲姿礼仪16
九、手势礼仪16
十、语言礼节18
1-3 商务中心工作人员岗位职责20
一、商务中心主管20
二、商务中心领班21
三、商务中心文员22
1-4 商务中心文员工作内容23
一、早班工作内容23
二、中班工作内容25
三、晚班工作内容26
1-5 商务中心文员当班工作要求27
一、步入酒店时27
二、进入岗位时27
三、工作时28
四、接听电话时28
五、当上级对下级布置工作时29
六、接受上级布置的任务时29
七、向上级汇报工作时30
八、遇到客人或同事时30
九、行走中遇到客人或上级时30
十、客人询问时31
十一、准备下班时31
十二、接受酒店治安管理时32
第2部分 商务中心服务作业34
2-1 做好班前准备及交接班34
一、着装上岗35
二、上岗前的其他准备36
三、参加班前会36
四、做好交接班36
2-2 打印装订服务38
一、欢迎客人39
二、确认相关信息39
三、打印40
四、修改文稿40
五、询问客人是否保留文稿40
六、装订40
七、结账41
八、与客人道别43
2-3 复印服务44
一、欢迎客人45
二、确认相关信息45
三、复印45
四、结账46
五、与客人道别46
2-4 发传真服务48
一、欢迎客人49
二、确认相关信息49
三、检查传真件49
四、发送传真49
五、结账50
2-5 收传真服务52
一、欢迎客人53
二、接收传真53
三、及时转交传真53
四、与客人道别55
2-6 长途电话服务56
一、欢迎客人57
二、确认相关信息57
三、拨打电话以及请客人通话57
四、入账58
五、送账单59
2-7 上网服务60
一、欢迎客人61
二、客人上网61
三、结账61
四、将所收费用入账并与客人道别62
2-8 翻译服务63
一、欢迎客人64
二、了解客人要求64
三、委托联系64
四、取件签账65
2-9 特快专递服务67
一、欢迎客人68
二、介绍特快专递种类和费用等信息68
三、请客人填写邮单68
四、称重计价68
五、通知快递公司68
六、与客人告别并记录相关信息69
2-10 照片冲洗代办服务70
一、确认相关信息71
二、填写冲洗单71
三、联系彩扩中心72
四、检查照片72
五、通知客人取件72
2-11 名片代制服务73
一、了解客人要求74
二、告知客人价格和取件时间74
三、联系印刷中心取件74
四、检查核对名片74
五、通知客人取件74
2-12 票务服务76
一、了解客人需求77
二、办理订票手续77
三、确认预订78
四、记录并通知客人预订结果78
五、取票78
六、客人更改行程78
七、确认改签信息79
八、记录预订细节79
2-13 订车服务81
一、自驾车预订服务82
二、豪华轿车预订服务83
三、出租车预订服务84
2-14 旅游预订服务86
一、了解客人需求87
二、联系旅行社做预订87
三、将预订信息反馈给客人87
四、记录预订过程87
2-15 会议室出租服务88
一、客人预订会议室89
二、会议前的准备工作89
三、接待与会人员90
四、送客离场90
五、收拾会场90
2-16 秘书服务92
一、提供信息服务93
二、提供文书处理服务93
三、提供速记服务93
2-17 指路服务94
一、准备地图95
二、复印地图95
三、在地图上标出线路95
四、指路95
五、介绍到达本酒店的路线96
2-18 其他服务97
一、手机充电服务98
二、影碟出租服务100
2-19 信用卡结账服务102
一、检验信用卡103
二、核对持卡人103
三、信用卡结账103
四、申请授权104
五、结账结束104
2-20 备用金管理105
一、妥善保管备用金106
二、小额现金支付106
三、小额现金支付记录107
四、垫付107
五、差额支付108
六、投放钱袋108
七、交回备用金108
2-21 当天报表及收入处理109
一、整理各种营业报表110
二、做当天营业总括报表110
2-22 客人遗留物品处理111
一、发现遗留物品并保存112
二、交还遗留物品113
三、移交遗留物品113
2-23 客人投诉处理114
一、接受投诉意见115
二、处理投诉事件115
三、记录投诉事件并将其归档116
2-24 商务中心常用设备管理117
一、商务中心常用设备使用118
二、商务中心常用设备维护122
第3部分 附录124
附录1 商务中心操作标准124
附录2 商务中心服务英语129