图书介绍
好服务大生意 7 simple strategies for success 优质服务手册 原书第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （澳）凯瑟琳·德夫拉伊（Catherine DeVrye）著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111246046
- 出版时间：2009
- 标注页数：206页
- 文件大小：15MB
- 文件页数：217页
- 主题词：企业管理－商业服务－手册
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图书目录
绪言 服务决定成败1
第1章 自我尊重8
服务不是卑躬屈膝9
总裁也要捡拉圾11
你比经理更专业14
让理想高于你的才干18
乐在工作，事业有成20
成功无定式22
第2章 超越期望25
找出顾客真正的期望26
软服务是持续竞争的硬道理34
听顾客的，值得35
保持原有的水平根本不够38
知道市场变化了吗40
难的是始终如一43
第3章 错误补救46
投诉的顾客才是最忠实的47
如何处理客户投诉48
发掘顾客的内心想法51
无法擦掉的电话54
这个问题，你问过吗56
当所有计划都落空，该如何补救59
第4章 远景规划70
未雨绸缪71
看到顾客背后的终身价值73
让高科技为你服务79
大公司要好上加好87
培养以顾客为中心的企业文化88
回头客的价值91
第5章 提高改善97
要么持续改善，要么只能出局98
变革，否则只能倒闭101
我们一直在改善102
小改变实现大变化：关键时刻104
别为培训而培训107
从此刻开始110
第6章 关怀顾客112
真的替顾客着想了吗113
保证质量是一种习惯122
什么才是最好131
服务承诺，说到做到133
还可以再多做一点儿吗136
小费的告诫145
服务质量的个案研究148
第7章 有效授权175
如果公司是你的，该怎么办176
永远都“没问题”181
勇于冒险并从错误中汲取经验182
倒金字塔管理模式185
成就再小，也要及时嘉奖187
每个人都是最重要的193
结语199
致谢202
译者后记205