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第一章 提升职业素养1

一、轻视客户是无知、短视的表现1

1．客户的价值1

2．没有不重要的客户2

二、欺骗客户就是自断前程3

1．不要欺骗客户4

2．你并不完全代表你6

三、得罪客户就是放弃利益6

1．推销的250定律6

2．每一位客户都是有价资产8

3．为客户谋取利益8

四、帮助客户而非把产品推给客户9

1．为客户着想才能赢得客户9

2．给客户提供真诚的建议11

五、不在客户面前攻击竞争对手13

1．客户不会相信你的一面之词13

2．贬损对手就是打击自己14

3．比较差异，不要攻击对手16

六、过滤情绪，积极面对客户17

1．控制情绪而非让情绪控制你17

2．管理好自己的情绪19

七、推销的根本在于推销你自己20

1．客户凭什么与你成交20

2．让客户信任你21

第二章 增强身心素质23

一、身体是推销的本钱23

1．健康体魄是推销成功的保证23

2．珍惜身体，善待自己24

3．持之以恒地坚持运动25

二、相信自己，才能让客户相信你25

1．你不相信自己，客户为什么相信你26

2．自卑是自己给自己套上的枷锁27

三、保持积极乐观的心态29

1．从失败中看到成功的机会30

2．强化乐观情绪31

四、热情比花言巧语更有感染力32

1．用热情融化冷漠32

2．用热情打动客户34

3．热诚但不卑微36

五、经常给自己加油鼓劲38

1．业绩是激励出来的38

2．告诉自己“我是最棒的”40

3．用目标激励自己41

第三章 做到知己知彼44

一、了解产品是推销员的职责44

1．了解产品是客户的权利44

2．了解产品知识的内容46

3．了解产品知识的渠道47

二、了解竞争对手的产品47

1．了解竞争产品的内容48

2．了解竞争产品信息的渠道48

三、了解客户越多，订单越多49

1．需要掌握的客户信息49

2．了解客户财务信用51

3．资本资金的调查51

四、了解客户需求52

1．多倾听客户的意见52

2．多了解客户的不满56

五、满足客户需求比推销产品更能打动客户57

1．不要说“我是来推销产品的”58

2．带着有利客户的构想拜访客户59

第四章 寻找目标客户63

一、通过媒介寻找客户63

1．通过名单或电话簿寻找潜在客户63

2．通过会议、活动寻找客户64

3．通过俱乐部与社交群寻找客户64

二、让人脉变成“钱”脉65

1．创造宣传自己的机会65

2．用好名片推销66

3．增大客户拜访量67

4．让客户帮你推销68

三、利用关系寻找客户68

1．利用人际关系寻找客户69

2．利用关系链倍增客户70

四、找关键客户和有决策权的客户71

1．找到关键客户71

2．客户并不全是上帝72

3．分辨出隐藏的决策者73

五、作好拜访客户的准备74

1．提前到达74

2．拜访客户前的准备工作75

六、接近客户的窍门75

1．用开场白吸引客户75

2．真诚地赞赏客户77

3．强调产品的技术创新79

4．向客户提供产品信息79

5．提高聊天的技巧80

第五章 学会介绍你的产品81

一、介绍产品特性81

1．掌握介绍顺序81

2．强调与竞争产品的差别82

3．把握介绍数量83

二、提炼产品卖点83

1．常见产品有哪些卖点83

2．提炼产品卖点的基本方法84

三、强调客户利益86

1．重视客户利益关注点86

2．把产品特性、优点与客户利益联系起来89

四、运用“AIDA”法介绍产品90

1．吸引客户注意91

2．引起客户兴趣92

3．激发客户欲望92

4．促使顾客购买93

五、借助辅助器材93

1．照片与插图93

2．广告作品94

3．制作图表95

4．产品目录95

5．推销道具95

6．视听辅助器材96

第六章 说服客户成交97

一、利益诱导说服97

1．捕捉客户需求97

2．把产品特点转化为客户利益点98

3．明晰客户所得实惠99

二、巧用“证明”说服客户100

1．客户为何会有疑问100

2．用“证明”说服客户100

3．运用第三方影响力102

三、引爆顾客购买欲望102

1．明示法103

2．暗示法103

3．说理法104

4．诱发冲动法104

5．激将法105

四、巧妙施加压力107

1．制造困境107

2．让客户感到机会难得107

五、为客户提出合理建议108

1．帮客户分析利弊108

2．真诚为顾客提供建议109

第七章 掌握成交方法112

一、成交的10个方法112

1．直接成交法112

2．试用成交法113

3．疑虑探讨法113

4．保证成交法114

5．激将成交法114

6．从众成交法115

7．配销成交法116

8．瑕疵成交法117

9．利润成交法117

10．保留余地成交法118

二、促成交易的9个技巧119

1．选择法119

2．转移法121

3．暗示法122

4．借力使力法123

5．向客户讨教法123

6．最后时限法124

7．引导成交法124

8．最佳时机法125

9．忽视法126

第八章 消除客户异议，化解客户拒绝128

一、不要陷在价格争议中128

1．不要太早进入价格谈判128

2．多谈价值，少谈价格129

3．分解价格130

4．善用比较法130

二、把客户的反对意见转换成购买理由131

1．软化反对意见131

2．采取柔和攻势133

3．适当转化产品缺点133

三、化解常见的4种异议134

1．“没有时间”134

2．“钱不够”或“预算不够”135

3．担心产品（或服务）品质不好136

4．“不要，已经有了”137

5．“我得考虑一下”138

四、否定客户异议的技巧138

1．富兰克林法139

2．直接否定法140

3．间接否定法141

五、利用“OPTIC”法化解异议142

1．反对意见（Objections）142

2．证实（Proving）142

3．试探促成（Trial closing）143

4．确认（Insuring）144

5．促成交易（Closing）144

六、不要与客户争高低144

1．说服客户不等于成交145

2．走出“非A则B”的陷阱146

3．别把“争论”当“说服”148

七、“买卖不成仁义在”149

1．友好告辞149

2．避免与客户发生争执149

3．避免恶意批评竞争者150

4．避免对客户作出无法兑现的承诺150

第九章 重视售后服务152

一、成交之后，推销仍要继续152

1．售前的奉承不如售后的服务152

2．说到的一定要做到153

3．通过售后服务挖掘客户新的需求154

二、交易完成后仍要与客户保持联系154

1．维系老客户有利于业绩增长155

2．维系老客户有利于获得更多新客户155

3．维系老客户有利于改进工作156

4．维系老客户有利于建立稳定客户群157

三、怠慢老客户就是给竞争对手机会158

1．80％的业绩来自于老客户的重复购买和推介158

2．维系老客户能产生良好的口碑效应160

3．维系老客户能带动产品销售161

四、不做一锤子买卖，重视培养回头客161

1．把握与客户联系的机会161

2．适时回访客户162

3．定期与客户进行沟通163

4．利用电话进行沟通164

5．给客户写书信和邮件165

6．其他联系方式167

第十章 巧妙催收账款169

一、巧妙地变被动为主动169

1．事先预防169

2．控制发货170

3．积极催收货款171

二、催款需讲究策略172

1．低账龄客户172

2．中账龄客户172

3．高账龄客户173

4．账龄过长的客户173

三、不要让欠账的借口难住你174

1．“还未收到你们的对账单”174

2．“财务人员不在”174

3．“你们的产品质量不是很好”174

4．“财务困难，手头较紧”175

5．“近期付清”175

第十一章 主动处理投诉和抱怨176

一、快速、积极地处理投诉176

1．第一时间消除客户不满176

2．避免在大众场合与客户交谈178

二、主动承担责任178

1．客户买产品，更“买”你的态度179

2．永远不说“这不是我的错”180

三、消除客户的抱怨182

1．请客户坐下来182

2．重视客户抱怨182

3．及时安抚184

4．学会写高质量的抱怨回函184

四、为自己的过错及时道歉187

1．有过错就及时道歉187

2．道歉的方式及注意事项188