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第一章 概述1

第一节 现代推销概念1

一、推销的概念1

二、现代推销的含义2

三、现代推销的原则4

第二节 现代推销的程序4

一、寻找客户4

二、顾客审查5

三、接近客户5

四、推销洽谈6

五、异议处理6

六、促成交易6

七、客户服务与客户管理7

第三节 推销观念的发展7

一、产品导向推销观念7

二、技巧导向推销观念7

三、现代推销观念8

四、推销与营销的关系8

第四节 现代推销技术9

一、推销技术的演变过程9

二、现代推销的思想内涵11

三、现代推销活动的特点13

第五节 现代推销的作用14

一、对社会的作用14

二、对企业的作用14

三、对个人的作用14

本章小结15

思考与练习16

案例分析16

实践训练题17

阅读资料18

第二章 推销要素与推销方式25

第一节 推销人员26

一、推销员的职责26

二、推销员应具备的素质和能力27

三、推销人员的基本礼仪要求32

第二节 推销对象38

第三节 推销产品39

一、整体产品概念39

二、推销产品的分类40

第四节 推销方式42

一、直接推销方式42

二、间接推销方式43

本章小结47

思考与练习48

案例分析48

实践训练题50

阅读资料50

第三章 推销心理与推销模式53

第一节 推销心理概述53

一、推销心理的概念53

二、推销心理的特征54

第二节 顾客的购买心理55

一、顾客购买的心理活动过程55

二、顾客的需要与购买动机58

三、顾客购买行为60

第三节 推销员心理61

一、推销员的心理素质61

二、推销员心理品质构成62

三、推销员的职业心理63

四、推销心理在推销实践中的运用64

第四节 方格理论66

一、推销方格理论66

二、顾客方格理论69

三、推销方格与顾客方格的关系71

第五节 推销模式72

一、爱达模式72

二、迪伯达模式75

三、爱德帕模式76

四、吉姆模式77

本章小结78

思考与练习79

案例分析79

实践训练题80

阅读资料80

第四章 寻找顾客83

第一节 准顾客的选择84

一、寻找准顾客的概念84

二、寻找准顾客的必要性85

三、准顾客的基本条件86

四、准顾客的类型86

五、更好地挖掘准顾客87

第二节 寻找顾客的基本准则88

一、严格按照寻找顾客工作的程序进行88

二、按产品特征寻找潜在顾客89

三、设计或选择一个满足自己公司具体需要的寻求方法89

四、养成随时随地发掘潜在客户的习惯，记录每日新增的潜在客户89

五、照准顾客的特征去寻找89

第三节 获取准顾客信息的途径90

一、获取准顾客信息的途径概述90

二、从企业内部获取准顾客信息91

三、从企业外部获取准客户信息92

第四节 寻找、开发潜在顾客的一般程序和方法93

一、寻找、开发潜在顾客的一般程序93

二、寻找、开发潜在顾客的方法94

三、确定寻找准顾客的最佳方案104

第五节 网上寻找顾客105

本章小结105

思考与练习106

案例分析106

实践训练题107

第五章 顾客资格审查108

第一节 顾客资格审查概述108

第二节 顾客资格审查的意义109

第三节 顾客需求审查109

一、现实需求审查110

二、需求特点和预购买的数量审查110

三、潜在需求审查110

四、特定需求审查110

五、了解顾客对推销品品牌的态度110

六、分析判断潜在顾客为满足自身需要能够接受何种价格水平110

七、考察顾客什么时候需要111

八、考察顾客需要多少111

第四节 顾客支付能力审查111

一、对组织型客户支付能力的审查112

二、对个人或家庭顾客支付能力的审查114

第五节 顾客购买决策权审查114

一、家庭及个人的决策权审查114

二、组织类顾客决策权审查115

第六节 简便的顾客资格审查法116

第七节 准顾客管理116

一、ABC准顾客管理法117

二、客户管理系统117

本章小结121

思考与练习121

案例分析122

实践训练题122

第六章 接近顾客123

第一节 接近准备124

一、接近顾客概述124

二、接近顾客准备工作的内容127

第二节 约见的内容与方法129

一、约见的含义与重要性129

二、约见的适用范围130

三、约见的内容与方法131

第三节 接近的目标与方法135

一、接近的目标135

二、接近的方法136

三、运用接近方法技巧时应注意的问题146

四、接近顾客的礼仪149

本章小结150

思考与练习151

案例分析151

实践训练题152

第七章 推销洽谈153

第一节 推销洽谈概述154

一、推销洽谈的含义154

二、推销洽谈形成的条件156

三、推销洽谈的种类156

四、推销洽谈的目的与原则159

五、推销洽谈的内容160

第二节 推销洽谈的准备161

一、推销洽谈准备工作的意义161

二、推销洽谈的4P161

三、推销洽谈的程序162

第三节 推销洽谈策略167

一、推销洽谈中的目标设定167

二、推销洽谈的一般策略168

三、推销中的价格洽谈策略170

四、推销洽谈的技巧173

本章小结181

思考与练习181

案例分析182

实践训练题182

第八章 顾客异议及处理183

第一节 顾客异议的类型和根源183

一、顾客异议的含义184

二、顾客异议的类型184

三、顾客异议的根源187

第二节 处理顾客异议的原则与步骤191

一、处理顾客异议的原则191

二、处理顾客异议的基本步骤193

第三节 处理顾客异议的策略与方法196

一、处理异议的一般策略196

二、处理异议的基本方法200

第四节 常见顾客抱怨的处理技巧207

一、认真分析顾客抱怨208

二、认真对待顾客抱怨208

三、认真处理顾客抱怨210

本章小结211

思考与练习212

案例分析212

实践训练题215

第九章 促成交易217

第一节 推销成交概述218

一、推销成交的概念和内涵218

二、成交的基本方略218

第二节 成交的信号识别221

一、推销成交信号的识别221

二、达成交易的基本条件224

第三节 推销成交的方法技巧226

一、请求成交法227

二、假定成交法227

三、小点成交法228

四、选择成交法228

五、限期成交法229

六、从众成交法229

七、保证成交法230

八、优惠成交法230

九、激将成交法231

十、欲擒故纵法231

第四节 订约与履行231

一、书面协议（书面合同）231

二、合同公证238

三、预交定金238

四、定期联系239

第五节 成交后的跟踪与反馈240

一、建立良好的客户关系240

二、提供优质售后服务242

三、总结推销工作过程244

本章小结244

思考与练习245

案例分析245

实践训练题247

第十章 推销管理248

第一节 推销目标与计划248

一、推销目标、推销计划及其关系248

二、直接推销目标250

三、间接推销目标254

四、推销计划的种类和计划指标体系255

五、人员推销计划258

第二节 推销组织与团队建设259

一、推销组织概述259

二、推销组织的影响因素260

三、推销组织的组建方法262

四、推销团队建设265

第三节 推销控制267

一、推销控制的概念267

二、推销控制的程序及内容267

三、推销控制的基本方法269

四、进行推销控制应注意的问题273

第四节 推销渠道管理274

一、推销渠道管理的内涵274

二、推销渠道管理的特点275

三、推销渠道控制的内容276

本章小结277

思考与练习278

案例分析278

实践训练题282

第十一章 客户服务与客户关系管理284

第一节 客户服务的种类与内容286

一、客户服务的种类286

二、客户服务的内容287

第二节 提供良好服务的主要工作290

一、评价服务质量290

二、提高服务质量的基础292

三、提高企业服务质量的具体方法293

四、客户投诉处理294

第三节 客户关系管理295

一、客户关系管理的内容与原则296

二、建立客户档案297

三、获得客户忠诚299

四、与客户建立伙伴关系300

五、客户关系管理的基本方法301

六、大客户管理303

第四节 中间商客户关系管理305

一、选择分销商305

二、激励中间商客户309

三、窜货管理313

本章小结318

思考与练习319

案例分析320

实践训练题323

阅读资料324

第十二章 客户信用管理与追债实务326

第一节 客户信用管理327

一、信用管理的目的327

二、明确信用标准328

三、制定信用条件328

四、掌握客户信用331

五、确定信用额度333

第二节 追账实务334

一、讨债的场合334

二、讨债的一般方法338

三、催债策略342

四、催债技巧345

本章小结346

思考与练习347

案例分析348

实践训练题350

阅读资料350

第十三章 网络推销353

第一节 网络推销基础353

一、网络推销概念354

二、网络推销特点354

三、网络推销作用356

第二节 网络推销环境分析357

一、网络营销的宏观环境358

二、微观环境359

第三节 网络推销的实施程序与策略361

一、确定网络推销的对象362

二、确定适合在网上销售的产品363

三、推销网站的建设364

四、站点推广364

五、组织货源367

六、安排结算方式367

七、落实配送368

八、网络推销的其他策略368

第四节 网络推销存在的问题370

一、信誉度不足370

二、缺乏身临其境的趣味371

三、技术及安全性问题371

四、价格的双刃剑371

五、广告印象不佳371

六、主动性不足371

本章小结372

思考与练习372

案例分析373

实践训练题375

参考文献376