图书介绍
民航企业服务管理与竞争PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 邹建新编著 著
- 出版社： 北京：中国民航出版社
- ISBN：7801106415
- 出版时间：2005
- 标注页数：305页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：319页
- 主题词：
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图书目录
第一部分 了解价值——导论3
第一章 服务与服务管理3
第一节 服务的层层观与面面观3
第二节 顾客服务与服务管理7
第三节 服务一词的含义13
第四节 21世纪航空服务的新规则15
第二章 航空服务的特性19
第一节 航空服务的运营特性19
第二节 航空服务的行业特性22
第三节 航空业服务管理与竞争的几个问题25
第二部分 识别价值——以顾客为关注焦点第三章 服务竞争33
第一节 几种竞争战略观比较33
第二节 服务竞争的发展36
第三节 构建以顾客价值为核心的战略服务观40
第四节 航空服务竞争的策略43
第四章 服务期望管理50
第一节 服务期望概述50
第二节 影响顾客期望的因素54
第三节 管理服务期望59
第四节 几个特定场合的顾客期望管理66
第五章 企业工作的中心68
第一节 企业战略制定应以创造顾客价值为核心68
第二节 组织机构设置应以为顾客提供价值为核心70
第三节 企业信息资源使用应以顾客为中心72
第四节 企业的绩效评价应以顾客价值的满足程度来衡量75
第五节 企业的日常经营管理活动如何以顾客价值为中心77
第六节 航空公司的联盟重组如何真正为顾客创造价值82
第七节 异业联盟，协同服务，实现顾客价值最大化83
第六章 体验：21世纪服务品质的新元素85
第一节 体验与体验经济85
第二节 服务管理中引入体验的意义88
第三节 如何以体验为核心提升航空服务品质91
第四节 体验的设计95
第七章 顾客导向的服务标准99
第一节 规范化管理与服务质量标准99
第二节 服务标准顾客导向的可行性104
第三节 制定顾客导向的服务标准的基础工作108
第四节 制定服务标准的原则112
第三部分 设计价值——倾听顾客需要第八章 服务质量模型117
第一节 服务质量研究的几个模型117
第二节 服务质量的效率与价值模型125
第三节 服务质量与竞争优势133
第九章 服务补救管理140
第一节 服务补救的意义141
第二节 服务补救的原则145
第三节 服务补救的策略148
第四节 当前关于服务补救的几个问题151
第十章 管理顾客关系155
第一节 顾客关系的意义155
第二节 服务关系的基础162
第三节 顾客关系管理的内容164
第四节 服务关系的策略169
第十一章 服务创新175
第一节 服务创新的特点和种类176
第二节 服务创新的开发模式180
第三节 如何管理公司的创造力187
第四节 确保服务创新的成功193
第十二章 顾客满意测评198
第一节 顾客满意测量的重要性198
第二节 顾客满意调查的几种方法199
第三节 顾客满意度指数测评203
第四节 顾客满意调查的误区211
第四部分 创造价值——传递与执行服务第十三章 服务人员的关键作用219
第一节 为什么员工的作用非常大219
第二节 服务员工的角色冲突225
第三节 保证员工表现出色的四个关键努力方向227
第四节 服务文化的管理239
第十四章 航空服务中的顾客行为管理242
第一节 问题的提出242
第二节 航空服务中的顾客行为举止特点244
第三节 如何通过管理和教育顾客来提升航空服务的质量248
第十五章 需求与能力不平衡时的质量管理257
第一节 航空服务的需求和能力特征258
第二节 平衡能力与需求的策略262
第三节 收益管理与顾客满意265
第五部分 提升价值——管理实务与发展趋势第十六章 地面服务的管理271
第一节 地面服务是航空服务的重要组成部分272
第二节 排队与等待管理278
第三节 机场的商业服务与顾客满意286
第十七章 空中服务的管理290
第一节 客舱服务是航空服务的核心部分290
第二节 客舱服务的主要内容294
第三节 客舱服务的竞争趋势299
参考文献304