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前言1

第一章 酒店管理概述1

第一节 酒店管理的重要性与管理的基本任务1

一、酒店管理的重要性1

二、酒店经营管理的基本任务6

三、管理学是一门科学，又是一种艺术11

四、学习管理应遵循的方针14

第二节 酒店发展的简史18

一、我国酒店的发展简史18

二、国外酒店的发展简史20

三、我国酒店发展的趋势24

第三节 酒店的分类与星级26

一、酒店的分类26

二、酒店的星级30

第二章 酒店管理的基础理论34

第一节 管理的产生与发展34

一、管理的产生35

二、管理发展的简介37

第二节 科学管理理论39

一、泰罗的科学管理理论40

二、法约尔的组织管理理论41

第三节 行为科学42

一、梅约的霍桑试验42

二、需求层次理论43

三、双因素理论44

四、X，Y理论与Z理论44

第四节 现代管理理论47

一、系统理论47

二、决策理论48

三、权变理论49

四、运筹学理论49

第三章 管理者要履行管理的职能51

第一节 计划职能51

一、计划职能的概念52

二、一般决策的依据与科学决策程序52

三、计划的核心就是目标53

四、酒店的计划内容主要由计划指标决定54

五、实施决策——安排计划应注意的问题55

第二节 组织职能56

一、什么叫组织56

二、组织职能的含义56

三、组织职能的特点57

四、组织职能的内容57

五、酒店进行组织设计时必须遵循的原则58

第三节 指挥职能58

一、指挥职能的含义58

二、指挥要贯彻的原则59

三、指挥的手段59

四、指挥的形式与类型60

五、执行指挥职能时应注意的问题61

第四节 控制职能67

一、什么叫控制职能68

二、控制的目的68

三、控制的依据68

四、控制的要素68

五、控制的类型69

六、酒店管理控制的内容70

七、有效控制条件72

第五节 调节职能73

一、什么叫调节职能74

二、调节的目的74

三、调节的内容74

四、调节的原则75

五、调节的形式76

六、管理者应具备的调节能力77

第四章 酒店的组织机构与管理制度79

第一节 酒店组织机构建立的原则79

一、任务目标原则79

二、统一指挥原则80

三、分工协作原则80

四、责任权力原则81

五、管理幅度与层次原则81

六、精干效率原则83

第二节 酒店的组织形式84

一、直线制组织形式84

二、职能制组织形式85

三、直线职能制组织形式85

四、其他的组织形式88

第三节 酒店的管理制度90

一、酒店的领导体制91

二、酒店管理的基本制度93

附：××酒店员工手册参考样本99

第五章 服务质量管理111

第一节 服务质量的意义111

一、服务质量是酒店的生命线112

二、服务质量是酒店竞争的需要112

三、抓好服务质量，提高酒店管理水平，以保证优质的服务质量114

第二节 服务质量的含义与特点115

一、服务质量的含义115

二、服务质量的特点116

第三节 服务质量的内容与要求122

一、服务设施设备条件122

二、服务水平122

第四节 酒店全面质量管理130

一、什么叫酒店全面质量管理130

二、质量管理发展的三个阶段130

三、全面质量管理的特点130

四、实施全面质量管理的基本方法132

第五节 酒店整体质量管理141

一、为什么提出酒店整体质量管理的新概念141

二、什么叫酒店整体质量管理143

三、酒店整体质量管理的基本途径144

第六章 酒店业务部门管理150

第一节 前厅部管理概述150

一、对前厅部的基本认识150

二、前厅部管理的基本任务151

三、前厅部机构设置模式与工作内容152

四、前厅部管理应注意的问题155

第二节 客房部管理概述156

一、对客房部的基本认识156

二、客房部管理的基本任务157

三、客房部的机构设置模式与工作内容159

四、客房部管理应注意的问题161

第三节 饮食部管理概述163

一、对饮食部的基本认识163

二、饮食部管理的基本任务164

三、饮食部机构设置模式与餐厅的种类167

四、优秀餐厅的条件169

五、饮食部管理应注意的问题170

第四节 康乐部管理概述172

一、对康乐部的基本认识172

二、康乐部服务的基本内容173

三、康乐部管理的基本任务173

四、康乐部机构设置模式174

五、康乐部设施的设置原则174

六、康乐部管理应注意的问题176

第五节 商场部管理概述178

一、对商场部的基本认识178

二、商场部管理的基本任务178

三、商场部机构的设置模式180

四、商场部管理应注意的问题180

第六节 工程部管理概述182

一、对工程部的基本认识183

二、工程部的机构设置模式184

三、工程部管理的基本任务185

四、工程部管理应注意的问题187

第七章 职能部门管理189

第一节 人事部管理概述189

一、对人事部的基本认识189

二、人事管理的主要内容192

三、人事部的机构设置模式193

四、人事部管理的基本任务194

五、人事部管理应注意的问题194

第二节 公关部管理概述200

一、对公共关系的基本认识200

二、公关部的基本任务203

三、公关部的机构设置模式203

四、公关部管理应注意的问题204

第三节 保安部管理概述207

一、对保安部的基本认识207

二、保安部管理的基本任务208

三、保安工作的基本原则209

四、保安部的机构设置模式209

五、保安部管理应注意的问题210

第四节 财务部管理概述213

一、对财务部的基本认识213

二、财务部管理的基本任务215

三、财务部的机构设置模式216

四、财务部管理应注意的问题216

第八章 管理者应知、应会与应具备的素质219

第一节 管理者要知多识广221

一、管理者为什么要知多识广221

二、管理者应知什么221

三、怎样才能成为知多识广的管理者222

第二节 管理者应有的基本观念224

一、管理者树立正确观念的重要性225

二、管理者应有的基本观念226

第三节 管理者在酒店担当的角色236

一、参谋者236

二、策划者237

三、组织者237

四、指挥者238

五、执行者238

六、监督者239

七、反馈者239

八、协调者239

九、酒店代表240

第四节 管理者应有的基本素质242

一、管理者的素质概念242

二、管理者应有的基本素质243

第五节 管理者应有的知识与能力252

一、管理者应有的知识252

二、管理者应有的能力253

第六节 做一名有效的管理者258

一、什么是有效的管理259

二、提高管理有效性的途径260

三、怎样调动下属的积极性263