图书介绍
前厅服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 杨慧主编 著
- 出版社： 成都：电子科技大学出版社
- ISBN：9787564701031
- 出版时间：2009
- 标注页数：217页
- 文件大小：46MB
- 文件页数：228页
- 主题词：饭店－商业服务－职业教育－教材；饭店－商业管理－职业教育－教材
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图书目录
第一章 概述1
第一节 前厅的地位和功能1
一、前厅的地位1
二、前厅的功能2
第二节 前厅部的组织结构3
一、前厅部组织机构设置的原则3
二、前厅部组织结构4
三、前厅部主要岗位职责规范5
第三节 前厅部的人员管理9
一、前厅部工作岗位层次的划分9
二、前厅部工作岗位的设置10
三、前厅部服务人员应具备的素质10
案例剖析13
课后习题15
第二章 前厅区域环境17
第一节 前厅区域整体环境设计17
一、前厅氛围设计17
二、前厅设计的色彩运用18
三、前厅主题化风格的设计19
第二节 前厅区域无障碍环境设计20
一、无障碍环境的含义20
二、前厅区域无障碍环境的内容20
第三节 前厅大堂与总台的设计24
一、大堂24
二、总服务台26
案例剖析28
课后习题29
第三章 客房预订服务管理32
第一节 前台预订工作概述32
一、预订工作的意义32
二、预订服务的工作范围32
三、预订服务的工作规范33
四、预订与市场营销33
五、预订的途径与种类34
第二节 客房预订工作36
一、客房的种类36
二、房态40
三、排房42
四、客房预订程序43
五、预订的特殊情况43
案例剖析45
课后习题47
第四章 前厅应接服务管理49
第一节 应接服务工作概述49
一、应接服务的工作范围49
二、应接服务规则50
三、应接服务员的岗位职责50
第二节 应接服务工作内容51
一、应接服务工作流程51
二、应接服务工作54
第三节 前厅应接服务的相关注意事项58
一、客人付款方式58
二、入住登记表62
案例剖析65
课后习题66
第五章 前厅问讯服务管理67
第一节 问讯服务工作概述67
一、问讯服务的基本工作理念67
二、问讯服务的工作范围及内容69
三、问讯服务员的岗位职责70
四、问讯服务规则71
第二节 问讯服务工作内容71
一、咨询服务71
二、查询服务72
三、留言服务73
四、钥匙服务74
五、客人物品的转交服务75
六、客人遗留物品的处理75
案例剖析77
课后习题78
第六章 前厅礼宾及行李服务管理79
第一节 礼宾服务工作概述79
一、礼宾服务的工作范围及内容79
二、礼宾服务规则80
三、礼宾服务员的岗位职责80
第二节 礼宾服务工作内容及标准83
一、迎送宾服务83
二、行李服务85
三、派送服务89
四、机场迎宾服务89
五、委托代办服务89
第三节 金钥匙90
一、金钥匙的含义90
二、金钥匙的发展90
三、金钥匙的主要岗位职责91
四、金钥匙的能力要求91
课后习题93
第七章 前厅账务服务管理94
第一节 总台收银员的素质要求94
一、优良端正的品行，作风正派94
二、良好的服务意识94
三、合理的知识构架95
四、熟练的业务能力95
五、较高的语言表达水平95
第二节 客账流程及控制95
一、宾客账单95
二、建账及核收凭证96
三、客账累计97
四、客账结算98
五、客账管理中的特殊情况的处理99
第三节 前厅夜间审计101
一、夜间审计的必要性101
二、夜间审计工作流程101
第四节 外汇兑换业务103
一、外币现钞103
二、旅行支票104
三、信用卡104
第五节 贵重物品保管105
一、保险箱的启用105
二、中途开箱105
三、保险箱的退箱106
四、保险箱钥匙遗失的处理106
五、客人贵重物品丢失的责任问题107
案例剖析108
课后习题108
第八章 总台销售管理110
第一节 饭店前厅产品概述110
一、前厅销售对象110
二、前厅产品的特点111
第二节 房态控制112
一、客房房态112
二、房态显示系统的作用112
三、房态控制113
第三节 房价管理116
一、房价及其价格体系116
二、影响房价的主要因素119
三、客房定价的目标121
四、几种常用的客房定价法122
五、房价的控制和调整124
六、客房主要经营指标126
第四节 总台销售艺术与技巧128
一、做好总台销售各项准备128
二、把握客人的特点128
三、销售客房，而非销售价格128
四、选择合适的报价方式129
五、高码讨价法129
六、坚持做正面的介绍129
七、客人犹豫不决时，要多提建议129
八、利益诱导法130
案例剖析130
课后习题131
第九章 总机与商务中心服务管理133
第一节 总机房服务与管理133
一、总机房的设备133
二、总机房的业务范围及工作流程134
三、总机房工作职责138
四、总机房员工的素质要求139
五、话务服务的基本要求139
第二节 商务中心140
一、商务中心的服务项目及程序140
二、商务中心的工作环境要求143
三、商务中心服务人员的素质要求144
案例剖析146
课后习题147
第十章 宾客关系管理148
第一节 大堂副理148
一、大堂副理的素质要求148
二、大堂副理的主要职责149
三、大堂副理的工作程序149
四、宾客关系主任151
第二节 建立良好的宾客关系152
一、主客交往152
二、正确认识客人152
三、掌握客人对饭店产品的需求心153
四、掌握与客人的沟通技巧154
第三节 客人投诉及其处理155
一、投诉的概念155
二、投诉的方式与原因155
三、做好接受投诉的心理准备157
四、处理客人投诉的原则与程序158
五、投诉的预测和防范160
案例剖析162
课后习题162
附录1 前厅服务员国家职业标准164
附录2 前厅常用表格176