图书介绍
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- 张梁编著 著
- 出版社： 北京：企业管理出版社
- ISBN：9787801979698
- 出版时间：2008
- 标注页数：259页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：273页
- 主题词：经营与管理
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图书目录
第1章 服务决定一切1
服务是企业的灵魂1
服务决定企业未来的关键力量2
服务创造价值3
服务改变生活5
服务需要精神来支撑7
追求卓越的服务精神8
服务与报酬永远是正比11
企业的产品就是服务12
案例15
IBM就是服务15
为顾客度身定制解决方案17
麦当劳“顾客至上”的服务精神18
第2章 内部服务——顾客服务的基石23
员工第一，利润第二23
客户是左手，员工是右手25
对内部顾客好，才能对外部顾客好27
领导就是服务29
给员工做出服务的榜样31
上司是第一顾客32
主动服务同事34
服务同级部门的艺术37
满足员工的需要39
服务新员工：上岗培训与引导41
为员工提供公平合理的发展舞台43
提升内在服务质量44
有效地消除反激励因素46
案例47
百事的员工管理47
领导是为员工服务的“公仆”48
第3章 团队精神——顾客服务的法宝53
增强团队凝聚力53
培养团队的协作精神56
多元文化团队的沟通57
建设学习型团队59
构建团队创新力63
处理好团队冲突66
实现跨团队协作70
为加盟商服好务72
案例74
欧特克锻造共赢团队74
诺基亚建设优秀的团队78
建设高效能团队79
塑造积极、敬业的团队83
尊重和理解合作伙伴85
第4章 用心服务，感动顾客87
站在客户的立场上行动87
从细节做起89
像情人一样对待顾客91
个性化服务为企业带来效益93
人性化是服务的最高要求94
确立全新的服务理念95
卓越服务使客户忠诚97
遇心服务和知心服务100
案例102
购物是享受，享受到燕莎102
顾客利益高于公司利益104
诺德史顿公司的“英雄式服务”105
北欧航空公司尽善尽美的服务106
格兰仕——让顾客感动107
第5章 努力提升服务力109
了解顾客的个性109
掌握顾客的心理112
提升服务技能115
服务工作中的“怎么办”119
区隔服务122
提高沟通技巧125
提高顾客满意度127
避开禁忌语129
积极倾听，恰当赞美131
清楚顾客想要什么132
顾客并非永远是对的133
选用服务力强的营销人员136
案例138
奇瑞汽车服务品质的全面提升138
摩托罗拉的全质量服务139
海南马自达将服务做到拉萨141
第6章 建立卓越的服务文化143
无时不在的服务文化143
服务文化的设计与建设145
服务文化与品牌战略147
服务体系的五个组成部分149
为顾客提供“增值”服务151
练就像空姐一样的微笑152
热情是服务的基础154
跨文化的服务156
维持敬业的激情158
树立良好的服务意识160
体会服务带来的乐趣162
感谢顾客给予的回报164
对服务的错误认识166
走出服务的误区170
零距离服务顾客172
案例174
海南航空的微笑服务174
用心服务175
精彩服务176
第7章 优质服务的基本原则179
拥有优秀的服务态度179
调整顾客预期服务质量180
确定恰到好处的服务标准182
提高服务接触的效益183
塑造完美的服务流程185
拥有良好的职业操守189
及时准确的服务保证191
关注服务中的细节192
服务的黄金法则194
服务语言的“六要”与“六不要”195
“利他”是服务的宗旨196
将退货自由进行到底198
随时掌握顾客动态199
案例201
LG电子的上门服务201
戴尔公司的服务方案202
珍奥集团的三维服务营销204
第8章 让服务成为企业的核心竞争力207
服务好每一位顾客207
一个顾客投诉也不可忽视209
持续不断地为顾客提供服务210
服务要能带给顾客快乐211
为顾客节省每一分钱213
永远站在客户一边214
自己吃亏，也不要让顾客受累215
没有难以服务的顾客216
最有价值的是服务创新218
案例220
宜家靠创新服务打动顾客220
紫光以服务提升核心竞争力222
第9章 服务的灵魂——创造双赢225
外在的美丽动人，内在的美丽动心225
用心服务，创造双赢226
提升服务，否则出局227
每个员工都是关键229
强化员工的服务意识230
需求无极限，服务无极限232
为顾客创造价值234
案例235
海尔的服务护照235
金日集团的“四心级”服务236
雅芳的粉红色策略238
第10章 永无止境的服务精神241
一百减去一等于零241
服务细节决定企业成败242
刷马桶也可以完美244
卓越服务循环245
成功服务没有定式247
规定是死的，人是活的248
再忙也不要忘记顾客249
永远多做一点点251
认真服务，更要用心服务252
案例254
南京百分公司的百分服务254
NEC倾力打造百分服务品牌255
无微不至无所不在的彩虹服务256
参考文献259